آکادمی فروش

نحوه بهبود عملکرد با مدیریت تجربه مشتری

نحوه عملکرد توسط مدیریت تجربه مشتری ، بحثی در رهبران در CRM برای SMB. در حال حاضر، تجربه مشتری به یکی از موضوعات داغ در صنعت B2B و B2C تبدیل شده است.

و با این کار، مجموعه‌ای از منابع نیز برای کمک به سازمان‌ها برای درک و بهبود CX در مکان‌های انتخاب شده است.

بر اساس گزارش گارتنر ، 89 درصد از شرکت ها تا سال 2017 بر اساس C رقابت انجام شد، در حالی که 36 درصد در چهار سال قبل انجام شد. در همین گزارش، همچنین اشاره شده است که 86 درصد از بالاترین سطح بالاتری را از تجربه ارزیابی می‌کنند، به طوری که در حال حاضر تنها 1 درصد از فروشندگان از فروشندگان خود احساس رضایت می‌کنند که به طور مداوم قادر به انجام آن هستند. ملاقات با آنها بوده اند. انتظارات آنها

بنابراین، اگر به این فکر کرده اید که آیا شما در جهت درستی کار شما را تجربه می کنید، شما تنها نیستید.

در اینجا چند سوال ساده وجود دارد که می توانید از خود بپرسید تا بسنجید آیا کار در سازمان شما برای برآورده کردن تجربه مشتری مورد نیاز برای رشد سازمانی شما هدف است یا خیر:

• آیا تیم داخلی شما می تواند به چند سوال اساسی در مورد مدیریت تجربه مشتری پاسخ دهد مانند:
  • چه چیزی شما را منحصر به فرد می کند؟
  • چگونه توجه مشتریان احتمالی خود را جلب می کنید؟
  • چگونه نشان می دهید که چرا بهترین گزینه برای آنها هستید؟
  • چگونه از مشتریان خود هنگام خرید محافظت می کنید؟
  • صدای مشتریان، طرفداران و مخالفان شما در تصمیم گیری شما چگونه است؟
  • چگونه به وعده های خود عمل می کنید؟
  • چگونه نیاز بعدی مشتری خود را پیش بینی می کنید؟
• آیا معیارهای لازم را دارید که می تواند به شما کمک کند تا ارزش تجربه خود را برای یک مشتری اندازه گیری کنید؟
• آیا اکثر تلاش‌های CX شما بر روی پرداختن به مشکلات مشتری متمرکز است؟

اگر از پاسخ به سؤالات ذکر شده در بالا راضی نیستید، این 4 مورد زیر را که می‌توانید انجام دهید، در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که تلاش‌های مدیریت تجربه مشتری شما در جهت درست است و نتایجی را به همراه خواهد داشت.

#1. مسائلی را که برای مشتری خود بهتر از هر کس دیگری حل می کنید تعریف کنید

در مورد حقایق بسیار واضح باشید که چه مشکلی را برای کدام مشتریان حل می کنید. همیشه به یاد داشته باشید که درک نکات دردناک مشتریانتان از آنچه می فروشید اهمیت بیشتری دارد.

این نوع تفکر همچنین به جلوگیری از به حاشیه رانده شدن شما توسط فناوری های جدید و تازه واردان بازار کمک می کند.

از آنجایی که با تکامل کسب‌وکارها و تغییر فناوری‌ها، اگر روی نیازهای احساسی و ملموس مشتریان خود متمرکز بمانید، به تدریج متوجه خواهید شد که کدام مشکلات را بهتر از هرکس دیگری در کسب‌وکارتان حل می‌کنید.

#2. توجه بیشتری به آنچه که باید برای مشتریان در زمان رفع نیاز آنها بیفتد، داشته باشید

تمرکز تلاش و توجه خود برای یافتن اینکه چه اتفاقی برای مشتریان شما خواهد افتاد پس از رفع نیازهای آنها، باعث می شود به وضعیتی در آینده برسید که بسیار قانع کننده تر است.

به عبارت دیگر، فقط بر موقعیت های فعلی و نقاط درد تمرکز نکنید، بلکه به فراتر از آن نگاه کنید، که به شما کمک می کند تا تلاش های بیهوده را در دراز مدت به حداقل برسانید. سعی کنید EOB های ساده و خوانا (توضیحات مزایا) را برای مشتریان ایمیل کنید تا به شما بگویند پس از ناپدید شدن مشکلات و نقاط دردشان چگونه از آنها سود برده اند.

