نحوه نظارت بر خدمات مشتری در حین استفاده از CRM آسان
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
در دوران مدرن، رقابت های محیطی در کسب و کار و کارها، «امتیاز کیفیت» را به عاملی حیاتی برای خدمات تبدیل می کند که تعیین کننده ارتقاء و رشد رفاه وفادار است.
با این حال، علیرغم حقیقت گفته است، هنوز بسیاری از مشاغل و کارها را دارند که هنوز آماده یا آماده استفاده از یک CRM آسان برای اندازه گیری، نظارت یا حتی مدیریت مدیریت کیفیت خدمات هستند که مرکز تماس آنها با ارائه دهندگان خدمات خود هستند.
از هر 26 مشتری فقط 1 نفر به یک کسب و کار در مورد تجربه مفید خود اطلاع می دهد، بقیه به سادگی بر اساس حقایق خدمات خدمات بین می روند - Esteban Kolsky برای توییت کلیک کنید
این حقیقت صادق همیشه است که تنها یک واحد بین بردبرد و مشتری، می تواند یک رابطه تجاری را ایجاد کند یا از بین ب.
امریکن اکسپرس اخیراً در سال 2019 تحقیقی را با بررسی وضعیت خدمات مشتریان در ایالات متحده انجام داده است و آنچه که آنها دریافتند ویرانگر است.
آنها دریافتند که علیرغم فضای پررونق اقتصادی کنونی، 78 درصد از مشتریان به دلیل تجربه منفی مشتری از معامله منصرف شده اند. در حالی که استبان کولسکی یک استراتژیست مشتری مستقر در کالیفرنیا بیان می کند که از هر 26 مشتری فقط 1 یک کسب و کار را در مورد تجربه غیر مفید خود مطلع می کند، بقیه به سادگی بر اساس حقایق خدمات مشتری از بین می روند.
پس چگونه می توانید رابطه مشتری خود را ایجاد کنید و یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنید اگر این وضعیت واقعی خدمات مشتری در بین مشاغل در ایالات متحده باشد؟
احتمالاً راه‌حل این مسئله در درک سازمان‌ها نهفته است که نیاز به اطمینان از اینکه هر گونه تعامل کوچکی که یک مشتری با نمایندگان مرکز تماس خود دارد به طور مؤثر انجام می‌شود، که باعث می‌شود مشتری احساس رضایت کند.
تبدیل کیفیت به "هنجار"
در حالی که همیشه نمی‌توان تجربیات شخصی مشتری را به طور کامل ضبط یا تجزیه و تحلیل کرد، این اطلاعات مانند تعاملات و ایمیل‌های مشتری در رسانه‌های اجتماعی، ضبط تماس‌ها در مراکز تماس، هنگامی که همراه با گزارش‌های نظرسنجی رضایت مشتری ترکیب می‌شوند، می‌توانند به هر سازمانی ایده‌ای بهتر از تجربه مشتری ارائه دهند. با شرکت آنها
اکنون، این بینش‌های مهم که به راحتی می‌توان با استفاده از CRM روی رفتار مشتریان نظارت کرد، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا خدمات خود را تقویت کنند و در عین حال محصولات و خدمات خود را مطابق با خواسته‌های مصرف‌کنندگان محصولاتشان سفارشی کنند. پیامد طبیعی باعث بهبود رضایت مشتری و همچنین وفاداری می شود.
متأسفانه، واقعیت سخت در بسیاری از سازمان‌های تجاری کمی متفاوت است، زیرا کسب‌وکارها اغلب برای مدیریت عملکردهای نظارت بر تماس‌های اولیه خود تلاش می‌کنند، یا تلاش می‌کنند تا بینش‌های اضافی را از کانال‌های دیگر مانند پیام‌رسانی فوری، ایمیل‌ها یا حتی وب‌سایت‌های شبکه‌های اجتماعی دستگیر کنند.
این بدان معناست که اغلب مشخص شده است که گزارش‌های سنجش تجربه مشتری دریافتی از راه‌حل‌های CRM مانند Salesforce یا پلتفرمهای جایگزین Salesforce CRM بر اساس معیارهای عملکرد داخلی، نظارت دقیق بر روال تماس‌ها، SLA زمان ملاقات قرار می‌گیرند، در حالی که واقعی است. ارزیابی تجربه مشتری با شرکت و نتیجه تماس‌ها کنار گذاشته می‌شوند و مورد غفلت قرار می‌گیرند، زیرا برندها سرسختانه روی این ویژگی‌ها چشم می‌بندند.
