آکادمی فروش

چگونه با یک برنامه VoC با CRM موفق شویم

مارکت | توسط پاتریشیا جونز

برنامه‌های VoC (صدای مشتری) به‌عنوان یک دارای استراتژیک برای اکثر ذهن‌های مدیریت مدیران و مدیران ارشد اجرایی، مدیران اجرایی و رهبران تجربه‌کننده، شتاب بیشتر به دست آورده شده است. در واقع، گزارش‌های سال 2016 توسط Forrester، افسران ارشد، عملکردشان را در رتبه‌بندی برتر می‌کند، بیشتر از همتایان با عملکرد پایین‌تر به برنامه‌های دسترسی VoC دارند.

از تجربیات خود که اکثر مؤسسات تجاری فکر می‌کنند، می‌شوند که از درخواست‌های مشتریان آگاه هستند، اما متأسفانه، علی‌رم همه ادعاهای بلند، برخی قضاوت‌های خود را تا حدی درست یا ناقص هستند.

افسران ارشد مارک، که عملکردشان را در ربع برتر رتبه بندی می کند، بیشتر از همتایان خود با عملکرد پایین تر به برنامه های VoC دسترسی دارند. - Forrester (2016) برای توییت کلیک کنید

در هر یک از این سناریوها، نتایج به یک نتیجه آبشاری منتهی می‌شود که ارتباطات بازاریابی، تحقیق و توسعه، اثربخشی فروش، تحویل، و اهداف تجربه مشتری (CX) را تحقیر می‌کند. با این وجود، تأثیرات مالی رو به کاهشی که در هر یک از این مناطق ذکر شده وارد می‌شود، هرگز کشف نمی‌شود، زیرا این خسارات پنهان قابل توجه توسط اکثر صاحبان مؤسسات در سراسر جهان شناسایی نمی‌شود.

اگر در حال حاضر از برنامه VoC استفاده نمی‌کنید، یک رویکرد توصیه‌شده، در اینجا 7 مرحله خطاناپذیر و برخی بهترین روش‌ها برای شروع و راه‌اندازی شما آورده شده است.

1# فرهنگ را ارزیابی کنید

علیرغم اینکه شرکت‌ها بر خلاف شعارهای بازاریابی آن‌ها، خود را قوی اعلام می‌کنند که بر مشتری متمرکز هستند، بیشتر کسب‌وکارها محصول محور هستند. از آنجایی که صرفاً با نامیدن خود مشتری محور، آن را چنین نمی سازد. برای دستیابی به موفقیت پایدار VoC در هر سازمان باید در درجه اول شناسایی شود. مؤسسه اساساً باید مشتری محور باشد یا در مسیر مشتری محور شدن در سفر خود باشد.
بنابراین، در صورتی که شرکت شما هنوز آماده نیست، بهتر است برنامه VoC خود را به تعویق بیندازید، و در عوض در نظر بگیرید که چگونه می توانید یک استراتژی CX (تجربه مشتری) را اتخاذ کنید و به برخی از ابزارهای تحلیل ساده نظرسنجی بازگردید.

2# یک قهرمان تعیین کنید

مانند تمام ابتکارات تجاری استراتژیک، حمایت مالی اجرایی یک پیش نیاز است. علاوه بر این، یک منبع تخصیص یافته باید برای برنامه ریزی روش های VoC، فرآیندهای تجاری، طرح داده ها، و همچنین جمع آوری و انجام اقدامات بر اساس بازخورد مشتری، سپرده شود. از آنجایی که داده ها اغلب در چندین سیستم قرار دارند، به عنوان یک منبع ایده آل برای این کار، یک تحلیلگر تجاری را برای انجام این کار با تجربه در روابط بین بخشی در نظر بگیرید.

3# اهداف را تعیین کنید

برای اکثر مشاغل، VoC Process به دنبال جذب و اولویت بندی اولویت ها و انتظارات مشتری پس از دسته بندی آنها است تا شرکت ها بتوانند ترکیب مناسبی از افراد، فرهنگ، فناوری و فرآیند را در تلاشی هماهنگ برای خوشحال کردن مشتریان خود بارها و بارها هماهنگ کنند. علاوه بر این، علاوه بر اولویت‌بندی اولویت‌های مشتری، متوجه شده‌ایم که سازمان‌دهی اولویت‌ها در یک سلسله مراتب به همراه اولویت‌های مشابه مرتبط با هم بسیار مفید است. این به گونه ای به فرآیندهای کسب و کار کمک می کند، که با دستیابی به یک اولویت مشتری، ارزش افزوده یا شروع به اهداف نسبی خواهید داشت.

4# فرآیندهای طراحی

Voice of the Customer Process می تواند هم به صورت دستی و هم به کمک فناوری و با استفاده از روش های ورودی و خروجی انجام شود. روش دستی فرآیند VoC بیشتر شامل برنامه‌های مرجع، مصاحبه با مشتری، گروه تمرکز و تکنیک‌های طراحی متنی (مانند تحقیقات قوم‌نگاری طراحی کاربر محور) است. اگرچه این روش ها قادر به ارائه تجزیه و تحلیل کیفی هستند، اما مقیاس خوبی ندارند و بنابراین شما باید از فناوری برای دستیابی به اتوماسیون VoC استفاده کنید به گونه ای که بتوانید بازخورد مستمر مشتری را جمع آوری کنید و سپس به راحتی آن را تجزیه و تحلیل و بر اساس آن عمل کنید.

