آکادمی فروش

چرا و چگونه باید از مشتریان در سال 2018 استقبال کرد؟

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

در عصر، خوشامدگویی به اینترنت و ایجاد استراتژی خدمات مشتری هرگز تا به حال مهم نبوده است. اخبار سریعتر می روند و اخبار بد حتی سریعتر. شرکت‌هایی که استانداردهای خدمات ارائه‌دهنده خدمات خود را کاهش می‌دهند، با رعایت و پاسخگویی کوتاهی می‌کنند، یا به هر شکایتی پاسخ نمی‌دهند، می‌توانند برای کسب و کارشان فاجعه ایجاد کنند.

ما در سال 2017 شاهد داستان‌های متعددی از موقعیت‌های ضعیف پشتیبانی از آن‌ها بوده‌ایم که ویروس‌ها هستند. مؤسسات تجاری که به این امکان را می دهند که تا عصبانیت خود را به سمت یک برند خاص هدایت کنند، در زمان های بعدی افزایش یافته اند.

طبق گفته Zendesk، 79 درصد از خانوارهای پردرآمد، پس از داشتن یک تجربه بد از خدمات خدمات، به مدت 2+ سال از فروشندگان می توانند انجام دهند. برای توییت کلیک کنید

در سطح محلی، از آنجایی که وبلاگ نویسان می توانند به کسب و کار شما کمک کنند، همچنین می توانند اعتبار یک شرکت را تخریب کنند و با چند پست منفی در مورد نام تجاری شما به صورت آنلاین، سال ها شهرت خود را از بین ببرند.

با این حال، این خبر آنقدرها هم بد نیست. زیرا، کسب‌وکارهایی که مسئولیت‌های تجربه مشتری را پذیرفته‌اند، می‌توانند رسانه‌های اجتماعی را بپذیرند و از کمک فناوری استفاده کنند، تا تأییدیه‌ها، نظرات مثبت و داستان‌های موفقیت خود را منتشر کنند. بسیاری از سازمان‌ها هستند که موفق شده‌اند مشتریان خود را به «طرفداران وحشی» تبدیل کنند، با جایگزین کردن انتظارات مشتریان و مشتریان خود، یا با شناسایی نقاط لمسی منحصربه‌فرد در فرآیند تعامل با مشتری خود که می‌توانند فروش را ایجاد یا از بین ببرند.

پس چگونه با این شمشیر دولبه رسانه های اجتماعی و تجربه مشتری در سال 2018 مبارزه می کنید؟

برای شروع، اجازه دهید در مورد جنبه های اساسی آنچه که نشان دهنده تجربه مشتری عالی برای مشتریان شما است، بحث کنیم. ارائه تجربه مشتری عالی می تواند یک رابطه مادام العمر با مشتریان شما ایجاد کند، اما شروع با اولین سطوح تعامل واقعا دشوار است.

از این رو، همانطور که استراتژی های خدمات مشتری برند خود را بررسی می کنید ، در اینجا سه ​​نکته سریع وجود دارد که می تواند به شما در حمایت از اهداف نهایی خود برای به دست آوردن کسب و کار با ایجاد مشتریان شادی که در مورد برند، خدمات، محصولات و فناوری شما صحبت می کنند، کمک کند:

1. مشتریان را از اولین نقطه جذب جذب کنید

در همین لحظه، در حالی که شما در حال خواندن این مقاله هستید، صدها شرکت در سراسر جهان با بدرفتاری با مشتریان خود تجارت خود را از دست می دهند.

به عنوان مثال، اگر کارمندان شما ندانند چگونه به مشتری سلام کنند، ممکن است مشتری وارد فروشگاه شما شود، کسی از او استقبال نکند و مجبور شود منتظر خدمات بماند. بدیهی است که این یک راه عالی برای ایجاد اولین تصور از خود برای مشتریانتان نیست.

ما مواردی را می شناسیم که در آن مؤسسات تجاری وجود دارند که بیش از نیمی از مشتریان خود را به این طریق از دست داده اند. به همین ترتیب، بسیاری از کسب و کارها حتی نمی دانند چه تعداد مشتری از دست می دهند.

