آکادمی فروش

یادگیری از گذشته، حال و آینده هوش مصنوعی در تجربه مشتری

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

می‌توان از واتسون آی‌بی‌ام برای ایجاد یک پلتفرم هوش مصنوعی (AI) استفاده کرد که در مجموعه‌ای از کارها و برنامه‌های کاربردی برای مشتریان قابل استفاده است. می‌توانید فیس‌بوک و اسکایپ را به خاطر سر و صدای تکرارشان در چت‌بات‌ها و هجوم سرمایه‌گذاران خطرپذیر و توسعه‌دهندگانی که هجوم شرکت‌های توسعه‌دهنده ربات‌ها را ایجاد می‌کنند، معتبر کنند. می‌توانی اکو آمازون وسیری اپل را به خاطر به کارگیری هوشمند در دستگاه های روزمره روزمره و زنده کردن آن تحسین کنید. صدا، به عنوان رابط کاربری جدید.
با این وجود، حقیقت این است که ما در حال حاضر به تازگی شروع به درک پتانسیل هوش مصنوعی در تجربه مشتری کرده‌ایم.

می توان بحث کرد، با وجود همه چیزهای خوبی که فناوری در چند دهه اخیر به کسب و کارها ارائه کرده است، تجربه مشتری را نیز به خطر انداخته است، که یک عنصر کلیدی است که مسئول رشد در هر کسب و کاری است.

وب‌سایت‌ها، مراکز تماس، اپلیکیشن‌ها، ایمیل‌ها و دیگر فرزندان فناوری دیجیتال مدرن، به شرکت‌ها زمینه‌هایی را برای مقیاس‌بندی و خودکارسازی مشارکت‌های مشتری ارائه کرده‌اند و در عین حال کارآمدی فرآیند و سیستم‌های مدیریت هزینه را نیز آغاز می‌کنند. با این حال، این نیز بهایی داشت. همانطور که در طول سال‌ها، مشتریان زیادی شکایت داشتند که همین فرآیندها و سیستم‌ها همان عناصری بودند که رضایت جامعه خریدار را تضعیف و مانع شدند.

الان بهش فکر کن آخرین باری که از تماس و صحبت با نمایندگان خدمات مشتری لذت بردید چه زمانی بود؟ یا، برای این موضوع، آخرین موردی که بین مدیران پشتیبانی مشتری جابه‌جا شدید، چه زمانی بود، که در آن شخص پشتیبانی بعدی قبلاً به جزئیات حساب مشتری شما متصل شده بود و اطلاعات دقیقی درباره دلیل تماس شما داشت؟

حتی امروز هم واقعاً مایه ناامیدی شدید است که بسیاری از جنبه‌های سفر مشتری هنوز قطع شده است. نشانه‌ای از مدل‌های کسب‌وکار منسوخ، که در آن بسیاری از نقاط تماس مهم به‌طور مستقل در بسیاری از کسب‌وکارها اجرا می‌شوند. که بسیاری از این نقاط تماس، آنطور که مشتریان از آنها انتظار دارند، با یکدیگر ارتباط برقرار نمی کنند یا حتی با یکدیگر صحبت نمی کنند. از نظر عملی، در چندین مورد، آنها حتی در طول سفر مشتری با یکدیگر رقابت یا درگیری دارند.

دلیل اصلی این رشد آهسته برای بهبود تجربه مشتری این است که کسب و کارها اغلب به عنوان مراکز هزینه در نظر گرفته می شوند تا سرمایه گذاری های بلندمدت.

با این حال، در زمان‌های اخیر با پیشرفت‌های خیره‌کننده در فناوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، هوش مصنوعی فرصتی پیش‌بینی‌نشده را برای معرفی تعاملات هوشمندانه‌تر و مقیاس‌پذیر شخصی‌تر با مشتریان باز می‌کند تا به آنها در حل مشکلات و انجام وظایف کمک کند، که به بهبود کلی کمک می‌کند. رضایت جامعه خریدار

با این حال، برای اینکه هوش مصنوعی زمینه‌های جدیدی را ایجاد کند و ارزش‌های جدید را معرفی کند، استراتژیست‌های پشتیبانی مشتری و بازاریابی باید وارد رویکردی نوآورانه در مورد CX شوند و بنابراین تأثیر آن را فراتر از تازگی آن در نظر بگیرند. علاوه بر این، این رشد هوش مصنوعی در CX نمی‌تواند توسط دیدگاه‌ها و فرآیندهای CX موجود که شباهت‌های تجربه مشتری امروزی به وفور دارند، مختل یا مهار شود.

