رویکرد 5 مرحله ای برای اجرای آسان CRM اجتماعی
عصر اجتماعی CRM سبک را در مدیریت ارتباط با مشتری آغاز کرده است. اما، شرکت ها چقدر آن را به خوبی اجرا کرده اند؟ به گفته کریس بوچولتز، بر خلاف CRM، شرکت ها به راحتی نمی توانند برای خرید یک برنامه Social CRM به فروشنده مراجعه کنند. از شروع کار، از شرکتی که خواسته می شود:
- عملیات داخلی را بررسی کنید
- پایگاه مشتری و مخاطبان هدف را تحلیل و تحلیل کنید
با این حال، اکثر شرکت ها از رویه ذکر شده در بالا پیروی نکرده اند. در نتیجه، علیرغم با توجه به اینکه شرکت‌های پایه‌هایی را برای استراتژی‌های رسانه‌های سازمانی ایجاد می‌کنند، توسعه اجتماعی آن در حد استاندارد نبوده است. ها نامنظم بوده اند و اعدام های نگران کننده ROI تشدید شده است.
به گفته Carolyn Heller Baird (رهبر جهانی تحقیقات CRM با موسسه IBM برای ارزش تجاری) و Gautam Parasnis (شریک و معاونت خدمات تجاری جهانی جهانی IBM و رهبر CRM)، نیاز است که شرکت خود را از رسانه های اجتماعی تغییر دهند. و یک برنامه ریزی استراتژیک و عملیاتی منعف و ساختار یافته بسازید. تنها در این صورت است که آنها می توانند پتانسیل های اجتماعی را برای ابداع مجدد مشتریان خود باز کنند.
آنها اشاره می کنند که یکی از چالش های کلیدی که هر شرکتی با آن مواجه است، پیشرفت از برنامه های رسانه های اجتماعی به استراتژی CRM اجتماعی است. در حالی که Social CRM مزایای زیادی را ارائه می دهد، انتقال به رویکرد CRM اجتماعی چالش واقعی را تشکیل می دهد. در توضیح بیشتر این زمینه، آنها بیان می‌کنند: «برنامه‌های رسانه‌های اجتماعی اغلب دارای یک مأموریت تعریف‌شده، مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها، و درجاتی از تحلیل، حاکمیت و تأیید اجرایی هستند».
استراتژی CRM اجتماعی با انتقال برنامه های رسانه های اجتماعی به فراتر از حوزه های یک بخش سازمانی، این رویکرد فشرده را در هم می شکند. این شامل یک رویکرد یکپارچه با اجرای "شبکه ای متقابل عملکردی از جوامع یکپارچه با مسئولیت های روبروی مشتری" است. در نتیجه، بینش های مشتری که از منابع متعددی گرفته شده است - چندین نقطه تماس اجتماعی و کانال های سنتی به طور جامع به اشتراک گذاشته می شوند. به ناچار، به اشتراک گذاری بینش شرکت ها را قادر می سازد تا با مشتریان خود به طور کلی رفتار کنند. تجربه مشتری بهبود می یابد و شرکت ها مدل های نوآورانه تعامل با مشتری را توسعه می دهند.
شرکت ها باید از این واقعیت آگاه باشند که مسیر انتقال مرتب نیست. بر اساس گزارش اجرایی خدمات کسب و کار جهانی IBM ، اغلب آنچه شرکت ها شاهد آن هستند (در طول دوره گذار) ترکیبی از ویژگی های برنامه های CRM اجتماعی است. در نتیجه، ایجاد خطوط مرزی دشوار می شود. مثال - طرح‌های رسانه‌های اجتماعی متقابل بدون KPI یا معیارهای برنامه رسانه‌های اجتماعی بدون حمایت اجرایی.
با در نظر گرفتن این موضوع، کارولین هلر بیرد و گوتام پاراسنیس 5 تاکتیک کلیدی را برای اطمینان از انتقال آرام از پروژه‌های رسانه‌های اجتماعی ایزوله - به برنامه‌های رسانه‌های اجتماعی - به رویکرد CRM اجتماعی کامل بیان کرده‌اند.
از مراجع جهانی استفاده کنید
به اندازه‌گیری‌ها، ابزارها، خط‌مشی‌ها و دستورالعمل‌های استفاده از رسانه‌های اجتماعی دیگر شرکت‌ها مراجعه کنید. آنها را با ارزش های شرکتی خود ترکیب کنید تا یک مدل حاکمیتی برای Social CRM بسازید. جامعه ای از نمایندگان رو به مشتری تشکیل دهید. آنها را تشویق کنید تا به طور مشترک استراتژی های تعامل با مشتری را توسعه دهند و ایده هایی را به اشتراک بگذارند که سایر بخش ها را قادر می سازد از این روش ها با آزادی نوآوری استفاده کنند.
