نکاتی در مورد بهینه سازی ارزش مادام العمر مشتری مشتریان خود در سال 2018
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
در این تغییرات چشمگیر، تعیین یک استراتژی تجاری برای کسب و کار بیش از هر زمان دیگری است. دلایلی که ما آن را می بینیم، کسب و کارها باید بر روی CLV (ارزش طول عمر مشتری) تمرکز کنند، که به ارائه پایه محکمی که برای لذت بردن از رشد پایدار و موفقیت در کسب و کارها لازم است کمک کند.
با نگاهی از دریچه علم تحلیلی و کمی، ارزش طول عمر مشتری مظهر چرخه حیاتی فضیلتی است که روابط را ایجاد می کند و مشتری را تقویت می کند. CLV در واقع یک استراتژی راهنما است که به آمازون کمک می کند تا به یک نیروگاه نوآوری در بازار تبدیل شود.
برندهایی که بهترین تجربه را در طول سفر مشتری ارائه می‌کنند، سطوح بالاتری از فروش، حفظ و رضایت مشتری را نسبت به کسب‌وکارها به دست می‌آورند که فقط بر روی نقاط تماس معاملاتی تمرکز دارند - McKinsey & Company.برای توییت کلیک کنید
در اینجا 4 روش وجود دارد که از طریق آنها می توانید ارزش طول عمر مشتری را در سال 2018 و سال های آینده به حداکثر برسانید:
#1. برای سفر مشتری آماده شوید؛ فقط روی معاملات حساب نکنید
به گفته مک‌کینزی و شرکت ، برندهایی که بهترین تجربه را در طول سفر مشتری ارائه می‌کنند، نسبت به کسب‌وکارهایی که فقط بر روی نقاط تماس معاملاتی تمرکز دارند، سطوح بالاتری از فروش، حفظ و رضایت مشتری را به دست می‌آورند. از این رو، شرکت‌ها باید کل سفر مشتری را بررسی کنند، علت اصلی را بیابند و با استفاده از تجزیه و تحلیل پیشرفته سفر مشتری در حوزه‌های کاربردی کار کنند تا رفتار مشتری خود را در چندین نقطه تماس در طول زمان درک کنند. بینش و دید بهتر از بازاریابی تا فروش و خدمات، در کل چرخه عمر مشتری، به کسب و کارها این امکان را می دهد که دیوارهای بین سیلوهای داخلی را بشکنند و بزرگ ترین نقاط دردناکی را که بر گام بعدی خریدار برای دستیابی به اهداف تجاری مانند پذیرش پیشنهاد جدید یا پذیرش پیشنهاد جدید تأثیر می گذارد، حل کنند. افزایش نرخ تجدید
#2. مشتریان را از طریق ربات‌های چت و برنامه‌های پیام‌رسان درگیر کنید
طبق نظرسنجی انجام شده توسط eMarketer، مشخص شده است که بیش از 1.4 میلیارد مصرف کننده از برنامه های پیام رسانی مانند واتس اپ، فیس بوک مسنجر، وی چت و غیره استفاده می کنند و این تعداد در سال 2018 به 2 میلیارد خواهد رسید. از این رو، به دلیل محبوبیت روزافزون برنامه های پیام رسانی، در در سال 2018، ربات‌های چت نقشی اساسی در بهبود تجربه مشتری و توسعه روابط عمیق‌تر خواهند داشت. بهتر است بگوییم، اکنون که ارائه دهندگان برنامه های چت به برندها اجازه می دهند از برنامه های خود برای تعامل با مشتریان استفاده کنند، برندها نیز از این برنامه ها برای کانال های جدید تعامل با مشتری استفاده می کنند. در حال حاضر در سال 2018، فرض بر این است که به دلیل پیشرفت در AI (هوش مصنوعی)، فناوری‌های NLP (پردازش زبان طبیعی)، یادگیری ماشینی، برندها باید به روشی معنادارتر و شخصی‌تر برای ارائه تعاملات مفیدتر با مصرف‌کنندگان خود درگیر شوند.