مؤسسات تجاری کارآمد هرگز مشتریان خود را منتظر نمی‌گذارند، اما فرش قرمز پهن می‌کنند، با دانستن نحوه استقبال از مشتریان به شیوه‌ای مناسب.

بنابراین، همیشه مطمئن شوید که یک کارمند آماده برای خوشامدگویی به مشتریان خود دارید.

فن‌آوری‌های زیادی وجود دارند که حتی می‌توانند «سلام» را برای شما انجام دهند، مانند کیوسک در فروشگاه که به مشتریان کمک می‌کند تا برای خدمات «بررسی شوند» یا فناوری برنامه‌های تلفن همراه که مشتریان را در صف مجازی قرار می‌دهد.

2. به نظرات منفی و شکایات مشتریان، آشکارا و دلسوزانه رسیدگی کنید

در صورت بازخورد منفی و شکایت مشتری، سریع حرکت کنید و همدل باشید. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید تا بفهمید چه چیزی باعث ناراحتی آنها می شود. مهمترین چیز برای به دست آوردن تجارت و بازیابی فروش از دست رفته این است که هرگز متخاصم نشوید. از آنجایی که انجام این کار اغلب به جای خاموش کردن آتش، آتش را تقویت می کند.

برای مقابله با بازخوردها و شکایات منفی، کارکنان شما به 4 عنصر در چک لیست خود نیاز دارند:

C trition- توانایی احساس تاسف و عذرخواهی

به موضوع رسیدگی کنید و مسئولیت را بپذیرید

از تکرار اشتباه جلوگیری کنید

به مشتری توضیح دهید که چه اتفاقی افتاده است و چه کاری و شما انجام می دهید تا یک بار دیگر اتفاق نیفتد.

3. مشتریان را تشویق کنید تا تجربیات خود را با برند شما به اشتراک بگذارند

دورانی که تجربه بد مشتری فقط محدود به چند دوست نزدیک و اقوام بود به پایان رسیده است. امروزه، بررسی‌های آنلاین و موبایلی می‌توانند هر تجربه مشتری را، چه خوب و چه بد، در فضا و زمان بزرگ‌تر کنند. رسانه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک و توییتر پلتفرمی هستند که می‌توانند نظرات خوب و بد را پخش کنند و مانند آتش‌سوزی بزرگ شوند.

بنابراین، نه تنها به محض ورود مشتریان خود به فضای مجازی شما، خوشامدگویی کنید، بلکه ترغیب آنها به بررسی خدمات و ارائه بازخورد نیز عمل خوبی است که باعث می شود مشتریان شما تبلیغ برند شما را آسان تر کنند.

این کار می تواند به سادگی ارسال یک یادآوری «بررسی و لایک کردن صفحه ما در فیس بوک» در ایمیل برای مشتریان شما، استفاده از نرم افزار CRM برای خودکارسازی کمپین های ایمیلی شما یا ارائه تخفیف به مشتریانی باشد که توییتی همراه با ارجاع یا توصیه برای شما ارسال می کنند. نام تجاری.

همیشه به یاد داشته باشید که با تشکر از مشتریان خود که یک فریاد خوب ارائه می دهند، تعامل را ادامه دهید.

بردن

در نهایت، برای به دست آوردن کسب و کار و افزایش شهرت خود، هرگز فراموش نکنید که با مشتریان خود همانطور که دوست دارید با شما رفتار کنند، رفتار کنید. از تجربیات خود استفاده کنید، فراتر از محصولات و خدمات فکر کنید، و از نزدیک تجربه خدمات مشتری خود را با مارک های دیگر بررسی کنید، که ممکن است به مشتریان شما کمک کند تا در سال جاری ارتباط مثبتی با شرکت شما ایجاد کنند.

صبر کن! اگر 2 دقیقه فرصت دارید… نظر خود را در زیر زمین قرار دهید و به ما اطلاع دهید که بزرگ‌ترین غذای شما چه بوده است!