آکادمی فروش

چگونه مشتریان خود را به صورت عاطفی درگیر کنیم، بهترین راه برای جذب کاربران

منابع کوچک بیز | توسط پاتریشیا جونز

چگونه عاطفی مسافران خود را درگیر کنیم، تعداد کمی از اسرار ناشناخته برای خوانندگان ما فاش شده است. وجه تمایز رقابتی واقعی امروز این است که شما چه احساسی در مشتریان خود ایجاد می کنید. پنج ماه بعد، یک نماینده را که با او سروکار داشت یا بروشور بازاریابی را به خاطر نمی آورد - تنها چیزی که به یاد می آورد احساس او را در هنگام با شرکت می آورد.

اگر خوب باشد، به ادامه کار با شرکت فکر می کند یا به فروشنده بعدی می رود.

تعداد فزاینده ای از شرکت ها این جنبه را تشخیص می دهد و شروع به بررسی برای بهبود تجربه کرده اند.

احساسات بخش بزرگی از تجربه مشتری هستند. اینکه مشتری چقدر با شرکت درگیر عاطفی است، بسیاری از تصمیمات او را تعیین می کند. این سطوح مختلف تعامل عاطفی است که رفتار مشتری را تحریک می کند که بر وفاداری و حفظ مشتری نیز تأثیر می گذارد.

کالین شاو – نویسنده بین المللی چهار کتاب پرفروش؛ سخنران کلیدی جذاب و یکی از 150 تأثیرگذار برتر کسب و کار توسط LinkedIn، چند راه را برای شروع ایجاد یک تجربه مشتری جذاب از لحاظ احساسی خلاصه می کند.

ادامه مطلب را بخوانید زیرا ما یک نسخه بازنویسی شده از نکات اصلی او را برای شما آورده ایم-

1. یک رویکرد بیرونی داشته باشید

خود را به جای مشتریان قرار دهید و در کل مسیر (بازاریابی تا فروش تا خدمات) قدم بردارید. ببینید کجا هستید و چه چیزی را باید بهبود بخشید. ببینید چه چیزی از نظر احساسی شما را در این تجربه تحریک می کند. به بخش‌های مختلف سفر توجه کنید که در آن احساسات شما را تحت تأثیر قرار می‌دهند تا تصمیم بگیرید/تغییر دهید. این تمرین را به طور منظم انجام دهید تا بینش بسیار عمیق تری داشته باشید که در غیر این صورت نقشه سفر شما ممکن است به شما نشان ندهد.

با مسلح شدن به این اطلاعات، خدمات مشتری را از نظر احساسی جذاب بسازید که باعث می شود مشتریان شما برای کسب اطلاعات بیشتر بازگردند.

اعتماد؛ تعجب؛ لذت بسیار؛ رضایت

می‌خواهید مشتریانتان در تمام طول سفر چه احساسی را تجربه کنند؟

این تصمیم را در نقطه شروع بگیرید. به یاد داشته باشید که نمی‌توانید مشتریان خود را از نظر عاطفی به روش درست درگیر کنید – مگر اینکه احساساتی را که می‌خواهید در آنها برانگیختید، بی‌خبر باشید. هنگامی که این جنبه را روشن کردید، استراتژی هایی را برای ایجاد تعامل عاطفی در سفر مشتری خود شروع کنید.

2. یک کانال ارتباطی منظم با مشتریان خود ایجاد کنید

این ضروری ترین کاری است که برای ایجاد تجربه بهتر باید انجام دهید. ارتباط مداوم با آنها به شما فرصت های زیادی برای درک انتظارات آنها می دهد.

به عنوان مثال، وقتی مشتری دیگر به کمپین های بازاریابی شما پاسخ نمی دهد - چه کار می کنید؟ به سادگی پاسخ "علاقه مند نیستم" آنها را بگیرید ؟ پیشنهاد می کنیم: خیر.

در عوض بین خطوط بخوانید تا بفهمید چه احساسی دارند. حقیقت آنچه مشتریان شما می خواهند را کشف کنید.

چرا این را می گوییم؟

خب، آمار نشان می دهد که اغلب تفاوت زیادی بین آنچه مشتریان می گویند می خواهند و آنچه واقعا می خواهند وجود دارد. و برای پی بردن به این تفاوت، باید عمیق‌تر کاوش کنید تا بفهمید چه چیزی باعث می‌شود مشتریان به روشی که انجام می‌دهند رفتار کنند.

در 90 درصد موارد، ممکن است متوجه شوید که در زیر کلمات آنها چیز دیگری وجود دارد که برای آنها بسیار مهم است. و نیازی به گفتن نیست - این حقیقت پنهان به شما درک می کند که چه چیزی برای مشتریان شما ارزش ایجاد می کند.