برنامه های کاربردی هوش مصنوعی در CX

خواه مدیر عامل (مدیر ارشد تجربه)، CIO، CCO (مدیران ارشد مشتریان) یا مدیر ارشد مدیریت بازاریابی، فناوری اطلاعات یا صنعت خدمات باشید، هوش مصنوعی نشان دهنده یک صفحه خالی برای ایجاد بهبود و نوآوری در CX است. زیرا، با ترکیبی از دیدگاه و هدف درست، تجربه مشتری می‌تواند کسب‌وکارها را به مسیری شتابان از بلوغ سوق دهد که می‌تواند هر سازمانی را با هدف جدیدی که مبتنی بر مشتری مداری است، هدایت کند.

در اینجا چند روش وجود دارد که می توانید هوش مصنوعی را در CX اعمال کنید:

چت ربات ها

چت بات ها عوامل مجازی هستند که می توانند مکالمه هوشمندی را انجام دهند که می تواند در سناریوهای مختلف تعامل با مشتری اعمال شود. ربات‌های چت تنها برنامه‌های رایانه‌ای پیچیده‌ای هستند که برای شبیه‌سازی مکالمات آنلاین با انسان‌ها توسعه یافته‌اند- و مدت زیادی است که در حال ساخت هستند.

اخیراً، مارک زاکربرگ، یکی از بنیانگذاران و رئیس فیس بوک، با مشارکت 1800FLOWERS، یک برنامه Chabot را در کنفرانس توسعه F8 به نمایش گذاشت. در این نمایش، مارک زاکربرگ از فیس بوک مسنجر استفاده کرد تا نشان دهد که چگونه یک مصرف کننده می تواند بدون خروج از پنجره با یک نماینده مجازی صحبت کند و گل های دلخواه خود را سفارش دهد.

چیزی که در این نمایش منحصر به فرد بود این بود که Chabot می توانست نشانه های مکالمه را برای پیشنهاد چیدمان های گل که نیازها و اهداف شخصی مشتری را برآورده می کند، انتخاب کند.

اگرچه سایر برنامه‌های Chabot که وارد بازار شده‌اند شاهد برخی از چالش‌ها، مانند طراحی و اجرای ضعیف، و تاکید جهانی بر تراکنش‌ها بیش از تجربه بوده‌اند، اما در واقعیت، اگر به ما اجازه دهیم، ربات‌ها می‌توانند واقعاً بسیار بیشتر باشند. تخیل برای باز کردن امکانات جدید

دربان مجازی

دربان مجازی ربات‌هایی هستند که برای ارائه خدمات شخصی‌سازی شده طراحی شده‌اند. در مواردی خاص، این ربات‌ها با همتایان انسانی خود همکاری می‌کنند تا وظیفه خود را به عنوان یک پیشخدمت دیجیتال انجام دهند تا به ما در رزرو سفر، خرید یا یافتن هدایا و کالاها، هماهنگی با انسان در مورد تجربیات خاص و موارد دیگر کمک کنند.

نمونه اخیر استفاده از دربان مجازی درخواستی در کسب و کار خرده فروشی، Operator است که توسط Garrett Camp، که یکی از بنیانگذاران Uber نیز می باشد، توسعه یافته است.

اپراتور قصد دارد با استفاده از برنامه پیام رسانی، یک درب ورودی جدید برای تجارت الکترونیک بسازد.

نمونه دیگری از استفاده از دربان مجازی در تجارت مسافرتی، لولا است که توسط بنیانگذار Kayak، Paul English توسعه داده شده است. Lola یک برنامه سفر جدید است که تعامل با افکار انسان را همراه با هوش مصنوعی شخصی می کند.

دستیاران/خدمتمندان مجازی

در حالی که دربان های مجازی برای کمک به کاربران در دستیابی به وظایف ساده تا پیچیده طراحی شده اند، دستیاران و مهمانداران مجازی از هوش مصنوعی برای کمک به کاربران در دستورات و سوالات استفاده می کنند. مایکروسافت کورتانا، آمازون اکو، گوگل ناو و اپل سیری از جمله نمونه‌هایی از دستیاران/خدمت‌رسان مجازی هستند.

