چگونه نقاط عطف سفر مشتری موفق ایجاد کنیم
مارکت | توسط پاتریشیا جونز
عاملی که ضرب المثل قدیمی می‌گوید: " شما فرصت دومی برای ایجاد یک برداشت اولیه پیدا نمی‌کنید "، این رو هر نقطه به نقطه عطف سفر در طول سفر از طریق برند شما می‌پردازد.
54 درصد از بازاریابان B2B می گویند که برای همکاری با تیم های فروش خود احساس قدرت می کنند. برای توییت کلیک کنید
در واقع، نود روز قبل از ارتباط با مشتری با هر کسب و کاری می توان به نتیجه خوب یا بد بودن آن را تعیین کرد.
کسب‌وکارها باید در طول این نود روز اول برای جلب رضایت خود، به این ترتیب، شامل فرآیندهایی مانند آموزش محصول یا خدمات، و آهنگ‌های روابط اولیه می‌شوند، تلاش می‌کنند، حتی اگر توجه داشته باشید که به این سمت سفر کنید. موفقیت مشتری یک مسیر است. جستجو مداوم و همیشه واقعاً به پایان نمی رسد.
این به این دلیل است که، پس از پیاده‌سازی، اکثر مشتریان خود را در پایگاه داده نرم‌افزار CRM خود خواهید دید که باید احساس کنند که از پشتیبانی شرکت شما در هر سطحی برخوردار هستند.
به‌عنوان یکی از فروشندگان برجسته پلت‌فرم‌های Salesforce Alternative CRM ، اغلب دیده‌ایم که شرکت‌ها بارها پیاده‌سازی خود را به شیوه‌ای فعال به پایان می‌رسانند و سپس به تدریج به حالت واکنشی فرو می‌روند.
از این رو، ما پیشنهاد می‌کنیم که بهترین روش در این مسیر تحول دیجیتال، ایجاد نقاط عطف موفقیت‌آمیز سفر مشتری با وظایف مشخص و همسو کردن آنها در کل چرخه زندگی مشتری است.
تمرکز بر کل سفر (نه فقط یک جنبه)
به یاد داشته باشید که هرگز نباید به یک جنبه واحد در نقاط عطف سفر مشتری خود توجه کنید، بلکه باید به یکی از راه های اصلی برای حفظ موفقیت مشتری توجه کنید تا بر کل سفر مشتریان از طریق برند خود تمرکز کنید.
این به این دلیل است که وقتی عمیقاً در این فرآیند کاوش کنید، متوجه خواهید شد که مشتریان شما در طول سفر خود در مسیر خود تغییرات زیادی را تجربه می کنند.
از این رو ایجاد یک تجربه مشتری یا CX یکپارچه در طول چرخه عمر خود به آنها کمک می کند تا بدانند چه چیزی از شرکت شما نیاز دارند و این به نوبه خود باعث می شود بدون توجه به جایی که در سفر با برند شما هستند، احساس ارزشمندی کنند.
بنابراین درست پس از توسعه یک سفر قوی، هدف بعدی شما قرار دادن معیارها یا اندازه گیری هایی است که می توانید پس از استفاده از یک نرم افزار CRM برای کسب و کار خود بیابید، که به شما امکان می دهد به سرعت موفقیت را اندازه گیری کنید و مشکلات را برای بهبودهای بیشتر بهینه کنید. .
برای این کار باید یک رویکرد بیرونی داشته باشید و معیارهایی را اندازه بگیرید که شامل موارد زیر است:
- امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
- نرخ ریزش
- رضایت مشتری (CSAT)
- نرخ نگهداری
- ارزش طول عمر مشتری (CLV)
- امتیاز تلاش مشتری (CES)
سفر مشتری برای شرکت‌های با اندازه‌های مختلف
اگرچه ایجاد نقشه نقطه عطف سفر مشتری برای هر سازمانی که می‌خواهد تجربه‌ای در سطح جهانی برای مشتریان خود ارائه دهد مهم است، ممکن است برای شرکت‌ها در مراحل مختلف متفاوت به نظر برسد. مثلا:
برای سازمان‌های نوپا، سفر می‌تواند به صورت سیلو، محدود و حتی تکه تکه باشد. این به این دلیل است که در این مرحله، فرآیندهای بسیار کمی وجود دارد و بنابراین تیم‌های آنها باید مشتریان را در سراسر ورود، تمدید و سایر نقاط عطف حیاتی مراقبت کنند. از این رو مشتریانی که با سازمان‌های نوپا درگیر هستند، سفر مشتری اغلب ممکن است ناقص باشد.
اکنون برای شرکت‌های نوظهور، تمرکز اغلب بر روی نصب و پیاده‌سازی نقاط تماس در نقاط عطف سفر مشتری است، زیرا این تجربیات اولیه‌ای هستند که مشتریان با کسب‌وکارهای متوسط با آن مواجه خواهند شد. بنابراین این سازمان‌ها سخت تلاش می‌کنند تا در درجه اول این فرآیندها را تعریف کنند و در عین حال مشتریان خود را راهنمایی کنند.
در نهایت، برای شرکت‌های مقیاس‌پذیر و سطح سازمانی، یا کسب‌وکارهای مقیاس‌پذیر، سفر مشتری در کل چرخه حیات مشتری تعریف و اجرا می‌شود و ماهیت آن به شدت فعال است.