بیشتر بگوییم، برخلاف تعاملات ایمیلی، مکالمات مبتنی بر هوش مصنوعی از هم گسسته نیستند زیرا پیام‌ها یک رشته پیوسته بین مصرف‌کننده و برند ایجاد می‌کنند، که جریان تعامل را بیشتر شبیه به گفت‌وگویی می‌کند که ردیابی و مدیریت را از هر طرف تسهیل می‌کند. بنابراین، با این جریان طبیعی تر از تعاملات و مکالمات بین پشتیبانی و فروش، فرصت های بیشتری برای فروش متقابل و جستجو یا به اشتراک گذاری بازخورد در پلت فرم های رسانه های اجتماعی وجود دارد.
#3. نتایج ملموسی را از یادگیری ماشین و هوش مصنوعی به دست آورید
اگرچه کلمات "ماشین" و "مصنوعی" ممکن است در رویکردهای خود به معنای غیرشخصی و در نتیجه روباتیک به نظر برسند، با این حال با پیشرفت سریع در فناوری هوش مصنوعی، این پیشرفت در واقع به چندین برند کمک می کند تا تجربه مشتری بیشتری را ارائه دهند و به مخاطبان بیشتری ارائه کنند. ، چیزی که قبلاً نمی توانستیم انجام دهیم. به عنوان مثال، با جفت کردن NLU (درک زبان طبیعی) با الگوریتم های یادگیری عمیق، مارک های خرده فروشی اکنون می توانند به مشتریان کمک کنند تا نیازهای خود را به طور طبیعی از طریق ربات های چت مبتنی بر فیس بوک مسنجر بیان کنند. اکنون خرده‌فروشان می‌توانند با ارائه فهرستی قابل مرور از مجموعه‌های انتخاب‌شده، که طبق چندین گزارش نظرسنجی بازار، نرخ تعامل تقریباً سه برابر بیشتر را نشان می‌دهند، یک نمایه اندازه برای هر مشتری ایجاد کنند.
جدای از این، ربات‌های چت مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند تشخیص دهند که چه زمانی بهترین زمان برای انتقال تعامل به نماینده پشتیبانی مشتری زنده است. هدف اصلی در اینجا این است که این انتقال تا حد امکان یکپارچه و طبیعی باشد. به این ترتیب، برندها می توانند تخصص انسانی را برای مسائل مربوط به پشتیبانی، زمانی که بیشترین تفاوت را ایجاد می کند، وارد کنند.
در حالی که ربات‌ها و فناوری‌های هوش مصنوعی هنوز در مراحل اولیه خود هستند، در سال 2018، زمانی که ربات‌ها بیشتر از رفتارهای کاربر یاد می‌گیرند، برای ایجاد تجربه غنی‌تر تکامل خواهند یافت و بنابراین نتایج بهتری برای برندها و مصرف‌کنندگانشان ارائه می‌دهند.
#4. ادغام خدمات مشتری و طرز فکر فروش برای افزایش درآمد
برای یک مشتری، عملاً هیچ تمایزی بین بخش های فروش و خدمات یک برند وجود ندارد، و بنابراین در این بازار پررقابت، شرکت نمی تواند اجازه دهد تیم های فروش و پشتیبانی مشتری خود در سیلوها در سال 2018 فعالیت کنند.
بنابراین، شرکت‌ها در سال جاری و در زمان مقرر، باید استراتژی‌هایی را اتخاذ کنند که به ترکیب خدمات و فروش کمک کند، با تنظیم معیارهای ارزیابی و برنامه‌های تشویقی خود، و کلید دستیابی به این امر آموزش مداوم است.
بردن
از این رو، برای نتیجه‌گیری می‌توان گفت که داده‌های جدید و هماهنگی بهتر بین تیم‌های فروش و خدمات، عوامل توانمندی هستند که تنها می‌توانند ارزش فروش بیشتری را در سال ۲۰۱۸ ایجاد کنند . و برنامه‌های پیام‌رسان با ارزش‌های بیشتر در طول عمر مشتری، نرخ حفظ مشتری بیشتر و سودآوری پاداش دریافت می‌کنند، نه اینکه صرفاً با کاهش هزینه‌های ارائه خدمات، دوباره وارد رقابت شوند.
صبر کن! اگر 2 دقیقه فرصت دارید... نظر خود را در زیر زمین قرار دهید و به ما اطلاع دهید که بزرگترین غذای شما چه بوده است!