با این حال، فکر نکنید مشتریان شما به شما می گویند که چگونه یک تجربه ایده آل برای مشتری ایجاد کنید، زیرا مشتریان هرگز نمی توانند آنچه را که نیاز دارند تصور کنند و بنابراین هر تلاشی برای انجام این کار می تواند بی نتیجه باشد.

در واقع، یک مشتری پس از حل مشکل خاص خود نیازی به بهبود نمی بیند. چه کسی می توانست 15 سال پیش یک گوشی اندرویدی را توصیف کند؟ از این رو، این وظیفه شماست که پس از تمرکز بر EOB ها، ایده های نوآورانه و نوآورانه ایجاد کنید.

#3. تمرکز و شناسایی لحظات بحرانی در تجربه مشتری

"لحظه بحرانی" نقطه ای در سفر مشتری است که تأثیر نامتناسبی بر شکست یا موفقیت سفر آنها دارد. بنابراین، با تمرکز و شناسایی روی این لحظه که بیشترین اهمیت را دارد، همیشه می توانید با کمترین تلاش، بزرگترین بردها را پیدا کنید.

برای این کار، می‌توانید یک سیستم اندازه‌گیری تجربه مشتری ایجاد کنید که به شما کمک می‌کند تا ارزش‌هایی را که مشتری‌تان استخراج می‌کند اندازه‌گیری کنید و سپس آنها را به افزایش عملکرد سازمانتان تبدیل کنید. به عنوان مثال، بسیاری از سازمان‌ها در زمان‌های اخیر از امتیازات رضایت مشتری برای اندازه‌گیری نحوه واکنش مشتریان پس از حل مشکلشان استفاده می‌کنند.

تجزیه و تحلیل لحظه بحرانی با استفاده از یک پلت فرم CRM واحد و یکپارچه که تمام نقاط تماس مشتری را در بر می گیرد، بر خلاف نرم افزارهای متعدد ارتباط با مشتری و بازاریابی که بازاریابان را با چندین تصویر شکسته مواجه می کند، به بهترین وجه به دست می آید.

#4. زمان بیشتری را صرف چیزهایی کنید که باید متوقف کنید تا چیزهایی که باید خلق شوند

اگرچه گفتن این کار دشوارتر از انجام آن است، اما زمان خود را بر روی بررسی و حذف مواردی متمرکز کنید که به تجربه مشتری شما آسیب می زند یا چیزهایی که مشتریان شما واقعاً برایشان ارزش قائل نیستند یا نمی خواهند.

از آنجایی که، اگر توسعه چیزهایی را که مشتریانتان به آنها اهمیت نمی‌دهند متوقف کنید، می‌توانید منابعی را برای تأمین مالی سایر فعالیت‌های تأثیرگذار که به بهبود CX محصول یا خدمات شما کمک می‌کنند، آزاد کنید.

به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که مشتریان شما خبرنامه ها و گزارش های شرکت شما را نمی خوانند، یا هرگز نیازی به استفاده از قابلیت های خاصی در سیستم شما احساس نکرده اند، ایجاد آنها را متوقف کنید.

به عبارت دیگر، برای رسیدن به سطح جدیدی در CX، موارد غیر ضروری را کاهش دهید تا مدیریت تجربه مشتری خود را با چیزی که مورد نیاز است و مورد تقاضای مشتریان است، سوق دهید.

کاربر پارس ویتایگر موجود نیستید؟

اکنون برای پارس ویتایگر CRM ثبت نام کنید.

یکی از هزاران تجارتی باشید که از پارس ویتایگر برای مدیریت کل عملیات خود استفاده می کنند. آسان و سریع - بهترین این است که در چند دقیقه با آن شروع کنید.

از طریق راه های زیر با پارس ویتایگر CRM آشنا شوید:

• بررسی اجمالی پارس ویتایگر را دریافت کنید
• 5 USP قانع کننده پارس ویتایگر را بیاموزید
• ویژگی ها و ویژگی های پارس ویتایگر را درک کنید
• ConvergeHub را با سایر CRM ها مقایسه کنید
• نظرات نظرات را بخوانید
• در وبینارها شرکت کنید یا یک نسخه نمایش زنده یک به یک برنامه ریزی کنید

متشکرم!

PS Twitter مکانی عالی برای دسترسی به ما است.

https://twitter.com/convergehub

مشتاقانه منتظر دیدار شما در آنجا نیز هستم.