چگونه از انتظارات مشتری فراتر برویم، چگونه انتظارات مشتری را بدست آوریم
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
چگونه می توان از انتظارات مشتری فراتر رفت، آیا تا به حال برنامه ریزی کرده یا به آن فکر کرده است، اگر نه، اجازه دهید این کار را انجام دهید. برآوردن انتظارات مشتری است، چه برسد به فراتر رفتن از آنها. با این حال، با ترفندهای کوچک، حتی کوچکترین شرکتی که در مرحله ابتدایی خود قرار دارد، می تواند خدمات برجسته را ثبت کند.
نیازی به گفتن نیست که موج دار خدمات برجسته به طور خودکار راه را برای فرار از انتظارات مشتری هموار می کند.
بنابراین در اینجا ما 4 روش انحصاری را برای ارائه خدمات عالی به مشتریان و پیشی گرفتن از انتظارات مشتریان ارائه می دهد. نگاهی بیندازید و همچنین مطالعات موردی واقعی را از برخی رهبران درجه یک دریافت کنید.
1. اگر اشتباهی مرتکب شدید، آن را بپذیرید، عذرخواهی کنید و آن را اصلاح کنید
به طور خلاصه در برابر مشتری پاسخگو باشید. به یاد داشته باشید، عذرخواهی از طریق بازگرداندن محصول/خدمات یا بازپرداخت وجه، همیشه هزینه کمتری نسبت به مطبوعات بد یک مشتری ناراضی دارد.
پیشنهاد می کنیم: تجربه مشابهی را به یاد بیاورید که در آن شرکتی نتوانسته بود انتظارات شما را برآورده کند (به عنوان یک مشتری) و بعداً مشکل را به طرز درخشانی برطرف کرد. فهرستی از کارهایی که فروشنده انجام داده تا آن تجربه را برای شما خوب کند، تهیه کنید. هر یک از اینها را همین الان اجرا کنید.
مطالعه موردی
تولید کننده معروف کیف پول، صنایع روگ، نامه ای عذرخواهی برای تمام مشتریانی که محصولات معیوب را از فروشگاه آنلاین خود دریافت کرده اند، ارسال کرد. و چیزی که کل این حرکت را جذاب‌تر کرد، جایگزینی رایگانی بود که همراه با نامه ارائه شد.
جای تعجب نیست که این ابتکار بازخوردهای مثبت زیادی را در پلتفرم اجتماعی به دست آورد. مشتریان این واقعیت را تصدیق کردند که چگونه شرکت به طور فعال لغزش خود را تشخیص داد و سپس بلافاصله آن را به صورت رایگان تعمیر کرد.
بدون شک، این مرحله نه تنها از انتظارات مشتریان فراتر رفت (که ممکن است از کیفیت محصول اصلی ناراحت شده باشند) بلکه پایه محکمی برای وفاداری مشتری ایجاد کرد.
چه چیزی یاد می گیرید؟
قرار نیست هر تجربه مشتری برنده ای باشد. حتی بهترین شرکت ها هم می توانند اشتباه کنند. این مهم است که متوجه شوید چه زمانی پر کرده اید و آن را به سرعت درست کنید.
2. مایل بیشتر بروید و مشتریان خود را شگفت زده کنید
برای ارائه خدمات واقعا استثنایی، راه بیشتری را طی کنید و کاری را انجام دهید که مشتریان شما معمولاً انتظار ندارند.
در این فصل جشن، ارسال کوپن خرید، یک هدیه کریسمس یا یک جعبه شکلات می تواند ایده خوبی باشد. با این حال، در یک جا یا آن طرف، این چیزها با گذشت زمان در حال تبدیل شدن به یک مشکل هستند. علاوه بر این، برای غافلگیری مشتریان خود نیازی به موقعیت خاصی ندارید. به عنوان یک شرکت، باید به طور مرتب به دنبال فرصت هایی باشید تا مشتریان خود را شگفت زده کرده و از انتظارات آنها فراتر بروید.
مطالعه موردی
Callaway، تولید کننده تجهیزات گلف در بازار، نمونه ای برجسته از فراتر از انتظارات مشتری است. مستقیماً محصولی را به خانه مشتری ارسال می کرد که به دنبال دستگیره جایگزینی برای پرتاب کننده خود بود.
داستان از این قرار است - جورج، یک کاربر مشتاق Callaway، به تیم خدمات مشتری Callaway ایمیل زد و در مورد دستگیره های جایگزین برای پرتاب کننده پرس و جو کرد. او به وضوح اشاره کرد که به دنبال دستگاه پخش آنلاین بوده است، اما تاکنون نتوانسته آن را پیدا کند.
نماینده خدمات مشتری Callaway به سادگی آدرس خانه جورج را پرسید و یکی را رایگان ارسال کرد.
