چگونه نرم افزار crm می تواند شکست بخورد - چه چیزی می تواند باعث شکست CRM شما شود
منابع کوچک بیز | توسط پاتریشیا جونز
اگر نرم افزار CRM شما در آستانه شکست است، به جای مقصر دانستن سیستم، آیا فکر کرده اید که به دنبال چه نشانه هایی باشید؟
چگونه می توانید آن را از نقطه ای بدون بازگشت نجات دهید؟ بسیاری از مدیران فروش و خدمات مشتریان دارند که در ابتدا متوجه نمی شوند که CRM آنها را با شکست می دهد تا متوجه شوند که آنها خیلی دیر شده اند. علاوه بر این، با داشتن لبه یک فاجعه، پذیرش اینکه شما به یک سیستم جدید نیاز دارید، در شرایطی که اکثر کارمندان شما در حال حاضر با استفاده از پلتفرم CRM موجود در ریشه‌های ریشه‌ای دارند، واقعاً سخت می‌شوند.
می توانید در اینجا به شما کمک کنید تا نشوید CRM خود را از لبه خارج می کند.
در اینجا برخی از علائم هشدار دهنده اولیه وجود دارد که نشان می دهد همه چیز در CRM شما خوب نیست و توصیه هایی برای رسیدگی به آنها وجود دارد.
1. هشدار: CRM شما فقط در سیلوها کار می کند
وقتی هر بخش (مثلاً بازاریابی، فروش، حساب‌ها و غیره) چیزهای متفاوتی را می‌بیند، واقعاً برای هر مؤسسه تجاری سخت می‌شود که پشت سر هم کار کند. بنابراین، CRM مناسب یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که دیدی جامع از هر مخاطب در پایگاه داده شما ارائه می‌کند ، به طوری که تمام بخش‌های شرکت شما می‌توانند اطلاعات مربوطه را جمع‌آوری کنند تا پیامی یکپارچه و منسجم به مشتریان ارسال کنند.
همین امر در مورد مناطق عملکردی نیز صدق می کند. به عنوان مثال، اجازه دهید در مورد پشتیبانی مشتری صحبت کنیم. اگر مشتری با مشکلی تماس بگیرد و شما بتوانید مشکل را از طریق تلفن حل کنید، خوب است. اما، چه اتفاقی می‌افتد، اگر همان مشتری تماس بگیرد و سپس از طریق پیامک یا ایمیل پاسخ بخواهد، که نمی‌توانید زیرا CRM شما عملکرد مورد نظر را ندارد - این خیلی خوب نیست.
بنابراین CRMهایی که بیشترین تاثیر را دارند باید بتوانند پشتیبانی مشتری را از طریق تمام کانال های ارتباطی که مشتری شما ممکن است استفاده کند، انجام دهد.
CRMهای خوب آنهایی هستند که به جای اینکه مشتریان شما را مجبور کنند سبک ارتباطی خود را برای پایبندی به سیستم شما تغییر دهند، به مشتریان شما پاسخ می دهند.
راه حل:
سعی کنید CRM فعلی خود را به گونه ای پیکربندی کنید که اطلاعاتی را نشان دهد که بیشتر به کاربران مختلف سازمان شما مربوط است. اگر گزارش‌ها یا معیارهایی وجود دارد که تاکنون از آنها استفاده نکرده‌اید، از سازنده CRM خود مطلع شوید که می‌تواند ارزش واقعی برای کسب‌وکار شما به ارمغان بیاورد. با این حال، اگر متوجه شدید که این اختیار را ندارید که اطلاعاتی را که برای چه کسی ظاهر می شود سفارشی کنید، مایه تاسف است که ممکن است مجبور شوید فراتر از نرم افزار CRM فعلی خود نگاه کنید. در این مورد، بسته به قابلیت‌های دیگری که CRM فعلی شما ارائه می‌دهد، برنامه‌های کاربردی لازم را که با CRM موجود شما کار می‌کنند، یکپارچه کنید یا یک سیستم کاملاً جدید بخرید.
2. هشدار: CRM شما از فرآیندهای مبهم "پشتیبانی می کند".
حتی بهترین جعبه ابزار هم کمک چندانی نمی کند اگر از آنچه می خواهید اصلاح کنید آگاه نباشید. همین موضوع حتی در مورد CRM نیز صادق است. اگر CRM خود را حتی قبل از ایجاد فرآیندی برای پرورش مشتریان خود به سمت فروش خریداری کرده اید، CRM هیچ کمکی به سازمان شما نخواهد کرد. بنابراین، اگر نمی‌توانید مراحل خاصی را در چرخه فروش خود نام ببرید، مطمئناً از قابلیت‌های CRM موجود خود استفاده کامل نمی‌کنید.
