چگونه می توانید شکایات خدمات مشتری را مدیریت کنید، شکایات را مدیریت کنید
چگونه می توان شکایات خدمات را برای هر سازمانی مدیریت کرد. در حوزه خدمات، توسعه یک اسکریپت برای شرکت با مشتریان به عنوان روشی متضاد برای ارائه خدمات عالی در نظر گرفته می شود. خدمات خدمات مشاوره طرفدار مکالمات متنی و شرکت هایی را که این کار را انجام می دهد به شدت سرزنش می کند.
در نتیجه - با توجه به ماهیت کار با مشتری، انتخاب خدمات مسئول انجام وظایف خود را می‌توان در نظر گرفت. اشتباهاتی مرتکب می شوند که صدمات جبران ناپذیری به کسب و کار و استانداردهای خدمات ارائه دهنده آن را می دهند.
با در نظر گرفتن این پیچیدگی، در اینجا لیستی از پاسخ های "تست شده در میدان" از مشهورترین کارشناس کارشناس - گرگوری سیوتی - گردآوری شده است.
اینها را بخوانید، تغییر دهید و از آنها به عنوان راهنمای مرجع رسیدگی به خدمات ارائه خدمات استفاده کنید؟
- نمی دانم
موقعیت‌های زیادی پیش می‌آید که با سؤالات مشتری مواجه می‌شوید که پاسخی برای آنها ندارید. وحشت نکنید. شما تنها کسی نیستید که شاهد چنین چیزی هستید. علاوه بر این، بسیاری از کارشناسان احساس می کنند که مسئولیت یک نماینده پشتیبانی این است که کارها را برای مشتری درست کند، نه اینکه یک بانک دانش به روز باشد (در صورتی که تازه کار باشید درست است).
به‌جای استفاده از خط کلیشه‌ای «نمی‌دانم» (که به مشتری و شما کمکی نمی‌کند)، چیز متفاوتی را امتحان کنید. بر نیازهای مشتری تاکید کنید. گفتن…
"سوال عالی، اجازه دهید همین الان آن را برای شما پیدا کنم."
این امر باعث می شود که شما پاسخ را ندانید و بر این نکته تأکید کنید که تلاش لازم را برای یافتن پاسخ سؤال انجام خواهید داد.
2. متاسفم
تحقیقات نشان داده است که حتی بهترین کسب‌وکارها نیز به سختی می‌توانند مشتری‌های شدیدا عصبانی را به دست آورند. بسیاری از آنها در هنگام مواجهه با مشتری عاطفی و عصبانی، تلاش می‌کنند تا نمایندگان خدمات مشتری خود را به روشی درست آموزش دهند. این ممکن است به این دلیل باشد که عصبانیت مشتریان گاهی اوقات غیر قابل توجیه و غیرقابل درک است.
در حالی که هیچ راه حل قطعی برای برخورد با مشتریان عصبانی و مشکل دار وجود ندارد، پیروی از تاکتیک های ذکر شده در زیر می تواند تا حد زیادی به شما کمک کند:
عذرخواهی: اغلب در این مواقع «متاسفم» یک پاسخ اجباری سنتی است. از عباراتی مانند "من بسیار متاسفم که محصول ما بسیار ناامید کننده بوده است، لطفاً در خط بمانید، مطمئن خواهم شد که این وضعیت را برای شما برطرف می کنیم."
به یاد داشته باشید، گفتن این موضوع لزوماً به این معنا نیست که شما مقصر هستید. به عنوان یک نماینده پشتیبانی مسئول و سفیر برند شرکت خود، می توانید از مشتری به دلیل اینکه خدمات مطابق انتظارات نبوده عذرخواهی کنید.
همدردی: برخی از مشتریان وقتی می شنوند که عوامل پشتیبانی با مشکل آنها همدردی می کنند، احساس ارزشمندی می کنند. از این رو از عباراتی مانند "من می فهمم که چقدر ناراحت کننده بود" استفاده کنید. این باعث می شود مشتریان متوجه شوند که شما وضعیت آنها را درک می کنید و مهمتر از همه در تیم آنها هستید.
