چگونه مراکز پشتیبانی مشتری از نرم افزار CRM بهره می برند
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
بهره مندی مراکز پشتیبانی از نرم افزار CRM، راه حل بهره مندی از آن را بیاموزید. برای هر برندی که بالاتر از حد معمولی قرار گیرد - این "خدمات مشتری" است که به عنوان عامل اصلی عمل می کند. به همین دلیل است که عامل تمایز بین یک برند موفق و ناموفق، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. آنهایی که جای رضایت دارند موفق هستند و پای ثابتی در بازار ایجاد کرده اند.
با این حال، پذیرایی از مشتریان آنقدرها هم که به نظر می رسد آسان نیست. به خصوص - زمانی که مشتریان سختگیر هستند و به سمت کانال های دیجیتال رفته اند.
خوشبختانه ما برنامه هایی مانند مدیریت ارتباط با مشتری داریم که قلمرو شرکت را در اختیار گرفته و نتایج عظیمی را در بهبود خدمات مشتری ارائه کرده است. بر خلاف سایر برنامه های نرم افزاری، که اثبات آن هنوز در پودینگ است - نرم افزار CRM داستان های دنیای واقعی زیادی دارد که نشان می دهد شرکت ها چگونه از اجرای نرم افزار سود برده اند.
برای کسانی که نمی‌دانند چگونه نرم‌افزار CRM خدمات مشتری را کامل می‌کند، در زیر چند نمونه از مزایای CRM استخراج شده از پیاده‌سازی‌های «دنیای واقعی» آورده شده است:
مزیت اول: داده های مشتری تلفیقی
چه 400 مشتری داشته باشید چه 4000 مشتری - نگهداری داده های آنها در چندین مخزن چیزی است که شما از آن متنفر هستید. و این همان چیزی است که به عنوان مزیت اصلی راه حل نرم افزار CRM خلاصه می شود. این اطلاعات مشتری را در زیر یک سقف مشترک متمرکز می کند که می تواند در سراسر بخش ها قابل دسترسی، اشتراک گذاری و مدیریت باشد.
این بدان معناست که پیاده‌سازی یک نرم‌افزار CRM دسترسی فوری به داده‌های مشتری، از جمله جزئیات شخصی و حرفه‌ای به همراه سوابق خریدهای قبلی را برای عوامل پشتیبانی مشتری فراهم می‌کند. با داده های درخواستی، نمایندگان پشتیبانی مشتری زمان رسیدگی به سوالات مشتری را آسان می کنند. به عنوان مثال، نمای 360 درجه مشتری به نمایندگان اجازه می دهد تا به سوالات مشتری سریعتر پاسخ دهند و خدمات به موقع و شخصی تری ارائه دهند.
این منجر به افزایش وضوح تماس اول و بهبود رضایت مشتری می شود.
مزیت دوم: بهره وری و کارایی
نرم افزار CRM فرصت های فروش و فروش متقابل بیشتری را می طلبد.
به عنوان مثال، CRM سابقه خرید مشتری را به نمایندگان ارائه می دهد که به پردازش تمدید موثرتر کمک می کند. با تجزیه و تحلیل داده های CRM، عوامل پشتیبانی، تراکنش های فروش گذشته را برای یافتن گلوگاه هایی که قبلاً ظاهر شده بودند، نظارت و اندازه گیری می کنند. با این بینش بهبودیافته، تنظیم استراتژی‌های فروش و فروش متقابل مؤثر برای آنها آسان می‌شود.
به نقل از سخنان کریس وارد: «جایگزینی سیستم قدیمی و کاغذی ردیابی مشتری با راه‌حل‌های نرم‌افزار ابری CRM عصر جدید که با سیستم‌های تلفن و ثبت سفارش ادغام شده است کاملاً منطقی است. دلیل آن این است که نرم‌افزار CRM به نمایندگان پشتیبانی مشتری امکان می‌دهد تا سفارشات مشتری را برای انجام سریعتر و سازگارتر سفارش، خدمات مشتری و فروش متقابل/فروش متقابل، ذخیره و بررسی کنند. ”
مزیت سوم: خدمات مشتری چند کاناله
شرکت های امروزی با حجم فزاینده ای از تعاملات چند کاناله با مشتری سر و کار دارند. ایده کلی ارائه انعطاف‌پذیری کامل به مشتریان در مورد نحوه ارتباط آنها در صورت داشتن سؤال یا شکایت چالش برانگیز است. در پشت صحنه، چند شرکت وجود دارند که به این بخش نفوذ کرده اند اما به شدت در ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتریان شکست خورده اند.
دلیل این امر این است که مفهوم خدمات مشتری چند کاناله به سادگی شامل پست یا فکس نیست، بلکه شامل تلفن، ایمیل، چت زنده، رسانه های اجتماعی و خدمات سلف سرویس است.
(به تصویر زیر مراجعه کنید)
و این دقیقاً جایی است که نرم افزار CRM ابری به تصویر کشیده می شود. چرا؟ زیرا CRM به ارائه سطح ثابت خدمات در هر کانال کمک می کند تا مشتریان احساس کنند که با یک شرکت واحد سروکار دارند، چه از طریق رسانه های اجتماعی یا تلفن.
این یک "نمای مشتری واحد" با توانایی ردیابی ارتباطات مشتریان و رفتار خرید در کانال های مختلف را ارائه می دهد.
به ناچار، این منجر به پشتیبانی قوی چند کاناله مشتری برای افزایش کارایی می شود. نمایندگان خدمات مشتری سریع و سریع می شوند و تعاملات بهتری با مشتریان برقرار می کنند و به افزایش رضایت مشتری و نرخ حفظ بالاتر کمک می کنند.
به قول مارک ارلز - «مدیریت حجم زیادی از تماس‌ها که هر روز می‌آمد فاجعه‌بار بود. در حالی که تیم پشتیبانی من کارآمد و سریع بود - عدم وجود یک پلت فرم نرم افزاری ما را مجبور کرد که مشتریان را برای مدت طولانی در حالت تعلیق قرار دهیم در حالی که نمایندگان مرکز تماس از درخواست های پشتیبانی در سراسر کانال ها آگاه نبودند یا اطلاعاتی را برای پاسخ به آنها جستجو نمی کردند.
پس از اجرای پلت فرم CRM، ما به اندازه کافی مجهز شدیم تا وضعیت پرونده های در حال انجام را با دقت پیگیری کنیم یا شکایات را در رسانه های مختلف پخش به موقع پیگیری کنیم. نیازی به گفتن نیست که این امر باعث افزایش پاسخگویی نمایندگان و کاهش زمان انتظار مشتریان شد. ”
برای نتیجه گیری، اینها تنها چند نمونه معرف از این هستند که چگونه برنامه های نرم افزاری CRM برای تیم های پشتیبانی کننده در کار خود سود می برند. برای اینکه واقعاً CRM برای خدمات را تجربه کنید - اکنون یک CRM را انتخاب کنید و پیاده سازی کنید و شاهد پیشرفت های قابل توجه باشید.
با استفاده از نرم افزار CRM آشنا شوید و در پارس ویتایگر به ما بپیوندید
