چگونه مشتریان خود را راضی نگه می دارید، چگونه مشتریان مدام برمی گردند
مارکت | توسط پاتریشیا جونز
آیا مشتریان شما راضی هستند، به یاد داشته باشید چگونه مشتریان خود را راضی نگه دارید. شما خوشحال هستید زیرا ریزش مشتری در ماه های گذشته کم بوده است. شما خوشحال هستید زیرا شما با شما می توانید. اما پس از آن، آیا مشتریان شما به برند شما پایبند هستند یا در آن گیر کرده اند؟
تفاوت بین چسبیدن به یک برند و چسبیدن به یک برند چیست؟
چسبیدن به یک نام تجاری تنها از نظر رضایت اتفاق می افتد. اما اگر مشتریان شما از برند شما راضی هستند اما همچنان با شما می مانند، این در واقع یک وضعیت هشدار دهنده است!
در این مورد آنها به نمی چسبند - آنها به شما اجازه ناپذیری با شما گیر کرده اند. این امکان می‌تواند مواردی مانند عدم وجود جایگزین یا هزینه‌های سنگین جایگزین باشد.
به یاد داشته باشید که مشتریان نمی خواهند مجبور شوند که با یک برند مرتبط شوند. اما به هر حال، اگر ترک شرکت شما برای مشتریان شما دشوار است، شما وفاداری به برند را ایجاد نمی‌کنید و قطعاً یک برند عالی نمی‌سازید.
چگونه می توانید خریداران مکرر خود را به مشتریان واقعی مادام العمر تبدیل کنید؟
برای ایجاد روابط با ارزش و پایدار با مشتری، باید مشتریان خود را با ارتباطات عاطفی مؤثر جذب کنید که در نهایت به وفاداری واقعی به برند منجر می شود.
نظرات اجرایی Virgin America – «مردم بر اساس احساسی که برندها در آنها ایجاد می‌کند تصمیم می‌گیرند از کدام برندها استفاده کنند. به همین دلیل است که هدف همه برندهای خوب به دست آوردن قلب مشتریان است تا کیف پولشان. آنها به جای تمرکز بر فروش محصولات، تلاش می کنند تا روابط عاطفی نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنند.»
چگونه با مشتریان ارتباط عاطفی برقرار کنیم؟
- اولویت دادن به روابط بلندمدت با مشتری بر فروش کوتاه مدت اگرچه این یک نکته تجاری شناخته شده جهانی است، اما این واقعیت باقی می ماند که تعداد انگشت شماری از برندها از آن پیروی می کنند. می توان گفت که فشار برای ایجاد بازگشت فوری سرمایه اغلب شرکت ها را وادار می کند که فروش را مقدم بر روابط قرار دهند.
آنچه ما پیشنهاد می کنیم - رهبران فروش (به ویژه) باید این را درک کنند. آنها باید تمایل خود را برای تعقیب فروش، با ایجاد یک تعهد محکم به سمت توسعه هویت برند، کنترل کنند.
- بر روی برند خود تمرکز کنید تا بتوانید بسط کسب و کار را تعیین کنید اغلب، شرکت ها از دسته بندی محصولات برای تعیین دامنه و مقیاس کسب و کار استفاده می کنند. بدانید که اگر روی ایجاد پیوندهای عاطفی عمیق‌تر تمرکز کنید، به طور خودکار نوآوری‌های محصول و توسعه شرکت را به همراه خواهد داشت.
- ماهیت کسب و کار خود را بدانید Virgin America کسب و کار خود را به عنوان افزایش تعداد مسافران در سال درک نمی کند. تمرکز آن بر این است که همیشه تجربه‌ای فراموش‌نشدنی را برای مشتریان خود فراهم کند که به سفر آنها ارزش می‌افزاید.
به طور مشابه، شما باید با درک ماهیت کسب و کار خود، دیدگاه خود را نسبت به آن تغییر دهید. تنها در این صورت می توانید (مانند ویرجین آمریکا) به طور مداوم انتظارات مصرف کننده را بازتعریف کنید و استانداردهای صنعت را ارتقا دهید.
نقش CRM در ایجاد روابط قوی با مشتری
نظرات متخصص CRM - "برندهای بزرگ اهداف تجاری مشابهی با دیگران دارند، مانند - وفاداری طولانی مدت مشتری، حفظ و رضایت. با این حال، برندهای بزرگ می توانند با استفاده از CRM در ایجاد پیوندهای شخصی و معنادار با مشتریان به اهداف خود دست یابند. ''
CRM به کسب و کارها کمک می کند تا فعالانه با مشتریان در تماس باشند. با در دست داشتن دید 360 درجه از مشتری، برندها این امکان را دارند که با مشتریان مانند مهمانان ویژه رفتار کنند. آنها به نیازهای خود تمایل دارند و مطمئن می شوند که راحت و راضی هستند.
چگونه می توانید از CRM برای ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان استفاده کنید؟
- فعالیت‌های یادآوری ساده‌ای را برنامه‌ریزی کنید که کاربران شما را وادار می‌کنند تا به طور فعالانه مشتریان را دنبال کنند.
به عنوان مثال، اگر خدمات نظافت حیوانات خانگی را ارائه می دهید، می توانید از نرم افزار CRM ابری برای تنظیم یادآوری برای تاریخ های نظافت استفاده کنید. با دریافت یادآوری از CRM، تیم پشتیبانی مشتری شما می‌تواند به مشتریان یادآوری کند که سگ‌شان چه زمانی قرار است نظافت کند. اگر مشتریان ببینند که شما به اندازه آنها به حیوانات خانگی آنها اهمیت می دهید، به احتمال زیاد با شما ادامه خواهند داد.
- با بررسی آخرین تاریخ تراکنش، می‌توانید از CRM برای شناسایی مشتریانی که مدت‌هاست در تماس نبوده‌اند استفاده کنید. برای بازیابی اتصال، می‌توانید یک خبرنامه/ایمیل درباره راه‌اندازی آخرین محصول/خدمت ارسال کنید.
از طرف دیگر، می توانید مشتریان فعال و با ارزش بالا را در اولویت بالا برای همه تقسیم کنید.
- CRM به شما امکان می دهد جزئیات حساس به زمان مانند انقضای عضویت تاریخ مشتریان را ردیابی کنید. می‌توانید مواردی را در مورد این موارد تنظیم کنید و از قبل به مشتریان اطلاع دهید تا نرخ‌های تمدید را افزایش دهید.
- بر اساس تاریخچه سفارش مشتری و انتخابات - می توانید ایمیل های خود را با پویا شخصی کنید.
به عنوان، اگر مقصدهای ساحلی را سریعتر رزرو کنید، می توانید تعطیلات ساحلی را در ایمیل خود بنویسید.
- با استفاده از Social CRM، می توانید کانال های رسانه های اجتماعی را مانند فیس بوک، توییتر و +Google را ردیابی کنید. این کار کاربران را در جریان فعالیت های مشتریان قرار می دهد و همچنین به آنها کمک می کند تا محصولات بیشتری با مشتریان از CRM داشته باشند. به ناچار، این کار باعث افزایش وفاداری به برند می شود.