رفع جنبه احساسی: نظرسنجی ها نشان می دهد که اصلاح واقعی بخش کوچکی از کل فرآیند پشتیبانی را تشکیل می دهد. بنابراین، جدا از تمرکز بر رفع مشکل، مطمئن شوید که مشکل اساسی ناامیدی و ناراحتی مشتری را برطرف کنید. آنها را آرام کنید و مطمئن شوید که در پایان تماس آنها را خوشحال می کنید.
3. باید تماس را انتقال دهم
انتقال تماس نمونه رایجی است که در آن ماموران پشتیبانی حداکثر اشتباه می‌کنند و یک پاسخ نامطلوب می‌گویند، به عنوان مثال «با عرض پوزش، اما من باید تماس شما را به بخش XYZ منتقل کنم».
نتیجه - آزار مشتری.
از جملاتی مانند "من تماس شما را به متخصص ما منتقل می کنم که بهترین فرد برای پاسخ به سوال شما است."
مزیت: مشتریان با در نظر گرفتن مشکل از اینکه تماس را انتقال داده اید، اطمینان خاطر دارند. این خوشایندتر از پاسخ مبهم «متأسفم، شما در حال انتقال هستید» است.
توجه: مهم نیست که چگونه آن را مدیریت می کنید، تعداد کمی از مشتریان از خوشحالی در تماس منتقل شده می پرند. به قول گرگوری سیوتی، «هیچ مشتری وجود ندارد که دوست داشته باشد که تماس او در حال انتقال باشد. لحظه ای که نماینده پشتیبانی از انتقال تماس یاد می کند، چرخ بدبختی شروع می شود. مشتریان احساس می کنند که تماس آنها بدون هدف و بدون منفعت زیاد ارسال می شود.»
نکته: با داشتن ابزارهای مناسب مشتری مانند راه حل Cloud CRM می توان از چنین موارد نامطلوبی جلوگیری کرد . همانطور که شناخته شده است، CRM به عنوان مخزن مرکزی تمام داده های مشتری عمل می کند و در نتیجه دید کاملی را برای کسب و کار فراهم می کند. شروع از رشد سرنخ ها، شناسایی فرصت ها، بستن معاملات تا حمایت از مشتریان - CRM همه این جنبه های مهم را تسهیل می کند. با استفاده از CRM، عوامل پشتیبانی به راحتی به پرونده های مشتری رسیدگی می کنند و دانش را بر روی یک پلت فرم مشترک مورد استفاده همه به اشتراک می گذارند. از این رو، انتقال تماس به نرخ ناچیزی کاهش می یابد. ''
4. خوشحال می شوم کمک کنم
بستن مکالمه به روش صحیح مهمترین جنبه است. به یاد داشته باشید که این مربوط به بستن یک فروش نیست، بلکه به اطمینان از رضایت مشتری در پایان تماس مربوط می شود.
چرا انجام این کار مهم است؟
تنها 4 درصد از مشتریان نارضایتی خود را به یک شرکت اعلام می کنند.
با در نظر گرفتن این موضوع، برای شما ضروری است که به طور فعال ابتکار عمل کنید و اطمینان حاصل کنید که به بهترین شکل ممکن به مشتریان خود کمک می کنید. پس از همه، شما نمی خواهید به این آمار دلخراش اضافه کنید، درست است؟
از جملاتی مانند "پیش از رفتن، آیا کار دیگری می توانم برای شما انجام دهم" استفاده کنید؟ خوشحال می شوم کمک کنم.»
نتیجه: مشتریان با خیال راحت درباره مشکلات دیگر توضیح می دهند یا اطلاعات بیشتری را می خواهند.
مزیت: مشتریان خود را در پایان تماس کاملاً راضی و خوشحال می کنید.