این عمل با شهادت های متعددی از جورج دنبال شد. او نه تنها این تجربه شگفت انگیز را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشت، بلکه از حمایت از شرکت در تمام سیستم عامل های ممکن اطمینان داد.
چه چیزی یاد می گیرید؟
برای ایجاد تفاوت، همیشه لازم نیست کاری بزرگ انجام دهید. اقدامات کوچک و در عین حال اساسی می تواند شرکت را قادر سازد از انتظارات مشتری فراتر رود. آنچه لازم است این است که شرکت‌ها به دنبال این فرصت‌های کوچک برای ارائه خدمات عالی به مشتری و پیشی گرفتن از انتظارات مشتری باشند.
3. تعامل مشتریان خود را فراتر از فروش بگیرید
به افسانه‌های صنعتی که از شما می‌خواهند فقط بر فروش تمرکز کنید، غافل نشوید. در عوض سعی کنید با مشتریان خود گفتگوی صمیمی ایجاد کنید. زمان و منابع خود را بر درک اولویت های واقعی مشتریان خود متمرکز کنید. این یکی از بهترین راه ها برای فراتر رفتن از انتظارات مشتریان است.
مطالعه موردی
Zappos - یک تولید کننده کفش پیشرو توسط بسیاری به عنوان یکی از شرکت هایی که بهترین خدمات را به مشتریان ارائه می دهد در نظر گرفته می شود. در اینجا نگاهی به یکی از مواردی می اندازیم که در آن از حد خود فراتر از انتظارات مشتری رفت –
یک مشتری شش جفت کفش از Zappos سفارش داد. در حالی که او این دو را گرفت، تصمیم گرفت چهار نفر دیگر را برگرداند. او با نماینده خدمات مشتری تماس گرفت تا بفهمد برای بازگرداندن چهار نفر دیگر چه کاری باید انجام دهد. در میانه گفتگو، مشتری توضیح داد که چگونه از درمان سخت پزشکی دیابت که پاهایش را به فشار حساس کرده بود، بیرون آمده است. در نتیجه، او برای یک جفت کفش خاص از Zappos سفارش داد.
با سیاست بازگرداندن Zappos100٪، این شرکت بلافاصله چهار کفش را پس گرفت. با این حال، دو روز بعد، یک دسته گل بزرگ از نیلوفر و گل رز از طرف نمایندگی خدمات مشتریان Zappos به محل مشتری رفت!
این ژست دقیقاً نشان داد که Zappos چقدر نسبت به مشتریان خود با ملاحظه است. واقعاً به مشتریان خود اهمیت می دهد و تلاش خود را برای برجای گذاشتن تأثیر ماندگار بیش از پیش طی کرد.
چه چیزی یاد می گیرید؟
تعاملات با مشتری خود را شخصی سازی کنید. همیشه کار می کند. در حین تعامل با مشتریان - مسائل احتمالی را پیش بینی کنید، دانش را نشان دهید و راه حل هایی را پیشنهاد دهید.
4. سرعت خدمات حل مشکل خود را افزایش دهید
سرعت، جوهر هر خدمات خوب به مشتری است. از این رو، اطمینان از اینکه مشکل مشتری به سرعت درک می شود و نیازی به توضیح مجدد نیست، باید اساس سیاست خدمات مشتری هر شرکتی باشد. اجرای این روش نه تنها رضایت کامل مشتری را تضمین می کند، بلکه تضمین می کند که در هر موقعیتی از انتظارات مشتریان فراتر رفته است.
مطالعه موردی
آمازون در سراسر جهان برای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان شناخته شده است.
یک مثال خاص از این مورد در زیر ذکر شده است.
یکی از مشتریان آمازون با بخش خدمات مشتریان خود تماس گرفت و توضیح داد که چگونه پلی استیشنی که او سفارش داده بود قبل از اینکه به خانه بیاید توسط شخص دیگری از درب خانه او برداشته شد. مشتری کاملاً آگاه بود که آمازون مسئول این مشکل نیست، مشتری فقط در پلی استیشن جدیدی که می خواست سفارش دهد درخواست تخفیف کرد.
در کمال تعجب، نماینده خدمات مشتریان آمازون یک پلی استیشن را به موقع به خانه اش فرستاد! و این نیست - آمازون حتی هزینه حمل و نقل را از او دریافت نکرد!
چه چیزی یاد می گیرید؟
مانند آمازون، شرکت ها باید فراتر از انتظارات درست کار کنند، مخصوصاً وقتی صحبت از حل مشکلات می شود. تنها در این صورت است که آنها پایگاهی قوی از خوشحالی و وفادار خواهند داشت که برای همیشه عشق خود را گسترش می دهند و در مورد تجربه شگفت انگیز خود با شرکت صحبت می کنند.