آکادمی فروش

رویکرد خدمات مشتری Omni-Channel، omnichannel چیست

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

گزارش Accenture بیان می کند - چند کانال برای سریع با روند بررسی بیشتر از صنایع است. هر شرکتی که به سرعت در حال رشد است باید روی این ASAP کار کند! آنها نیاز به ایجاد ایده‌هایی برای یک کانال اختصاصی برای یکپارچه دارند و فعال هستند که یک واحد تجربه و یکپارچه را برای مشتریان خود در همه کانال‌ها ارائه می‌کنند.

شرکت‌ها با رشد در بازار جهانی روبرو هستند: امکان رشد توانمندسازی مدیران وجود دارد که در آن گزینه‌هایی از مجموعه‌های شرکت‌ها و بخش‌های صنعت به خدمات ارائه می‌شود. این انبوه انتخاب ها، جابجایی بین ارائه دهنده خدمات را برای انجام خدمات آسان کرده است.

و این نتیجه ای از این است که انتظارات مشتریان بسیار بالا رفته و تعیین آن پیچیده شده است. آنها قدرت را به دست آورده اند و بر جایگاه کلی شرکت ها تأثیر گذاشته اند و در سطح جهانی متنوع تر شده اند.

در چنین سناریویی، شرکت‌هایی که هنوز به مدل خدمات ده‌ها ساله «یک اندازه متناسب با همه» پایبند هستند، در پاسخگویی مؤثر به نیازها و رفتارهای مشتریان شکست می‌خورند. آنها یا باید با خدمات سریع و فعال همه کانالی به مشتریان جبران کنند یا آماده باشند که کنار راه بیفتند.

در رابطه با این زمینه، در اینجا چیزی است که Kate Leggett معاون، تحلیلگر اصلی @ Forrester بیان می کند -

مشتریان می خواهند در اولین تماس پاسخی دقیق، مرتبط و کامل به سوال خود بدهند تا بتوانند به کاری که قبل از بروز مشکل انجام می دادند، برگردند. داده های Forrester نشان می دهد که 55٪ از بزرگسالان آنلاین ایالات متحده اگر نتوانند پاسخ سریعی برای سؤال خود پیدا کنند (در هر کانال) احتمالاً خرید آنلاین خود را رها می کنند. 77 درصد می گویند که ارزش گذاری زمان خود مهمترین کاری است که یک شرکت می تواند برای ارائه خدمات آنلاین خوب به مشتریان انجام دهد.

ظهور کانال های سلف سرویس در کنار رسانه های سنتی

Forrester می گوید: مشتریان در تمام سنین به طور فزاینده ای از کانال های سلف سرویس (وب، تلفن همراه، تلفن گویا) برای خدمات مشتری استفاده می کنند. در حالی که آنها در حال تشدید مسائل دشوار به نمایندگان پشتیبانی مشتری هستند - (از طریق چت، ایمیل یا تلفن)، برای پرس و جوهای عمومی، آنها بیشتر از رسانه های خود سرویس استفاده می کنند.

در حال حاضر هر دو طرفدار و مخالف وجود دارد.

طرفداری: با افزایش تعداد کانال‌های ارتباطی، شرکت‌ها فرصت‌های بیشتری برای کمک به ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان دارند تا وفاداری بلندمدت آنها را به دست آورند.

منفی: واقعاً یک مشکل نیست، اما قطعاً چالشی که شرکت ها با آن دست و پنجه نرم می کنند ارائه تجربه همه کاناله است. ارائه یک تجربه "بدون درد" در چندین نقطه لمسی کار آسانی نیست.

نتایج نظرسنجی 2015 از Dimension Data (همچنین در گزارش Forrester منتشر شده است) همین واقعیت را تأیید می کند:

«مشتریان خواهان یک سفر بدون اصطکاک، آسان و فوری در کانال های انتخابی خود هستند. آن‌ها می‌خواهند یک سفر همه‌کانالی متصل در میان کانال‌ها داشته باشند.» تنها در این صورت شرکت‌ها وفاداری و تعهد طولانی مدت را دریافت خواهند کرد.

بنابراین آیا شرکت ها در تلاش هستند تا به این تقاضا پاسخ دهند؟ آره.

اما نسبت موفقیت پایین است. در حالی که شرکت های بزرگتر به اندازه کافی چابک هستند تا با این روند سازگار شوند، SMB ها با سرعت کمتری پیشرفت می کنند. نه به این دلیل که نمی‌خواهند، بلکه به این دلیل که با انتخاب سختی بین ارتقاء سیستم‌های گذشته خود و سرمایه‌گذاری در سیستم‌های آینده روبرو هستند.

این به چه معناست: خدمات مشتری Omni-channel فقط یک USP از شرکت های بزرگتر است؟ نه!

راه حل ممکن:

کیت لگت سه ترفند منحصر به فرد را برای ارائه خدمات سریع به مشتریان همه کانال به بهترین شکل ممکن ارائه می دهد. مستقیماً از دهان اسب - از این نشانگرها استفاده کنید که مطمئناً باعث می شوند که به چشم گاو نر ضربه بزنید!

سازمان های خدمات مشتری باید دیجیتالی شوند - راه درست:

برای پاسخگویی به مشتریان همه کانال، سازمان ها باید فرهنگ مشتری مداری را توسعه دهند. فناوری‌های Siled که داده‌های یکسانی را به اشتراک نمی‌گذارند، از فرآیندهای تجاری یکسانی استفاده می‌کنند یا رابط کاربری و تجربیات کاربر مشابهی را به اشتراک نمی‌گذارند. کسب‌وکارها باید روی برنامه‌های کاربردی در سطح سازمانی سرمایه‌گذاری کنند (مانند پیشنهاد ما: برنامه‌های کاربردی CRM کسب‌وکارهای کوچک عصر جدید) که سفر مشتریان را ترسیم می‌کند و به ارائه خدمات به مشتریان در حین جابجایی یکپارچه بین کانال‌ها کمک می‌کند.

سازمان های خدمات مشتری باید عوامل زیر را بازآموزی کنند:

سازمان ها باید زمان و تلاش خود را برای آموزش مجدد نمایندگان در مدیریت مشتری همه کانالی صرف کنند. کیت می‌نویسد: «نمایندگان دیگر نمی‌توانند تنها در یک کانال مهارت داشته باشند، بلکه باید برای رسیدگی به پرسش‌ها در مورد طیف وسیعی از انواع رسانه‌ها دوباره آموزش ببینند.»

سازمان های خدمات مشتری باید نمایندگان خود را توانمند کنند:

نمایندگی های خدمات مشتری به فناوری های مدرن خدمات مشتری نیازی ندارند (نکته: راه حل های CRM مبتنی بر وب). آنها به عنوان راه حل های خدمات مشتری همه کانالی عمل می کنند که شامل صف بندی یکپارچه، مسیریابی و گزارش می شود. آنها تمام داده های مشتری را در یک مخزن مشترک ساده می کنند که مدیریت دانش آسان و عوامل پشتیبانی را از طریق مسیرهای حل ارائه می دهد.

با استفاده از این ابزارها، استفاده از عوامل پشتیبانی به جای اینکه با برنامه های کاربردی قابل استفاده باشد، به خوبی روی مکالمه می تواند انجام شود.