5# مشتریان بخش

مشتریان هرگز همگن نیستند و بنابراین فرآیند VoC باید بر اساس تقسیم بندی مشتری به طور فشرده تعریف شده باشد. سازمان‌های تجاری به کسب‌وکار باید مشتریان خود را بر اساس شخصیت‌ها و اهداف تقسیم‌بندی کنند که از معیارهای ضمنی (یعنی رفتارها، معاملات و فعالیت‌ها) و صریح (یعنی جمعیت‌شناختی) استفاده می‌کنند. با این حال، مشتریان تجاری به مصرف‌کننده معیارهایی را نیز شامل می‌شوند که شامل شاخص‌های عملکرد کلیدی مانند «فرکانس پولی اخیر» ( RFM ) است.) ویژگی های برنامه وفاداری و مقدار قابل توجهی از رفتارهای رسانه های اجتماعی. برای اجرای صحیح فرآیند VoC، باید یک دسته بندی برای مشتریان از کار افتاده نیز ایجاد کنید. این گروه که اغلب بزرگترین بخش مشتری را در اختیار دارد، می تواند توصیه های ارزشمندی را به سازمان های تجاری ارائه دهد. زیرا زمانی که این توصیه عمل شود و با استراتژی فعال سازی مجدد دنبال شود، می تواند درآمد زیادی برای شرکت ها به همراه داشته باشد.

6# حاکمیت داده

برای درک واقعی صدای مشتری باید تا حد امکان از داده های مشتری استفاده کنید. چندین شرکت داده های مشتریان خود را در برنامه های نرم افزاری متفاوت مانند مدیریت خدمات، بازاریابی، صورتحساب، برنامه های ایمیل، اکسل، سیستم های سایه، ابزارهای نظرسنجی و موارد دیگر مدیریت می کنند. اغلب این سیلوهای داده نامتجانس نیاز به پل زدن دارند تا ارتباط با مشتری را درک کنند، که اغلب به بزرگترین چالش برای سازمان های تجاری تبدیل می شود که سعی در پیاده سازی فرآیند VoC در شرکت خود دارند.

استفاده از پلتفرم CRM همگرا (مدیریت ارتباط با مشتری) (مانند ConvergeHub) برای MDM (مدیریت داده های اصلی) یک رویکرد حاکمیت داده محبوب برای مدیریت دید 360 درجه از مشتریان با ادغام و توزیع داده های مشتری در سراسر سازمان است به طوری که اطلاعات کامل، دقیق و سازگار برای همه افراد شاغل در شرکت.

هنگامی که پرسشنامه‌های VoC از پلتفرم CRM ارسال می‌شوند و به آن بازگردانده می‌شوند، نه تنها می‌توان فرآیند را خودکار کرد، بلکه مکاتبات و نظرسنجی‌ها را می‌توان با استفاده از داده‌های مشتری (به عنوان مثال بازخوردهای VoC قبلی، تاریخچه خرید و موارد دیگر) شخصی‌سازی کرد. نرم‌افزار CRM همچنین می‌تواند داده‌های دریافتی از منابع متعدد را جدول‌بندی کند، اعلان‌های هشدار را در هنگام شناسایی مشکلات و رفتارهای استثنایی مشتری توزیع کند، وظایفی را برای پیگیری‌ها ایجاد و تعیین کند، گزارش‌هایی را بر اساس KPI ایجاد کند، همبستگی‌ها و الگوهای خارج از بازخورد مشتری را آشکار کند و موارد دیگر.

هرگز قبل از اینکه با بخش فناوری اطلاعات خود متحد شوید و سیستمی را نصب کرده باشید که می تواند به شما در رفع این پیچیدگی داده کمک کند، یک برنامه VoC را شروع نکنید.

7# درگیر کردن مشتریان و اندازه گیری نتایج

برای اجرای بهینه و موفقیت فرآیند VoC از پرسش‌های باز طراحی شده برای درک دیدگاه مشتری، ترجیحات مشارکت، اهداف، ناامیدی‌ها برای اندازه‌گیری VoC و استفاده از آن برای کمک به یک دیدگاه جامع استفاده می‌شود. در حالی که بسیاری از سازمان‌ها هستند که از NPS، CSAT برای اندازه‌گیری رضایت مشتری استفاده می‌کنند، ما معیارهای عملکردی مانند CLV (ارزش طول عمر مشتری)، افزایش فروش/فروش متقابل، اندازه‌گیری‌های حفظ مشتری را توصیه می‌کنیم که درآمدها را نشان می‌دهد و بازگشت سرمایه را نشان می‌دهد.

بردن

مجموعه VoCهایی شامل بهبود CX (تجربه مشتری) است که با کیفیت مانند NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده) مشهود است. از آنجایی که می‌دانید واقعاً چه می‌خواهند، می‌توان پیام‌هایی ایجاد کرد، راه‌حل‌های تجاری تجاری را طراحی کرد، راه حل‌هایی ارائه کرد که واقعاً با آن‌هایی که شما می‌توانید مشتری‌ها را بسنجید، می‌توانید بسازید، و برای این که بتوانیم در تبدیل شدن به فروش‌ها، اثربخشی‌ها و در نهایت افزایش ارزش مادام‌العمر مشتری با خود را افزایش دهیم. ایجاد کنید. نام تجاری، که باعث رشد سازمانی سریعتر می شود.