آکادمی فروش

نکات خدمات مشتری برای بهبود کسب و کار شما، پارس ویتایگر

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

نکات خدمات مشتری برای بهبود کسب و کار شما که خدمات ارائه دهنده خدمات ارائه می دهد، برای هر کسب و کاری به یک معضل تبدیل می شود. به لطف جهش کمکی کانال های ارتباطی و نقاط تماس - شرکت همه جا حاضر شده اند و ها برای مقابله با آنها در همه راه ها مشکل پیدا می کنند.

بنابراین آیا این را بدیهی می دانیم که شکاف بین انتظارات مشتریان و خدمات همیشه بسیار زیاد خواهد بود؟ درست، خیر

کیت لگت (معاون و تحلیلگر اصلی @ Forrester) چهار نکته را می‌کند که به‌ها کمک می‌کند خدمات شرکت‌های درخشانی را در دنیای دیجیتال فعلی ارائه‌دهنده ارائه دهند. نگاهی بیاندازید -

1. به جمعیت شناسی مشتریان خود نگاه کنید

امروزه مشتریان خدمات فوری را از طریق هر کانال ارتباطی درخواست می کنند. این امر ناگزیر از هر شرکتی می‌خواهد که همیشه در نوک پای خود باشد. برای کاهش این چالش، کیت پیشنهاد می کند که به داده های جمعیت شناختی مشتری نگاه کنید.

به نظر او، جمعیت شناسی مشتری اولویت کانال را تعیین می کند. و تجزیه و تحلیل گسترده آن بینش هایی را نشان می دهد که مشتریان کدام کانال را ترجیح می دهند. به عنوان مثال، مخاطبان هدف بین 18 تا 35 سال، کانال های سلف سرویس آنلاین و دیجیتال را ترجیح می دهند. هر شرکتی که چنین مخاطب هدفی داشته باشد می تواند بر روی چت، پیامک و توییتر و غیره تاکید بیشتری داشته باشد.

بنابراین شروع به بررسی داده های جمعیتی مشتری خود کنید. کانال‌هایی را که مشتریان شما احتمالاً می‌خواهند از آن‌ها استفاده کنند مشخص کنید و آنها را مطابق بهترین شیوه‌ها به کار بگیرید.

2. یکپارچه سازی چند کاناله را انتخاب کنید

امروزه نمی‌توانیم انتظار داشته باشیم که مشتریان ارتباطات خود را در یک رسانه شروع و به پایان برسانند. مستقیماً از تماس تلفنی، ایمیل، چت یا خود سرویس وب – مشتریان از طریق هر کانالی که در آن نقطه برایشان راحت‌تر است، با یک شرکت تعامل دارند. و این نیست - آنها انتظار دارند بدون نیاز به شروع مجدد مکالمه، کانال ها را به آرامی تغییر دهند.

برای ارائه چنین تقاضای پیشرفته ای، شرکت ها به یک راه حل یکپارچه با قابلیت های یکپارچه سازی چند کاناله قوی نیاز ندارند. با در کنار داشتن این مورد، نمایندگانی که با مشتری روبرو هستند، دید کاملی از تمام تعاملات مشتری خواهند داشت. نه تنها راحتی کانال وجود خواهد داشت، بلکه نمایندگان مشتری مکالمه را از نقطه ای که آخرین بار در کانال دیگری متوقف شده بود، ادامه می دهند.

3. کانال ها را به مشتریان خود توصیه کنید

نوع پرس و جوهایی را که مشتریان شما مطرح می کنند را درک کنید. آنها را جدا کنید و برای هر نوع کانال ایجاد کنید. به عنوان مثال، یک کانال کمکی زنده برای پرس و جوهای حساس به زمان ارائه دهید. به همین ترتیب، کانال‌های دیگری را برای دسته‌های درخواستی باقی‌مانده ارائه دهید. این را به مشتریان خود منتقل کنید. به این ترتیب می توانید آنها را به استفاده از کانال مناسب برای سؤالات خود هدایت کنید و ارزش هر تعامل را به حداکثر برسانید.

4. از خدمات یکسان دور شوید

بیش از حد از شهر امروزی نیازی به خدمات شخصی ندارند. بنابراین به عنوان شرکت - شما باید نام مشتریان خود را بدانید. محصولات خریداری شده، مشکلات خدمات، کانال و کانال های گذشته آنها. و همه اینها تنها امکان پذیر است که برنامه های خدمات ارائه دهنده خدمات خود را با پایگاه داده های مشتری، پلت فرم های تجاری، موتورهای توصیه محصول، سیستم های مدیریت وب و برنامه های اتوماسیون یکپارچه سازی کنید.

ما پیشنهاد می کنیم : سرمایه گذاری در یک برنامهCRM ابریپارچه که سوابق مشتریان شما را با هم هماهنگ می کند و بینش کاملی از داده ها به شما می دهد. نه تنها شما را برای ارائه خدمات شخصی سازی به مشتریان مستعد می کند، بلکه می توانید آن را آزادانه از هر مکان و زمانی انجام دهید (به لطف فناوری ابر).