کسی همیشه صاحب لحظه است
اگر از والت دیزنی شنیده باشید که "همیشه کسی صاحب لحظه است" عبارتی است که او اغلب در رویکرد خود به تقریباً همه چیز استفاده می کند.
این به این دلیل است که دیزنی همیشه ثبات لحظات عالی را درک می کرد که باعث ایجاد تجربیات عالی می شود، و این تجربیات خاطرات خوشی را ایجاد می کنند، و ایجاد خاطرات عالی به این صورت است که دیزنی موفقیت را در سرزمین عجایب خود اندازه گیری کرد.
اکنون همین اصل در مورد تجربه مشتری یا CX نیز صدق می کند.
پس چه کسی مدیون این لحظه‌ها و زمان است- اجازه دهید در عمق غواصی کنیم و بیشتر بدانیم:
بهترین روش ها برای ایجاد نقشه سفر موفقیت مشتری به راحتی
همانطور که نقشه سفر موفقیت مشتری خود را تهیه می کنید، باید کل تیم خود را در این فرآیند مشارکت دهید، و برای انجام این کار به همکاری ها و همسویی های زیادی نیاز است.
این به این دلیل است که هدف شما (نتیجه) باید این باشد که همه افراد در کسب‌وکارتان نقش‌ها و زمان‌بندی‌های خاص خود را در کمک به موفقیت مشتریان خود درک کنند، بنابراین در اینجا چند اصل وجود دارد که می‌توانید انجام دهید که می‌تواند در طول این فرآیند به شما کمک کند:
- همیشه از رویکرد بیرونی استفاده کنید
اطمینان حاصل کنید که سفر را عمدتاً از دیدگاه مشتری می بینید، نه از انتهای شرکت. از آنجایی که نقشه سفر مشتری با برداشت برند شروع می شود و پس از آن مشتری را به سمت موفقیت (تجدید) راهنمایی می کند.
- انتقال ها را تعریف کنید
در حین ساخت سفر خود، فاصله بین بخش ها را شناسایی کنید. برای این باید مشخص شود که چه کسی و چه زمانی انجام می دهد؟
علاوه بر این، شما همچنین باید برنامه‌های بازی جدیدی را در مورد نحوه گردش و سفر و مصرف بین فرآیندهای انتقال درون تیم‌هایتان ارائه کنید.
- روی لحظات کلیدی حقیقت تمرکز کنید
برای تعیین نقاط عطف موفقیت در طول سفر همیشه هوشیار باشید. به همین دلیل برای همه اعضای تیم خود روشن کنید که این نقاط عطف سفر مشتری در واقع لحظاتی هستند که مشتری را در حرکت و پیشرفت نشان می دهد و بنابراین به معنای موفقیت آنها با پیشنهادات شما است که به عبارت دیگر به عنوان "لحظه های حقیقت" شناخته می شود. ” در مشاغل
- با مشتریان به اشتراک بگذارید و بینش آنها را ارائه دهید
به اشتراک گذاشتن نقشه سفر مشتری با مشتریان وفادار خود و کمک به آنها در این فرآیند با تأیید صحت یا نبودن موارد می تواند به کسب و کارها در ایجاد یک برنامه نقشه برداری واقعی از سفر مشتری برای شرکتشان کمک زیادی کند.
بنابراین از دریافت بازخورد آنها خجالتی یا آسیب پذیر نباشید، ما می توانیم به شما اطمینان دهیم که سود سهام خود را در دراز مدت پرداخت خواهد کرد.
- اندازه گیری و بهینه سازی نقشه سفر
همانطور که سازمان و مشتریان شما تکامل می یابند، به یاد داشته باشید که این نقشه مطابق با آن تغییر خواهد کرد. بنابراین مانند یک سال قبل در ترسیم نقاط عطف سفر مشتری افراط نکنید.
بنابراین اطمینان حاصل کنید که نتایج را اندازه گیری می کنید و سفر مشتری خود را به طور منظم بهینه می کنید که می تواند رشد تجارت را پیش بینی کند.
نتیجه
مهم نیست که شرکت شما در حال حاضر در چه مرحله ای قرار دارد، به عنوان یکی از فروشندگان برنده جوایز ابزارهای CRM فروش ، می توانیم به شما این اطمینان را بدهیم که برای شروع به فکر کردن در مورد سفر مشتری از طریق برند خود، که می توانید از طریق آن بپرسید، هرگز زود نیست. پرسیدن سوالاتی مانند:
- روند فعلی کسب و کار شما چگونه است؟
- کجا به بهبود نیاز دارید؟
- کجا و چگونه می توانید روند سفر مشتری خود را بهبود بخشید؟
- یک مشتری موفق چگونه به نظر می رسد. برای شرکت شما دوست دارید؟
این به این دلیل است که تنها پس از این که تصور واضحی از موفقیت داشته باشید، می توانم برای سفر مشتری خود، نقاط عطف آن را مشخص کنید و به شما کمک کنید تا موفقیت را از موفقیت کسب کنید. یک پروسه دپارتمان مقدماتی و آن را به خط فرهنگ، چشم اندازه و موارد دیگر شرکت شما.