اخیراً، هر یک از این برنامه‌ها در حال رقابت با یکدیگر برای تبدیل شدن به پلتفرمی برای پیاده‌سازی آن در دستگاه‌ها و دستگاه‌های رایج هستند و با جوامع توسعه‌دهنده همکاری می‌کنند تا به گسترش قابلیت‌های این برنامه‌ها در سطوح افقی و عمودی کمک کنند.

محاسبات شناختی

محاسبات شناختی شبیه سازی فرآیند فکر انسان برای افزایش مشارکت انسان است. یکی از شناخته‌شده‌ترین پلت‌فرم‌ها در این فضا، واتسون IBM است، پلتفرم هوش مصنوعی که به دلیل شکست دادن شرکت‌کنندگان انسانی در برنامه تلویزیونی بسیار محبوب آمریکایی "خطر" مشهور است.

محاسبات شناختی شامل سیستم‌های خودآموز برای تشخیص الگوها، استخراج داده‌ها، پردازش زبان طبیعی و تعامل با افراد به روشی هوشمند، ارزش‌افزوده و مکمل است.

یکی از این نمونه‌ها، مشارکت سافت بانک با آی‌بی‌ام برای افزودن هوش عاطفی و شناختی به خط روبات‌های خود به نام «Pepper» است. این ربات‌ها در تنظیمات مالی، خرده‌فروشی و مهمان‌نوازی به کار گرفته شده‌اند تا شکل شخصی پیشرفته‌تری از تعامل را به مشتریان بازدیدکننده نشان دهند.

در زمان حاضر، گزینه‌های سلف سرویس به دستگاه‌های خودپرداز و کیوسک‌ها محدود می‌شود، جایی که توانایی‌های این پلت‌فرم‌ها به پرورش ارتباط با مشتری تا معاملات محدود می‌شود. با تحقیقات مداوم در مورد کمک های شناختی، افراد به زودی می توانند یک مکالمه طبیعی با ماشین ها داشته باشند، جایی که کلمات، حرکات و عبارات آنها توسط این سیستم ها قابل درک خواهد بود.

برنامه های اولیه که در آن هوش مصنوعی می تواند CX را بهبود بخشد

اگرچه خلبان‌های هوش مصنوعی را می‌توان برای آزمایش، آزمایش و یادگیری در همه جا مورد استفاده قرار داد، در تمرین نقشه‌برداری سفر مشتری - در اینجا لیستی از مکان‌هایی که امروزه برنامه‌های هوش مصنوعی پیاده‌سازی می‌شوند، آمده است.

• شخصی سازی
• سوال ها و جواب ها
• سلف سرویس مشتری
• مسیریابی پیشگیرانه
• نوآوری محصول/خدمت
• عملکرد/مدیریت وظیفه
• خدمات / فروش پیش بینی
• تعامل افزوده شده
• همکاری دربان / دستیار دیجیتال

بردن

مشتریان امروزی در دنیای همه‌کانالی زندگی می‌کنند، جایی که هوش مصنوعی ابزاری برای تسهیل پاسخ‌های به‌روز و دقیق در همه پلت‌فرم‌ها، در هر نقطه از سفر مشتری فراهم می‌کند.

این نشان دهنده زمینه جدیدی برای چیزی است که از آن به عنوان "تجارت محاوره ای" یاد می شود. در جایی که به عنوان جایگزینی برای حل نقاط و نمونه‌های لمسی از هم گسسته، هوش مصنوعی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا سفری طبیعی‌تر و کامل‌تر مشتری را برای ادغام، بهبود و تجسم مجدد تجربه مشتری به هم بپیوندند.

با مشتری یک مرکز هزینه نیست، بلکه سرمایه گذاری در ارتباط با مشتری است. بنابراین آیا CRM پشتیبان را ادغام می کند، نقاط لمسی را معرفی می کند. با پیش‌بینی موفقیت‌آمیز روندها، رفتارها و انتظارات، پیاده‌سازی هوش مصنوعی نیاز به طرح‌های جدید با تخیل و نبوغ دارد که نه تنها CX را بهبود می‌بخشد، بلکه می‌تواند هر جنبه‌ای از هر کسب‌وکاری را در ازمدت بهبود بخشد.