به یاد داشته باشید، شما دوست ندارید مشتریان شما با مشکل/شک تنها به این دلیل که از آنها در مورد آن سوال پرسیده نشده است کنار بروند.
نکته: استفاده از راه حل Cloud CRM مزیت بیشتری در اینجا به شما می دهد. می توانید جزئیات تماس مشتری را در سیستم CRM ثبت کنید. به ناچار، این می تواند به تماس های بعدی همان مشتری کمک کند.
با داشتن سابقه کامل رفتاری و فعالیتی مشتریان در CRM، قبل از شرکت در تماس، لازم نیست برای یادآوری آخرین تعاملی که داشتید، به حافظه خود وابسته باشید. در واقع، با Cloud CRM، واقعاً مهم نیست که تماس به چه کسی هدایت شود. با در دست داشتن سابقه مشتری، حضور هر نماینده پشتیبانی برای هر مشتری آسان خواهد بود.
5. من نمی توانم این درخواست را پردازش کنم
به عنوان یک نماینده پشتیبانی مشتری، زمانی که مجبور هستید با درخواست‌های مشتری روبرو شوید که نمی‌توانید به آنها «بله» بگویید، با موقعیت‌های دشواری مواجه خواهید شد. چگونه باید در مورد این اقدام کنید؟
اکثر نمایندگی‌های پشتیبانی «نه» گفتن را سخت می‌دانند و از این رو یا قولی دروغ می‌دهند یا صراحتاً امتناع می‌کنند، که منجر به رضایت مشتری پایین می‌شود.
به یاد داشته باشید که چقدر به درخواست ها متفکر و توجه می کنید، درک مشتریان از کیفیت خدمات شما را تعیین می کند. از این رو، باید یک راه میانه پیدا کنید. و بهترین راه برای انجام این کار نشان دادن همدلی و (در صورت امکان) تمایل به یافتن جایگزین است.
مثلا -
''آقای. و خانم ______، می ترسم سیاست شرکت ما این اجازه را ندهد. با این حال، آیا می توانم به دنبال راه حل دیگری برای شما باشم؟"
نکته: می‌توانید این درخواست‌های اضافی را در CRM یادداشت کنید. این موضوع می تواند در جلسه بعدی مورد بحث قرار گیرد. به هر حال، اگر مشتریان بیش از حد تقاضای یکسانی را داشته باشند، شرکت شما قطعاً می‌تواند به فکر خم کردن قانون برای تطبیق با آن باشد.
و سپس وقتی به آنها اطلاع می دهید خوشحالی مشتریان را تصور کنید.
"فقط برای راحتی مشتریان ما، شرکت ما قوانین را تغییر داده و ارائه انحصاری ...." در واقع یک اثر جادویی ایجاد خواهد کرد.
هنگامی که ریسک افزایش سرمایه در نیروی انسانی وجود دارد چگونه می توانید شکایات خدمات مشتری را مدیریت کنید. رسیدگی به چنین مشکلاتی در رابطه با خدمات و نحوه مدیریت شکایات خدمات مشتری دشوار می شود.
مشاور پاتریشیا CRM تمام وقت در ConvergeHub و وبلاگ نویس پاره وقت است. او به عنوان متخصص و متخصص بازار در نرم افزار CRM شهرت زیادی کسب کرده است. در پنج سال گذشته مشاور با شرکت‌های مختلف به عنوان CRM کار کرده است تا به آنها کمک کند تا کسب و کار خود را به فضای ابری منتقل کنند. تخصص او در ارائه مشاوره CRM ابری، سفارشی سازی CRM و راه حل های یکپارچه سازی برای شرکت های کوچک است. برای آخرین مورد، او در ساخت ConvergeHub، راه حل CRM مبتنی بر ابر برای SMB ها، به عنوان مشاور است. او را در توییتر دنبال کنید: @convergehub
ادغام اسکایپ ما و نحوه دریافت اطلاعات مرتبط با مسائل را بررسی کنید.