چگونه تجربه مشتری بر تصمیم خریداران برای رشد کسب و کار حاکم است
کارها و کارها برای وسوسه کردن مشتریان جدید برای خرید محصولاتشان در چند سال اخیر بسیار تغییر کرده است. در گذشته، فروش هر چیزی که مقرون به صرفه و با کیفیت بود برای کسب و کار آسان بود. خوب، در دوران مدرن، این تغییر کرده است و همه ما می دانیم که در روزهای آینده نیز تغییر خواهد کرد.
تجربه مشتری به مهمترین عناصر تبدیل است که در تصمیم‌گیری خرید مصرف‌کننده برای رضایی نیازهایشتر از محصول یا قیمت است.
در گزارشی که توسط Walker Info منتشر شد، اشاره شده است که تا سال 2021 ظرف یک سال آینده، CX جایگزین خدمات یا محصولات به‌عنوان محرک اصلی به جای قیمت بیشتر تصمیم‌گیری مصرف‌کنندگان در خرید یک پیشنهاد می‌شود.
با تجربه درخشان، افزایش نرخ حفظ مشتری تنها به میزان 5 درصد می تواند سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد. برای توییت کلیک کنید
بنابراین با وجود رقابت زیاد در بازار، برای مشتریان بسیار آسان تر است که شما را به رقیبی بسپارند که تجربه مشتری را برای خریداران محصولاتشان در اولویت قرار دهد.
در زیر به اهمیت ارائه تجربه مشتری در سطح جهانی و اینکه چگونه می تواند برای رشد کسب و کار شما سودمند باشد را بررسی خواهیم کرد.
چرا تجربه مشتری اینقدر مهم است؟
همانطور که در سال 2020 بزرگترین جمعیت مصرف کننده در ایالات متحده هزاره (ها) هستند، همه مشاغل قطعاً شاهد تغییر در روابط مشتری و فروشنده خواهند بود، زیرا اکنون اگر مشتریان ناراضی باشند، می توانند به راحتی با انتشار نظرات مرگبار وجهه یک برند را خراب کنند. پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی از طریق اینترنت
بنابراین، از آنجایی که مشتریان در هنگام خرید انتخاب های زیادی دارند، ایجاد شهرت به عنوان یک برند مشتری محور بسیار مهم است، زیرا اگر این کار را نکنید، مصرف کنندگان از رقبای شما خرید خواهند کرد.
این آمار را در نظر بگیرید تا اهمیت ارائه تجربه مشتری در سطح جهانی به مشتریان خود را جلب کنید:
• با تجربه مشتری درخشان، افزایش نرخ حفظ مشتری تنها به میزان 5 درصد می تواند سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
• دستیابی به یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از نگه داشتن مشتری موجود هزینه دارد، و این فقط یک تجربه عالی برای مشتری است که می تواند مشتریان وفادار ایجاد کند و ریزش مشتری را کاهش دهد.
• به دلیل تجربه بد مشتری، 95 درصد از مشتریان می گویند که یک نام تجاری را ترک کرده اند یا اقدامی به سمت آن انجام داده اند.
• 86 درصد از مشتریان آماده خواهند بود تا 25 درصد بیشتر برای پیشنهادی از برندی که خدمات مشتری عالی را به مصرف کنندگان خود ارائه می دهد، بپردازند.
از این رو، می بینید که اگر می خواهید در صنعت خود رقابتی باقی بمانید و آرزوی رشد کسب و کار خود را محقق کنید، ارائه تجربه مشتری درخشان اکنون استاندارد پایه برای همه مشاغل موفق است.
در اینجا چند بهترین روش و ترفند برای ارائه تجربه عالی مشتری برای رشد کسب و کار آورده شده است:
دائما در تماس باشید
با هر یک از مشتریان خود به صورت جداگانه تماس بگیرید تا بررسی کنید که کارها به طور معمول چگونه پیش می رود، که می توانید به راحتی با استفاده از بهترین نرم افزار CRM کسب و کار کوچک خود انجام دهید و از آنها بپرسید که برای بهبود خدمات خود چه کاری می توانید انجام دهید.
از عملکرد کمپین در نرم افزار CRM آسان خود برای ایجاد نظرسنجی استفاده کنید و از مشتریان خود بپرسید که آیا به کمکی از شما نیاز دارند که در حال حاضر ندارند.
این ارتباط را می توان با کمک تماس های تلفنی انجام داد تا تعامل شخصی تر شود.
انجام این نوع اطلاع رسانی منظم باعث می شود که مشتریان آنها را به عنوان شرکای ارزشمند شما احساس کنند، که شما واقعاً نظرات آنها را در نظر می گیرید و آماده انجام هر کاری برای بهبود تجربه آنها با نام تجاری خود هستید.
