شش گرایش برتر خدمات مشتری در سال 2015، پارس ویتایگر
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
این از سالی است که شرکت‌ها در حال بررسی پیشرفت خود هستند، عملکردشان را شناسایی می‌کنند و بر این اساس به‌روزرسانی طرح کسب‌وکار با استراتژی جدید هستند. و در حالی که همه این کارها را انجام می دهند - یک سوال مدام در ذهن آنها وجود دارد - سال 2015 چه چیزی برای آنها در نظر گرفته شده است؟ اگر فقط چند نکته و بینش دریافت کنند، برنامه ریزی برای سال آینده بسیار آسان تر و برنامه ریزی خواهد بود.
کیت لگت (تحلیلگر اصلی Forrester) پیش بینی خود را در مورد خدمات خدمات با عناوین برتر Forrester برای خدمات سرویس در سال 2015 ارائه کرده است.
با برداشتن گزیده‌ای از آن‌جا، نسخه بازنویسی شده از 5 محبوب‌ترین روند خدمات ارائه‌شده توسط شماست که در سال آینده می‌شوند.
روند 1: کانال های نوظهور برای خدمات خدمات
طبق نظرسنجی اخیر Forrester، وب سلف سرویس پرکاربردترین کانال ارتباطی برای خدمات مشتری بوده است. برای اولین بار از کانال صوتی که برای مدت طولانی بر رسانه خدمات مشتری تسلط داشت، پیشی گرفت.
با نگاهی به این داده‌ها، کیت پیش‌بینی می‌کند که کانال‌های سلف‌سرویس وب و تلفن همراه تا حد زیادی در سال 2015 تسلط خواهند داشت. مشتریان در هر صنعتی خواستار تعامل بدون زحمت بر روی این رسانه‌ها خواهند بود. علاوه بر موبایل و وب، چت تصویری با اشتراک گذاری صفحه نمایش و حاشیه نویسی نیز محبوب خواهد شد.
نیازی به گفتن نیست، سازمان هایی که در تامین این نیاز به کانال های خدمات مشتری جدید موفق هستند، مزیت قطعی را تجربه خواهند کرد.
روند 2: تعامل فعال با مشتری
تعاملات پیشگیرانه مشتری همه چیز در مورد پیش بینی نیازها و خواسته های مشتریان از قبل و تعامل با مشتریان است. در سال 2015، سازمان ها به شدت بر تعامل فعالانه که در آن چه، چه زمانی، کجا و چگونه برای مشتریان پیش بینی می کنند، تاکید خواهند کرد. آنها چت فعال، پیشنهادات فعال و محتوای فعال را برای ارائه اطلاعات/منابع در زمان مناسب در سفر پیش از خرید مشتری ارائه می دهند.
این تعاملات پیشگیرانه به سازمان ها کمک می کند تا عملکرد عملیاتی خود را بهبود بخشند و رفتار مشتریان آینده را پیش بینی کنند.
روند 3: خدمات پیشگیرانه به مشتری
در حال حاضر، بسیاری از شرکت‌های در حال رشد سریع از اتوماسیون پشتیبانی برای تشخیص و رفع مشکلات پیشگیرانه استفاده می‌کنند. مزایای انجام این کار بسیار متنوع است. به عنوان مثال، به حداقل مشارکت انسانی نیاز دارد. به علاوه، وضوح سریع‌تری را با هزینه‌های کمتر، تعاملات عمیق شخصی، برنامه‌ریزی بهتر و پیش‌بینی نیازهای مشتریان آینده ارائه می‌دهد.
با نگاهی به این موضوع، کیت پیشنهاد می کند که در سال 2015، شرکت ها خدمات پیشگیرانه را با تمرکز بر ساخت و ارائه محصولات هوشمندتر انجام خواهند داد. با این حال، آنها باید به عوامل مرتبط با استانداردهای قابلیت همکاری توجه زیادی داشته باشند.
گرایش 4: درگیری شناختی
مدیریت دانش سنتی برای خدمات به مشتریان در پشت سر قرار خواهد گرفت. در عوض، سازمان ها مشتاقانه منتظر کشف راه حل های تعامل شناختی هستند. این راه‌حل‌ها شامل سیستم‌های محاسباتی می‌شود که اطلاعات را جمع‌آوری می‌کنند، به‌طور خودکار مدل‌های درک را می‌سازند، و آنها را به روش‌های طبیعی ارتباط می‌دهند.
مزایای استفاده از چنین سیستم هایی عمیق خواهد بود. به عنوان مثال، ایجاد دانش خودکار می‌شود، پایگاه‌های اطلاعاتی دانش شرکت‌ها افزایش می‌یابد و نمایندگی‌های خدمات مشتری با پاسخ‌ها و هوشمندی عمیقاً شخصی‌سازی شده توانمند می‌شوند.
مهم‌تر از همه، منابع جدیدی از جایی که شرکت‌ها می‌توانند در مورد نیازهای مشتریان بیاموزند، پدیدار خواهد شد.
روند 5: تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده
تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده به چیز بزرگ بعدی در بخش خدمات مشتری تبدیل خواهد شد. سازمان ها به طور مداوم از آن برای ارائه خدمات مناسب به مشتریان استفاده خواهند کرد. عواملی مانند نمایه مشتریان، تعاملات و تراکنش‌های گذشته، موقعیت جغرافیایی، دستگاه و مرورگر (به عنوان بخشی از تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده) در نظر گرفته می‌شوند.
با استفاده از تجزیه و تحلیل پیش بینی، سازمان ها یک مشتری را به عامل خدمات مشتری مناسب متصل می کنند. علاوه بر این، آنها از آن در بهبود استخدام، حفظ و عملکرد کارکنان خود استفاده خواهند کرد.
روند 6: تلفیق فناوری خدمات مشتری
به نظر کیت - فناوری های خدمات مشتری به سه دسته نرم افزاری اصلی تقسیم می شوند:
- صف بندی و مسیریابی
- CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری )
- بهینه سازی نیروی کار
در حالی که هر سه دسته راه حل‌های قوی را ارائه می‌دهد که با قابلیت‌های اضافی ادغام می‌شود، کیت پیش‌بینی می‌کند که این سیستم‌ها در بازار اتفاق خواهند افتاد. دلیل آن این است: افزایش استفاده از فناوری‌های جامع یکپارچه و افزایش راه‌حل‌های SaaS قوی در هر دسته.