3. کاری کنید که مشتریان باور کنند که برای آنها ارزش قائل هستید

باور کنید یا نه: مزاحمت های کوچک در طول تعامل با مشتری بر ذهن ناخودآگاه مشتریان تأثیر می گذارد.

مثال - مدت زمان طولانی نگه داشتن تماس در طول تماس های خدمات مشتری نشان می دهد که شرکت برای مشکلات مشتریان خود ارزش قائل نیست.

آیا می خواهید این سیگنال های منفی را به مشتریان خود نیز بدهید؟ قطعا خیر

پس همین حالا از شر آنها خلاص شوید. کل سفر مشتری خود را تجزیه و تحلیل کنید و به مواردی اشاره کنید که اقدامات کوچک شما می تواند بر تجربه ناخودآگاه مشتریان شما تأثیر منفی بگذارد.

مهمتر از همه - ارائه خدمات به موقع به مشتریان. شما نمی توانید در این زمینه لنگ بزنید. روی نرم افزار مدیریت مشتری خوب مانند وب CRM سرمایه گذاری کنید. تمام داده های شرکت خود را در آنجا جمع آوری کنید و به نمایندگان خود آموزش دهید تا به طور معمول از CRM استفاده کنند.

بنابراین دفعه بعد که هر مشتری تماس گرفت، نماینده شما مجبور نیست بین ده برنامه مختلف برای پاسخ دادن به یک سوال دستکاری کند. فروش-بازاریابی-خدمات تمام اطلاعاتی را که از CRM وب در یک لحظه دریافت می کنند.

نتیجه - خدمات سریع به مشتری که زمان بزرگ مشتریان شما را تحت تأثیر قرار می دهد.

4. بهبود تجربه مشتری به عنوان یک فرآیند مستمر

همانطور که کالین می گوید: "داشتن فرهنگ مشتری مداری در سازمان شما پروژه ای نیست که به هدفی برسد و کامل باشد." شما نمی توانید از بهبود تجربه خودداری کنید. پس چیکار میکنی؟

روی نرم افزار مدیریت مشتری (مانند راه حل Cloud CRM) سرمایه گذاری کنید که از مدیریت مادام العمر ارتباط با مشتری شما مراقبت می کند . تاکتیک‌هایی بسازید که چگونه می‌توانید فروش، بازاریابی و قابلیت‌های خدمات آن را برای بهبود سفر مشتریان خود بهینه کنید.

معیارهایی را برای اندازه گیری پیشرفت خود انتخاب کنید. به بهبود معیارهایی که تجارب در حال تغییر مشتریان را می سنجد، ادامه دهید.

به قول کالین - "تجربه مشتری همیشه به چیزی جدید با چالش ها و دام های مختلف تبدیل می شود. بنابراین شما دائماً به یک معیار بهبود یافته نیاز دارید که بتواند این احساسات همیشه پویا مشتری را اندازه گیری کند.»

اضافه می کنیم:

5. تمرکز بر مشتری محوری

برای بهبود تجربه عاطفی مشتری و ایجاد تعاملات معنادارتر با مشتریان خود، برای اطلاعات مشتری تمیز تلاش کنید. به دنبال بهترین CRM های ابری در بازار بگردید و روی یک برنامه CRM وب سرمایه گذاری کنید که دقیقاً تصویر کامل و تکی از مشتریان را در اختیار شما قرار می دهد.

استفاده از وب CRM - یک حساب اختصاصی برای هر مشتری ایجاد کنید تا تمام تعاملات آنها را در هر زمانی از روز در هر نقطه تماسی پوشش دهد.

راه حل CRM ابری اطلاعات مشتریان را مدرن و غنی می کند. با حذف حفره‌ها و مازاد برای کسب و کار، سیستم‌های بازاریابی، فروش و خدمات را با هماهنگی می‌کند.

دقیقاً به همین دلیل است که چه سازمان هایی یک مدل یکپارچه دریافت می کنند. با همان اطلاعات مشتری موجود و قابل دسترسی در کل شرکت - هر کانال مشاهده دقیق یکسانی از مشتری و اطلاعات محصول دارد. این دانش جامع، ارزیابی، تجزیه و تحلیل و گزارش رفتارهای مشتریان و گروه‌هایی از الگوهای مشتریان را برای سازمان‌ها آسان می‌کند.

مزیت : بهینه سازی فرآیندهای تجاری و ارائه یک تجربه احساسی رضایت بخش را برای سازمان ها بسیار آسان تر می کند.