همیشه به یاد داشته باشید که هنگامی که تغییرات را بر اساس بازخورد آنها برنامه ریزی کردید، به مشتریان خود اطلاع دهید که در حال انجام تغییراتی هستید که آنها درخواست کرده اند، زیرا این کار امتیازات زیادی را برای شهرت سازمان شما به ارمغان می آورد و همچنین اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما از تجربه ای که ارائه می دهید راضی هستند. به آنها برای وفاداری آنها به برند شما.
ارائه پشتیبانی خیره کننده از مشتری
مشتریان نظرات خود را در مورد توانایی شما در ارائه تجربه مشتری درخشان بر اساس چندین متغیر شکل می دهند.
این شامل میزان دسترسی شما به آنها، محتوایی که تیم‌های بازاریابی شما ارائه می‌کنند، تعامل با نمایندگان فروش و پشتیبانی شما که همدلی را نشان می‌دهند، و فهرست ادامه دارد.
با این حال، مهمترین عامل در بین همه این عوامل، کیفیت پشتیبانی مشتری است که بیشترین تأثیر را بر درک مشتری از برند شما دارد.
از این رو در اینجا برخی از مفیدترین نکات برای حفظ حضور قدرتمند پشتیبانی مشتری برند شما در بازار آورده شده است.
ارائه پشتیبانی چند کاناله
اگر مشتریان مجبور به صبر شوند، زمانی که به کمک نیاز دارند، طبیعی است که به طور فزاینده‌ای بی‌صبر و ناامید می‌شوند.
بنابراین از Chatbots برای ارائه پشتیبانی 24 ساعته به مشتریان خود و از Live-agents برای ارائه پشتیبانی در ساعات کاری برای طرح سوالات پیچیده تر استفاده کنید.
جدا از این، می توانید از تلفن و ایمیل برای مشتریانی که این شیوه های ارتباطی را ترجیح می دهند نیز استفاده کنید.
در نهایت، اگر از بهترین نرم‌افزار CRM کسب‌وکار کوچک خود برای افزایش تجربه مشتری با نام تجاری خود استفاده می‌کنید، باید ابزارهای گوش دادن اجتماعی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را برای دریافت هشدار زمانی که شخصی نام تجاری شما را در وب‌سایت‌های رسانه‌های اجتماعی ذکر می‌کند، ادغام کنید.
مشاهده شده است که مردم به طور فزاینده ای سوالات پشتیبانی را در رسانه های اجتماعی می پرسند. بنابراین، مهم است که باید با کمک این ابزارها به سرعت به این سؤالات پاسخ دهید، که منجر به ارائه تجربه مشتری درخشان به مصرف کنندگان خود در بازار می شود.
نرخ FCR را افزایش دهید
نرخ رزولوشن FCR یا Fast Contact به بلیط های پشتیبانی میز کمک دریافتی اشاره دارد که نمایندگان پشتیبانی شما می توانند در اولین تلاش خود آن را حل کنند.
ساده‌ترین راه برای افزایش نرخ FCR، استخدام یا آموزش استعدادهای برتر در سازمان برای مدیریت تلاش‌های پشتیبانی یا ایجاد گروه‌های میز کمک اختصاصی (گروه‌های پشتیبانی که در یک محصول خاص، خدمات یا هر حوزه دیگری از کسب و کار شما متخصص هستند) است. اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما هر بار تجربه مشتری برتر را دریافت می کنند.
رضایت کارکنان را در اولویت قرار دهید
کارمندانی که از کار در سازمان شما راضی هستند، بیشتر به مشتریان شما اهمیت می‌دهند، و برای حمایت از آنها برای حل مشکلاتشان که در نهایت به ارائه پشتیبانی عالی از مشتری کمک می‌کند، این راه را بیشتر انجام می‌دهند.
بنابراین، برنامه‌های نظرسنجی را برای سنجش رضایت کارکنان خود از شغل خود ایجاد کنید و زمینه‌هایی را که می‌توانید در آنها بهبود بخشید و رضایت آنها را در محل کارشان افزایش دهید، شناسایی کنید.
ازیی که کارمندان، خسته یا بیش از حد از حد کار می‌کنند، به احتمال زیاد با افراد بی ادبانه یا بی ادبانه برخورد می‌کنند که به راحتی می‌توانند به شما آسیب وارد کنند.
نتیجه
از آنجایی که تجربه مشتری به طور فزاینده ای پیدا می کند و عامل اصلی تعیین کننده در تصمیم گیری خرید مصرف کننده خواهد بود، پیروی از این نکات و جایگاه شرکت خود به عنوان یک تجارت اجتماعی اجتماعی همراه با استفاده از بهترین نرم افزار CRM است. کسب و کار کوچک برای کمک به فرآیند به شرکت شما کمک می کند تا یک تجربه در سطح جهانی ارائه دهد که درآمد شما را افزایش دهد و تجارت آینده شما را مستحکم کند.
