5 مرحله برای ایجاد یک تیم قدرتمند برای موفقیت مشتری
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
شما یک تیم برای یافتن سرنخ های جدید ایجاد کنید. شما یک تیم فروش را برای بستن خدمات جدید استخدام می کنید. و در نهایت، یک تیم موفقیت مشتری ایجاد می‌کند تا مشتریانی را که تیم بازاریابی و فروش شما را به دست آورده‌اند، حفظ کنید و آنها را راضی نگه دارید.
وقتی نوبت به رفع مشکلات حفظ مشتری می‌رسد، مکان‌های زیادی برای دستیابی به توپ وجود دارد که تقریباً غیرممکن است که ابتدا باید با چه چیزی مقابله کنید.
در اینجا 5 مرحله عملی وجود دارد که تیم موفقیت شما می تواند انجام دهد تا حفظ مشتری را افزایش دهد و موفقیت را در نیمی از زمانی که ممکن است در غیر این صورت به آن نیاز داشته باشد، مشاهده کنید.
1. موفقیت مشتری با صحبت کردن با شما شروع می شود
این ممکن است عجیب به نظر برسد، اما اقدام شماره یک که تیم موفقیت مشتری جدید شما باید انجام دهد این است که بازار هدف خود را کشف کنید.
دو لیست تهیه کنید، یکی شامل مشتریانی است که موفق شده اند و دیگری لیستی که محصول شما را لغو کرده اند یا نظر منفی و بازخورد داده اند. پس از به دست آوردن این لیست، شروع به ارتباط با این افراد کنید. دلیل احساسات آنها را درک کنید و روندهای مشتریان ناراضی و خوشحال خود را برجسته کنید.
این مرحله اساسی در توسعه شخصیت شماست. اگر نتوانید مشتریانی را که محصول خود را برای آنها ایجاد می کنید به ارمغان بیاورید، همیشه درگیر یک نبرد سخت خواهید بود. از این رو، مطمئن شوید که در همان ابتدا از این مرحله مراقبت می کنید.
2. در هر مرحله از چرخه حیات مشتری نظرسنجی ایجاد کنید
همانطور که مشتری شما رشد می کند، باید یک مکانیسم بازخورد سازگارتر ایجاد کنید تا سطح رضایت مشتری را بیابید. سیستم نظرسنجی منظم را مستقر کنید و دریافت بازخورد در تمام زمینه‌های تجربه مشتری خود را در اولویت قرار دهید.
رایج ترین راه برای بررسی رضایت مشتری از برند شما، انجام یک نظرسنجی امتیاز خالص تبلیغاتی (NPS) است. همچنین می‌توانید نظرسنجی‌ها را به بخش‌های دیگر چرخه عمر مشتری اضافه کنید، اما آگاه باشید که در برقراری ارتباط با مشتریان خود زیاده روی نمی‌کنید. بهترین زمان برای ارسال نظرسنجی پس از ورود اولیه مشتری جدید و پس از آن در نقطه لغو است. هرچه بیشتر بتوانید از زمان و دلیل لغو محصولات و خدمات شما توسط مشتری مطلع شوید، بهتر می توانید به مشتری خود کمک کرده و درک کنید و در نتیجه مشتریان بیشتری را در آینده حفظ کنید.
3. صدای مشتری خود باشید
یکی از مهمترین دلایل ایجاد تیم موفقیت مشتری این است که با کار مستقیم با مشتریان، بهترین فردی برای نشان دادن احساسات آنها در مورد برند و شرکت خود می شوید. بازخوردهای مشتری خود را با نوشتن یک پاراگراف هر هفته با عنوان "مشتری بودن در {نام شرکت شما} چگونه است" جمع آوری کنید. با انجام این کار می توانید نکات برجسته و کم اهمیت تمام بازخوردهایی را که از دیدگاه مشتری دریافت می کنید نشان دهید و سپس آن یادداشت را از طریق ایمیل یا هر شکل دیگر از ارتباطات داخلی پخش کنید تا برای همه کارمندان شرکت شما قابل مشاهده باشد.
در صورت نیاز، یک جلسه هفتگی برنامه ریزی کنید که در آن تیم موفقیت مشتری شما می تواند با نمایندگان توسعه محصول شما ملاقات کند تا با تیم مهندسی محصول در مورد نکات دردناک مشتری شما ارتباط برقرار کند.
4. بر منابع خود تمرکز کنید
ضروری است که مشتریان شما هنگام استفاده از محصول شما، پاسخ های سریع و ساده ای برای سوالات خود بیابند. اینجاست که یک پایگاه دانش مانند پایگاه ما در ConvergeHub وارد عمل می شود.
ساده ترین راه برای ایجاد یک پایگاه دانش این است که در مورد هر سوالی که مشتریان شما بیش از دو بار پرسیده اند بنویسید. از این رو، هنگامی که هر سؤال ایجاد شده توسط مشتری به این آستانه رسید، باید آن سؤال را در پایگاه دانش خود بگنجانید و به مشتریان خود کمک کنید تا موانع رایج خود را حل کنند.
هرگز فکر نکنید که منبع کمک شما همیشه باید کامل باشد، زیرا هر چه بیشتر در مورد کیفیت مطالب خود عذاب بکشید، کارایی کمتری در ایجاد پایگاه دانش خود خواهید داشت. این به این دلیل است که با تغییر محصول شما، اگر همیشه نگران کیفیت مطالب خود باشید، دفعات به روز رسانی این مقالات پایدار نخواهد بود.
همچنین می‌توانید ویدیو بسازید، زیرا مشتریان 4X می‌توانند به‌جای خواندن ویدیو، کمک‌های ویدیویی را تماشا کنند. بنابراین، اگر هیچ ویدیوی کمکی ایجاد نشود، شروع کنید و فوراً یکی بسازید.
5. گزارش موفقیت هفتگی مشتری را ارسال کنید
برای همه اعضای تیم پشتیبانی، توسعه و فروش خود را در یک صفحه نگه دارید، KPIهای ردیابی کارت گزارش هفتگی را برای آنها ارسال کنید.
گزارش کارت هفتگی دارای ویژگی هایی مانند موارد زیر باشد:
- روایت های مشتری
- به روز رسانی تیم
- تغییرات محصول مربوطه
- NPS و دیگران
این به همه اعضای تیم پشتیبانی شما کمک می کند تا نبض خود را نسبت به اتفاقاتی که برای تیم شما در خط می توانید حفظ کنید.
در نهایت، به تیم خود اجازه دهید تا از اشتباهات گذشته خود درس بگیرید تا بتوانید در آینده بهتری از ارائه خدمات ارائه دهید.