آکادمی فروش

چگونه کسب و کارهای کوچک پایگاه داده CRM خود را مدیریت می کنند

منابع کوچک بیز | توسط پاتریشیا جونز

پایگاه داده CRM مرتبط با مشتری بینشی در مورد رفتارهای مشتریان نه تنها برای کاربران سازمانی سیستم ارائه می دهد، بلکه یک قطعه اطلاعات حیاتی برای کاربران CRM برای کارهای کوچک است. به جای اینکه بگوییم، پایگاه داده پایه ای است که استراتژی های نرم افزار CRM روی آن کار می کنند. همه کسب و کارها، پایگاه اطلاعاتی مرتبط با مشتری یکی از مهم ترین ویژگی هایی است که تاکتیک ها و استراتژی های مبتنی بر مشتری را برای استفاده از این سیستم منتقل می کند.

از این رو، پایگاه یکی از پیش نیازهای اصلی این است که از بهترین راه حل های CRM موجود، مانند CRM هایی که برای استراتژیک، تحلیلی، عملیاتی یا مشارکتی استفاده می شود، پشتیبانی می کند.

منظور از پایگاه داده مرتبط با مشتری چیست؟

چه یک سرور مبتنی بر وب باشد و چه وب CRM، برای انواع زیرساخت ها، پایگاه داده مرتبط با مشتری مجموعه ای از اطلاعات مربوط به مشتری است که بر فرصت های فعلی و آینده همراه با داده های تاریخی فروش یک سازمان تمرکز می کند.

نگهداری و به روز رسانی این پایگاه داده توسط تعدادی از بخش های عملکردی یک سازمان مانند فروش، مدیریت کانال، مدیریت محصول، پشتیبانی مشتری، حساب ها و غیره انجام می شود.

اطلاعاتی که در پایگاه داده CRM ذخیره می شوند، اطلاعات مشتری حاوی فیلدهایی مانند:

• نام
• نشانی
• جزئیات تماس
• تنظیمات برگزیده تماس بگیرید
• سن
• وضعیت تأهل
• روز تولد
• سالگرد
• موقعیت شغلی و اجتماعی
• سابقه خرید
• اطلاعات پشتیبانی مشتری و سایرین

به عنوان مثال، یک مدیر فروش که از CRM فروش استفاده می‌کند، می‌تواند معاملات گذشته، فرصت‌ها، اولویت‌های محصول، مسائل پشتیبانی مشتری، داده‌های حساب‌ها و سایر اطلاعات حیاتی را با استفاده از پلتفرم سیستم مدیریت مشتری به‌طور ایده‌آل ثبت کند. به طور مشابه، مدیران کانال می‌توانند اطلاعات خرده‌فروشی آنلاین، جزئیات فروشگاه‌های خرده‌فروشی متعلق به کسب‌وکار را ثبت کنند و مدیران محصول ممکن است ترجیحات محصول، دسته‌بندی محصول بررسی‌شده، محصولات در محدوده قیمتی خاص فروخته‌شده و موارد دیگر را ثبت کنند.

انواع پایگاه داده CRM

صرف نظر از اینکه از CRM مبتنی بر سرور یا Cloud CRM استفاده می کنید، بر اساس اهداف مربوطه پایگاه داده CRM به دو نوع طبقه بندی می شود:

• پایگاه داده عملیاتی
• پایگاه داده های تحلیلی

این بدان معناست که داده های عملیاتی یک CRM در پایگاه داده OLTP (پردازش تراکنش آنلاین) قرار دارد، در حالی که داده های تحلیلی سیستم در پایگاه داده OLAP (پردازش تحلیلی آنلاین) قرار دارد.

چگونه می توانید پایگاه داده های مرتبط با مشتری را توسعه و نگهداری کنید؟

پایگاه داده در یک CRM انباری از مجموعه ای از فایل ها (یا جداول) است که شامل یک سری رکورد (که ردیف های جدول هستند) است که به نوبه خود تعدادی فیلد (که ستون های جدول هستند) را در خود جای می دهد. در هر یک از این فایل ها اطلاعاتی مانند مشتری، محصولات، فروش و موارد دیگر در سیستم CRM ذخیره می شود.

در اینجا یک تصویر بصری از مراحلی است که برای ایجاد و نگهداری یک پایگاه داده مرتبط با مشتری دنبال می شود:

همه بهترین فروشندگان CRM پیشنهاد می کنند که این پایگاه داده همیشه باید برای حفظ دقت داده ها به روز بماند.

انواع داده های مشتری

چه یک CRM فروش یا یک CRM پشتیبانی مشتری برای یک راه حل سازمانی یا یک CRM برای مشاغل کوچک، اصولاً 2 نوع داده CRM وجود دارد:

• اولیه
• ثانوی

این داده‌های «اولیه» در یک CRM، داده‌هایی هستند که در ابتدا برای اولین بار جمع‌آوری می‌شوند، در حالی که داده‌های «ثانویه» اطلاعاتی هستند که قبلاً جمع‌آوری شده‌اند.

کاربران CRM عموماً داده های اولیه را با انجام نظرسنجی، دعوت از مشتریان برای اشتراک در خبرنامه ها، برگزاری مسابقه مهارتی یا هنگام ثبت خریدهای مشتری خود و موارد دیگر جمع آوری می کنند.

تمام نرم افزارهای مدرن CRM بر روی معماری پایگاه داده رابطه ای کار می کنند که از جداولی تشکیل شده است که سطرها و ستون ها را در خود جای داده است. در این، جداول به کمک یک شماره شناسایی منحصر به فرد به جداول دیگر متصل می شوند که به عنوان 'کلید اصلی' نامگذاری شده و در قسمت ID ذخیره می شود.