بازاریابی و مراقبت از مشتری را با هم هماهنگ کنید
برای حمایت کلی از مشتری، همگام سازی ابتکارات رسانه های اجتماعی که هم در عملکردهای بازاریابی و هم از عملکردهای مراقبت از مشتری سرچشمه می گیرند، ضروری است. همانطور که آنها می گویند - "چه مشتریان با یک شرکت برای پاسخ به تبلیغات ارتباط برقرار کنند یا به دنبال اطلاعات و پشتیبانی باشند، آنها انتظار دارند اعتباری داشته باشد که وعده برند را ارائه کند."
سازماندهی آموزش برای سطوح مختلف تخصص رسانه های اجتماعی
حفاظت از دروازه‌های اجتماعی: امر ضروری برای مدیریت ریسک رسانه‌های اجتماعی، (تهیه شده توسط آلن وبر، با شارلین لی و جیمی شیمانسکی) پارادوکس ریسک/پاداش رسانه‌های اجتماعی را مورد بحث قرار می‌دهد:
بر اساس نظرسنجی ذکر شده در این گزارش، در حالی که شرکت‌ها رسانه‌های اجتماعی را به عنوان ابزاری قدرتمند برای توزیع محتوا، جذب مخاطبان و افزایش فروش می‌دانستند، به طور همزمان ترس از مواجهه با مجموعه جدیدی از آسیب‌پذیری‌های رسانه‌های اجتماعی را ابراز کردند. دو سوم از شرکت‌های مورد بررسی به خطرات شهرت مرتبط با رسانه‌های اجتماعی اشاره کردند.
برای کاهش آسیب‌پذیری‌های رسانه‌های اجتماعی، اتخاذ یک برنامه پایدار برای ارزیابی مجدد مداوم فرآیند استفاده از رسانه‌های اجتماعی مورد نیاز است. Carolyn Heller Baird و Gautam Parasnis بر ارزش آموزش مداوم کارکنان در مورد سیاست های رسانه های اجتماعی تاکید می کنند. به گفته آنها، "اطمینان حاصل کنید که همه کارکنانی که از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند، آموزش هایی در مورد دستورالعمل ها، سیاست ها، شیوه های ارتباط با مشتری و فرآیندهای کاهش خطر و تشدید نگرانی ها دریافت می کنند."
از مشارکت عملی مدیران ارشد در اتخاذ سیاست رسانه های اجتماعی اطمینان حاصل کنید. برای جلوگیری از سکسکه های اولیه، تازه کارها را با مربیان جفت کنید (با داشتن بینش های کلیدی در مورد روندهای مشتری و بازار). مشوق هایی را برای کارمندان فراهم کنید تا ارزش مشتری را از طریق رسانه های اجتماعی افزایش دهند. کارکنانی را که خدمات استثنایی به مشتریان رسانه های اجتماعی ارائه می دهند، بشناسید و قدردانی کنید
ایجاد جوامع مجازی در داخل سازمان
جوامع مجازی داخلی برای کارمندان ایجاد کنید تا بتوانند ایده ها و دانش خود را به هم متصل کنند و گرده افشانی کنند. این به شکستن سیلوهای سازمانی کمک می کند. علاوه بر به اشتراک گذاری ایده ها، به تازه کارها نیز کمک می کند تا ابتکارات جدید را با اجرای آنها در ابتدا در جامعه مجازی داخلی تنظیم کنند. در مجموع، به عنوان یک محیط آموزشی امن برای چارچوب بندی و آزمایش شیوه های نوآورانه رسانه های اجتماعی قبل از اجرای عمومی آنها عمل خواهد کرد.
از بینش و تجزیه و تحلیل مشتری استفاده کنید
برای کاهش ریسک شهرت و بهبود روابط با مشتری، داده های مشتری را از تعاملات اجتماعی جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید. تحلیل احساسات و مدل سازی پیش بینی فرآیندهای رایج هستند. اکثر شرکت ها از زنجیره Listen-Analyze-Engage-Evolve پیروی می کنند.
نتیجه
گزارش خدمات اجرایی کسب و کار جهانی آی‌بی‌ام بیان می‌کند که اکثر شرکت‌های امروزی رسانه‌های رسانه‌ای در ابتکارات اجتماعی پیشروی کرده‌اند که پتانسیل رسانه‌های اجتماعی را تایید می‌کنند. با این حال، در این ذهنیت طلایی برای بهره برداری از مزایای رسانه های اجتماعی، آنها ارزش برنامه های رسانه های اجتماعی را برای ارزیابی ارزیابی می کنند. درک اینکه چه چیزی را به رسانه های اجتماعی با یک شرکت از طریق اجتماعی ترغیب می کند و چه ارزشی را می توان از طریق این رسانه به مشتریان داد، برای ایجاد ارزش پیشنهادی برای استراتژی CRM نیاز اجتماعی است.
بر اساس بینش فوق، شرکت‌ها باید کارات رسانه‌های اجتماعی را با مشتریان رای بازرسی قرار دهند و آنها را بر اساس هماهنگی اجتماعی CRM انجام دهند، که ارزش خود را به دست آورند و کسب کنند و کارهای اجتماعی را افزایش دهند.