راه حل:
جریان فرآیند را بشکنید و به وضوح نحوه برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه خود را مشخص کنید. درست از زمان قرار گرفتن آنها در سازمان شما تا زمانی که آنها به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند، تعیین می کنند که چگونه می توان فرآیند را بهبود بخشید و دریابند که چگونه CRM می تواند به افزایش کارایی و کیفیت خدمات شما کمک کند.
برای مثال، طوفان فکری کنید که چه مراحلی در پرورش سرنخ‌های شما از طریق ایمیل انجام می‌شود. ببینید چه تعداد ایمیل برای سرنخ های خود ارسال خواهید کرد و به ایمیل های آنها چه پاسخی خواهید داد. پس از آماده شدن، یک فرآیند ایمیل تعریف شده ایجاد کنید که اکنون می تواند از طریق عملکردهای CRM شما تسهیل شود. برای یک ایده، اکنون می توانید وظایف را به طور خودکار به تیم فروش خود اختصاص دهید، زمانی که یک سرنخ برای دریافت ایمیل بعدی در این سری آماده است، یا همچنین می توانید اگر پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری شما با راه حل بازاریابی ایمیلی ادغام می شود، از عملکرد ایمیل خودکار از CRM خود استفاده کنید.
3. هشدار: «کاربرانی» دارید که از CRM شما استفاده نمی‌کنند (یا نمی‌خواهند)
اگر CRM شما بلااستفاده بماند، مطمئناً هیچ کمکی به کسی نخواهد کرد. در عوض پیاده سازی CRM در چنین سازمانی اتلاف وقت و هزینه محض است.
در اینجا چند دلیل احتمالی وجود دارد که چرا کاربران شما ممکن است استفاده از CRM را رد کنند:
- کاربران احساس می کنند که این یک مکانیسم نظارتی است، ابزاری که توسط مدیریت برخلاف میل آنها تحمیل شده است.
- کاربر معتقد است که استفاده از CRM کار او را پیچیده می کند.
- عملکردهای CRM به فرآیند مربوط نیست.
- اطلاعات و داده های مهم دیگری وجود دارد که در خارج از CRM وجود دارد نه در داخل، که باعث می شود کاربران به منابع دیگر نگاه کنند، که زمان را از بین می برد.
راه حل:
اگر CRM که برای همیشه خریداری کرده اید بسیار محبوب نیست، با غیر کاربران CRM صحبت کنید و دلایل نارضایتی آنها را بشنوید. دریابید که چه چیزی آنها را ناامید می کند. در مورد اینکه آنها دقیقاً آرزو دارند نرم افزار چه کاری انجام دهد، بیاموزید. این پاسخ ها ممکن است به شما کمک کند تصمیم بگیرید که چه چیزی را برای پیکربندی مجدد و معرفی مجدد در سیستم CRM فعلی خود نیاز دارید تا بتواند آن را برای همه کار کند.
برای انجام این کار، می توانید از هر بخش در سازمان خود یک مدافع انتخاب کنید و با آنها مشورت کنید که چه وظایفی برای خودکارسازی با CRM جدید طراحی شده بهتر است. به این افراد اجازه دهید همکاران خود را تشویق کنند تا از سیستم پیکربندی مجدد استفاده کنند و بهترین شیوه ها را برای کاربران آینده CRM در شرکت شما ایجاد کنند.
4. هشدار: شما از ظاهر موفقیت بی اطلاع هستید
لازم نیست نابغه باشید تا این حقیقت ساده را درک کنید که نمی توانید به اهداف خود دست یابید - اگر هیچ هدفی ندارید.
بسیاری از کاربران CRM اشتباه فاحشی را در پیاده سازی CRM مرتکب می شوند بدون اینکه حتی تصمیم بگیرند چه چیزی می خواهند از آن به دست آورند.
راه حل:
از خود بپرسید و خواسته های نهایی خود را دریابید. استنباط کنید که می توانید با اجرای CRM در زمینه هایی مانند تولید سرنخ، آماده سرنخ، نرخ بسته شدن، چه رضایت مندی، وفاداری و حفظ سایر مشتریان، بازخورد مصرف و موارد در شرکت به نوعی افزایش یابد.
زمانی که هدف نهایی خود را در یک عبارت قابل اندازه گیری، کمی و قابل دستیابی به تعریف کردید، همیشه می توانید ادامه دهید، یک CRM بخرید و پیشرفت خود را در جهت دستیابی به آنها دنبال کنید.
همچنین، به تیم های خود در مورد شرکت خود اطلاع دهید و آنها را نشان دهید که چگونه از CRM برای دستیابی به رشد سریعتر و درخشان در کسب و کار شما کمک می کنید.
اگر این مقاله برای جلوگیری از آسیب‌های مربوط به CRM در شرکتتان مفید می‌دانید، دوباره در کادر زیر بنویسید. خوشحال میشم از تجربیات شما استفاده کنم.