از این رو، با تلقی تماس‌ها به‌عنوان مسائلی که یکباره با مشتری مواجه می‌شوند، نمایندگان مرکز تماس خطر نادیده گرفتن مشترکات اساسی مشکلات را دارند، که در غیر این صورت می‌توانست به شناسایی علت اصلی مصیبت‌ها کمک کند و در نتیجه راه‌های احتمالی برای جلوگیری از مشکلات را کنار بگذارد. از تکرار دوباره
چه چیزی باید تغییر کند؟
کلید طلایی برای نظارت موثر و با کیفیت بر تجربه مشتری شامل شش مرحله حیاتی است:
- در درجه اول به سوالات و نیازهای مشتری خود با نظارت بر تعاملات آنها گوش دهید. از خود سؤالات مربوطه بپرسید، از جمله: آیا این تعاملات با مشتری با اهداف و اهداف شرکت شما مرتبط است یا این تعاملات با زمینه های خاص دلهره مانند فرسایش مشتری مرتبط است؟ اینجاست که تجزیه و تحلیل هایی که در ابزارهای CRM با استفاده آسان یافت می شوند، برای مراکز تماس به حرکت در می آیند. می‌توانید از تجزیه و تحلیل متنی که چت را مشخص می‌کند، ارتباطات ایمیلی که باید تحت نظارت باشند، و تجزیه و تحلیل گفتار یا استخراج صدا برای فیلتر کردن تماس‌هایی که برای ارزیابی با استفاده از فناوری و ابزار رشد کسب‌وکار مهم هستند، استفاده کنید.
- تمام کانال‌های بازخورد مشتری خود را برای ارزیابی جذب کنید و همان استانداردهای کیفیتی را که برای تعاملات مبتنی بر متن (چت و ایمیل) و تماس‌ها استفاده می‌کردید، اعمال کنید.
- از مشتریان خود در مورد آنچه که فکر می کنند بپرسید. بنابراین، به جای تعمق در معیارهای داخلی سازمان خود که در پایگاه داده راه حل CRM آسان برای ارزیابی کیفیت تماس یافت می شود، به سادگی از مشتری خود بپرسید: "در مورد تجربه خود و نماینده پشتیبانی مشتری که با آن کار می کردید چه فکر می کردید؟" در غیر این صورت، می توانید بپرسید: "آیا تجربه خدمات شما با وعده هایی که در تبلیغات خود ذکر کردیم مطابقت دارد؟"
بسیار ضروری است که شما باید تمام تعاملات با کیفیت بالا را با انتظارات مشتری خود ترسیم کنید و نمرات ارزیابی داخلی در CRM را با امتیازات مشتری مقایسه کنید تا کیفیت تماس را به درستی اندازه گیری کنید.
- از نظارت بر کیفیت جامع برای کمک به عوامل خدماتی خود برای بهبود مهارت های خود استفاده کنید. تعاملات را ارزیابی کنید تا شکاف‌های مهارتی را شناسایی کنید و پس از آن فرصت‌های یادگیری فردی را در جایی که کمبودها شناسایی می‌شوند پیشنهاد دهید.
- به یاد داشته باشید که توسعه عامل را به عنوان یک فعالیت یکبار مصرف نبینید، بلکه آموزش مداومی را ارائه دهید که می تواند عملکرد و بهره وری نماینده را بهبود بخشد. همیشه به خاطر داشته باشید که مربیگری بدون وقفه نمایندگی های خدمات شما کلید طلایی خدمات بی وقفه به مشتریان است.
- نتایج خود را اندازه گیری و نظارت کنید و پس از آن به طور مداوم بر بازخورد مشتریان خود نظارت کنید تا پیشرفت نماینده خود را در مشاغل خود بیابید.
رقابتی ماندن
عمل قضاوت در مورد کیفیت در چندین کانال می تواند به شرکت ها کمک کند تا از تعاملات مشتری خود درک کنند، که منجر به خدمات بهتر، تصمیم گیری و فرآیندهایی می شود که رشد کسب و کار را برجسته می کند.
اگرچه نظارت، مدیریت و اندازه‌گیری کیفیت خدمات و عملکرد باید در اولویت باقی بماند، با این وجود، تجزیه و تحلیل VOC (صدای مشتری) در کانال‌های مختلف، که می‌تواند به راحتی با استفاده از پلتفرمهای CRM آسان انجام شود، نیز به همان اندازه مهم است. رسیدن به اهداف افزایش یافته تجربه مشتری
بردن
بنابراین، با انطباق با این مشاهدات که نظارت بر کیفیت یک روش استراتژیک است تا شرکت یک فرآیند تاکتیکی، شاهد بهبود رضایت مشتری خود خواهند بود، زیرا مشتریان همیشه به حامان تبدیل می‌شوند، زیرا طبق نظرسنجی نیلسن، 92 درصد از مصرف کنندگان به آن می‌رسند. اعتماد دارند. توصیه های طرفداران برند منظور به رشد غیرقابل تصور و درک نشده و کار می شود.
