چگونه CRM برای بهره وری پشتیبانی مشتری افزایش می یابد
CRM چگونه برای بهره برداری و پشتیبانی از پشتیبانی کار می کند، آیا به آن فکر کرده اید؟ آموزش دیده و آگاه؛ بی حال و بی پاسخ؛ یا میزان با سرعت متوسط - تیم پشتیبانی کننده خود را چگونه تعریف کنید ؟
برای بسیاری از شما، با توجه به این که سرمایه‌گذاری زیادی در ساخت و راه‌اندازی مرکز پشتیبانی از شما انجام شود، این می‌تواند یک سوال سخت باشد. اما واقعا غم انگیز این است که تحقیقات با نتایج مطابقت دارد.
در یک نظر ارزیابی، بیش از 70 درصد از مصرف‌کنندگان تیم‌های پشتیبانی را به‌عنوان غیرقابل پیش‌بینی در محلی که خدمات خدمات مشتریان را انجام می‌دهند، برچسب‌گذاری می‌کنند. در حالی که برخی از تیم‌های پشتیبانی به اندازه کافیند، برخی دیگر که قلب را نمی‌توانستند، به دست می‌آورد، ثابت را حفظ نمی‌کرد.
شوکه؟
به عنوان یک کارآفرین تجاری – باید بدانید که اگرچه برنامه‌های آموزشی را اجرا می‌کنید یا ساختارهای تشویقی را برای تشویق عملکرد خوب در نظر می‌گیرید، اما اینها واقعاً نیاز به یک مرکز تماس کارآمد و مؤثر را کفایت نمی‌کنند. دلیل - این استراتژی ها به تنهایی برای بهبود فرآیند دست و پا گیر تیم های پشتیبانی کافی نیستند.
پس چه کاری باید انجام دهید؟ پاسخ شما در زیر نهفته است:
CRM
برای افزایش بهره وری تیم پشتیبانی مشتری، ضروری است که آن را با راه حل هایی مانند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) تقویت کنید.
این راه ابدی و اثبات شده برای دستیابی به یک رکورد واقعاً درخشان از بهره وری پشتیبانی مشتری است و تجربه مشتری خود را از متوسط به عالی تغییر می دهد!
تعبیر کلمات Alea Milham، (کارشناس صنعت) - انتظار از عوامل تماس برای مدیریت دستی پشت صحنه و تعاملات خط مقدم بسیار زیاد است. این واقعاً هیچ خروجی را ارائه نمی دهد و نمایندگان تحت این فرآیند پیچیده به دام می افتند و سعی می کنند به جای تماس تلفنی با سرنخ ها و مشتریان، تاریخچه پرونده ها را به صورت دستی ردیابی کنند.
با یک پلت فرم قوی CRM در کنار، فرآیند ساده و خودکار می شود. درست از ثبت تعاملات مشتری، ردیابی داده‌های مشتری، رزرو سفارش‌های جدید، پاسخ به بلیط‌های پشتیبانی و مدیریت عملکرد نماینده – همه این کارها را به راحتی انجام می‌دهند.
تحقیقات صنعت چه چیزی را پیشنهاد می کند؟
خوب، تحقیقات صنعت همچنین نشان می دهد که تقریباً 50 درصد از مشاغل در حال رشد برای مدیریت فعالیت های پشتیبانی مشتری به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) روی آورده اند.
CRM چگونه کار می کند؟
یک سیستم CRM بازخورد/تعامل‌های مشتری را در تمام رسانه‌ها جمع‌آوری می‌کند و آنها را در یک مخزن متمرکز سازمان‌دهی می‌کند. این مزایای متعددی را به همراه دارد:
1. نمایندگی های پشتیبانی یک دید کامل از تجربه مشتری در یک سیستم دارند. آنها تمام داده های تعامل با مشتری را در یک مکان برای ردیابی آسان سطح رضایت مشتریان پیدا می کنند.
2. داده های مشتری که به طور منظم در CRM ذخیره می شود به نمایندگان کمک می کند تا در رویکرد خود فعال باشند. آنها مشکلات پشتیبانی را به سرعت و کارآمد اصلاح می کنند. در صورت لزوم، آنها همچنین رویکرد خود را در برخورد با مشتریان برای بهبود درصد رضایت اصلاح می کنند.
3. کار در چندین سیستم اغلب منجر به چیزی می شود که ما آن را "اختلاف داده" می نامیم. این به معنای نسخه های مختلف داده های ذخیره شده در هر سیستم است. این به کسب و کار شما بسیار آسیب می زند.
مثال: اگر پرونده در یک سیستم "بسته" و در سیستم دیگر "باز" علامت گذاری شده باشد، مشتری شما دو بار برای پیگیری فراخوانی می شود. حالا شرمندگی را برای شرکت خود تصور کنید.
CRM این مشکل را به طور کامل حل می کند. زیرا یک سیستم را برای مدیریت کل فعالیت های پشتیبانی مشتری ارائه می دهد.
به جای تقلا بین برنامه های مختلف، عوامل پشتیبانی اطلاعات را از یک نقطه مشترک بیرون می کشند. آنها زمان کمتری را برای مدیریت سیستم‌های مختلف صرف می‌کنند و زمان بیشتری را به تلفن اختصاص می‌دهند تا پشتیبانی مداوم مشتری را ارائه دهند. شگفت انگیز است نه؟
4. اکثر CRM های معروف ویژگی وب به مورد را ارائه می دهند . هر شکایت مشتری ثبت شده در وب سایت به طور خودکار به پایگاه داده CRM با یک هشدار خودکار به نماینده تماس مربوطه منتقل می شود. نماینده مشتری پیگیری های لازم را برای رفع شکایت مشتری انجام می دهد و سپس پرونده را در سیستم CRM به روز می کند. صرفه جویی در زمان و موثر!
5. از آنجایی که همه جزئیات شکایت مشتری در CRM ذخیره می شود، در هر زمان و هر مکان، نمایندگان پشتیبانی می توانند با دسترسی به حساب CRM از هر دستگاه پشتیبانی شده اینترنتی، جزئیات پرونده را پیگیری کنند.
6. بیشتر CRMهای معروف ویژگی مدیریت شریک و همکاری را نیز ارائه می دهند . این به عوامل پشتیبانی قدرت می‌دهد تا داده‌های مشتری را در بخش‌ها به اشتراک بگذارند. با استفاده از ماژول همکاری، در یک لحظه، عوامل داده ها را در داخل یا خارج از سازمان به اشتراک می گذارند.
افکار نهایی
صرف نظر از اینکه کسب و کار شما چیست - هدف شما همیشه دستیابی به بالاترین نتیجه با کمترین هزینه است و این دقیقاً همان چیزی است که CRM به شما امکان می دهد انجام دهید.
زمانی که CRM را ایجاد کرد، فکر کنید که نمایندگانی که از شما پشتیبانی می‌کنند چقدر عملکرد خوبی داشته باشید. CRM به طور سیستماتیک تمام مشتریان را سفارش می دهد که به نمایندگان اجازه می دهد تا به راحتی تمام سوابق پرونده و پیگیری ها را مدیریت کنند.
به طور خلاصه - CRM به پشتیبانی از شما قدرت می‌دهد تا خدمات را به موقع به ارائه‌دهندگان ارائه دهید و ارزیابی مصرف‌کنندگان را افزایش دهید!
خب چی فکر می کنی؟ آیا راه حل کامل CRM برای افزایش بهره وری پشتیبانی از شما نیست؟ نظرات خود را در زیر به اشتراک بگذارید ما نگران هستم که نظر شما را در این موضوع بشنویم.