مدیریت پایگاه داده برای CRM

امروزه چندین سیستم مدیریت پایگاه داده در بازار موجود است. برخی از محبوب ترین DBMS ها عبارتند از:

- اوراکل

– SQL Server مایکروسافت

– DB2 از IBM و دیگران.

این سیستم ها به مدیریت و به روز رسانی پایگاه داده CRM کمک می کنند.

سخت افزار مورد نیاز برای پایگاه داده CRM

پارامترهای پلت فرم سخت افزاری که پایگاه داده CRM در آن قرار دارد بر اساس معیارهای زیر انتخاب می شود:

• فناوری موجود در تجارت مورد استفاده قرار می گیرد
• اندازه پایگاه داده
• موقعیت مکانی کاربران CRM

ویژگی های داده

داده های CRM ذخیره شده در پایگاه داده CRM باید با ویژگی های زیر مطابقت داشته باشد:

• باید قابل اشتراک گذاری باشد (زیرا ممکن است چندین نفر از مکان های جغرافیایی مختلف به آن دسترسی داشته باشند)
• باید به یک هدف معین مربوط باشد و بنابراین باید مرتبط باشد
• باید دقیق باشد (برای این که این داده ها باید در زمان دریافت و وارد کردن داده ها در سیستم به موقع بررسی شوند)

انبار داده (DW)

تمام پایگاه داده های CRM شامل Data-Warehouses است که مجموعه عظیمی از داده های مرتبط با مشتری است که از چندین منبع دریافت می شود. مخزن Data-Warehouse می تواند به اندازه چند ترابایت باشد.

تعداد زیادی کسب و کار جهانی از چندین قاره و کشور فعال هستند که حجم عظیمی از داده ها را تولید می کنند. با این حال، این داده ها باید به اطلاعات مفید برای عملیات و تجزیه و تحلیل بعدی تبدیل شوند.

یک Data-Warehouse این کار را توسط:

• تبدیل داده ها به فرمت مورد نیاز قبل از بارگیری در پایگاه داده
• داده ها را به صورت زمانی و بر اساس موضوعات کسب و کار سازماندهی کنید
• استاندارد کردن داده ها به یک قالب واحد که از منابع مختلف می آیند
• انجام به روز رسانی های دوره ای داده ها (این در زمان واقعی انجام نمی شود)
• ارائه داده های به روز شده برای اهداف داده کاوی، تجزیه و تحلیل و گزارش

دسترسی به داده ها و بازجویی

CRM سیستمی است که به کاربران امکان تعامل با پایگاه داده را می دهد.

این دسترسی به داده ها و بازجویی به 3 روش زیر انجام می شود:

داده کاوی

در زمینه مربوط به پایگاه داده CRM، داده کاوی کاربرد تجزیه و تحلیل پیش بینی است که از فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی می کند. ارتباطی بین مجموعه داده های مختلف پیدا می کند و مشتریان را بر اساس ارزش تجاری آنها طبقه بندی می کند تا به سؤالات زیر پاسخ دهد:

• کسب و کار شما باید کدام مشتری را هدف قرار دهد؟
• هزینه جذب مشتری شما چقدر است؟
• کدام مشتریان محصولات شما را می خرند و نمی خرند؟
• چرا برخی از مشتریان شما مرتباً نکول می شوند؟
• مشتریان کم، متوسط ​​و بالا شما چه کسانی هستند؟
• چگونه می توانید بازار کسب و کار خود را تقسیم بندی کنید؟

برای سازمان هایی که از CRM برای کسب و کارهای کوچک و حتی برای شرکت های بزرگ استفاده می کنند، داده کاوی ابزاری عالی است که می تواند داده های مرتبطی را در اختیار تیم بازاریابی و فروش یک شرکت برای تجزیه و تحلیل بازاریابان قرار دهد که برای تولید حجم فروش و متعاقبا افزایش ROI لازم است. .

پرس و جوهای پایگاه داده

پرس و جوها ابزارهایی هستند که به شما کمک می کنند تا به پایگاه داده CRM خود دسترسی داشته باشید و آن را اصلاح کنید. SQL (زبان پرس و جو ساختاری) به عنوان یک زبان استاندارد برای سیستم مدیریت پایگاه داده رابطه ای استفاده می شود. این پرس و جوهای SQL به شکل عباراتی مانند:

• انتخاب کنید
• اضافه کردن
• حذف
• به روز رسانی
• رها کردن و غیره

گزارش ها

همه برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری گزارش هایی را به صورت دوره ای منظم برای تجزیه و تحلیل کیفیت و ویژگی های عملکرد، فروش و بسیاری از فعالیت های مرتبط دیگر تولید می کنند. مدیریت یک سازمان، برای ارزیابی عملکرد، بیشتر به این گزارش های تولید شده CRM دسترسی دارد.

فناوری OLAP (پردازش تراکنش آنلاین) که توسط CRM استفاده می‌شود، می‌تواند داده‌ها را در پایین‌ترین سطح از یک نماینده فروش یا یک منطقه کامل به تصویر بکشد، که به ارزیابی عملکرد قهرمانان و زیر سوال بردن عملکرد ضعیف در یک شرکت کمک می‌کند.

جایگاه سیستم CRM نسبت به پایگاه داده آن چیست؟

در حالی که CRM تحلیلی به شدت با پایگاه داده مشتری کار می کند، CRM استراتژیک بیشتر از پایگاه داده سیستم کار می کند.

در اینجا یک تصویر بصری برای توضیح این بیانیه آمده است:

اگر این مقاله را برای شناخت پایگاه داده های CRM مفید دانسته است، که برای CRM شما برای کارهای کوچک و همچنین برای کارهای بزرگ کار می کند، متوجه می شوید که نظرات شما را در زیر می بینید.