نحوه بهبود خدمات مشتری از طریق معیارها، رضایت مشتری
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
چگونه می توان خدمات خدمات را از طریق عملکردهایی که در بسیاری از شرکت های دیگر تاثیر می گذارد، بهبود بخشید. تصمیمات تجاری هوشمندانه بدون کیفیت ها مانند رانندگی با ماشین با چشمان بسته است. در حالی که مراقبت از کیفیت ها در درجه اول وظیفه انجام می شود، به عنوان یک صاحب کسب و کار بسیار مهم است که خدمات کیفیت خدمات خود را از طریق کیفیت ها مشاهده کنید.
چرا ویژگیهای مدیریت اینقدر مهم است؟
این دانش عمومی است که خدمات بد به مشتریان به عنوان بزرگترین نتیجه در عمل می کند. پس در مورد آن چه می کنید؟ مانند بسیاری از شرکت های سنتی - منتظر بمانید تا مشتری با شکایت با شما تماس بگیرید. و اگر شکایتی دریافت نکردید، اجله کنید! شما فرض کنید که خدمات شما خوب پیش می رود.
با شکستن این افسانه خدمات مشتری، یک تحقیق اخیر به این نتیجه رسیده است که تنها 4 درصد از مشتریان ناراضی واقعاً صحبت می کنند. که به وضوح نشان می دهد که فقدان شکایات مشتری لزوماً ثابت نمی کند که شما خدمات مشتری برجسته ای ارائه می دهید.
چگونه می توانید اثربخشی پشتیبانی مشتری خود را پیگیری کنید؟
بارها و بارها، کارشناسان سرمایه گذاری در ابزار تجزیه و تحلیل پشتیبانی مشتری را پیشنهاد کرده اند. طبق نظر آنها، معیارها نقش مهمی در هر جنبه از یک کسب و کار دارند و پشتیبانی مشتری نیز تفاوتی ندارد. از آنجایی که اینطور است، برای هر کارآفرین تجاری مهم است که بر معیارهای خدمات مشتری تمرکز کند که بیشترین تأثیر را در نتیجه نهایی خواهد داشت.
در زیر معیارهای زیر ذکر شده است که باید روی آنها تمرکز کنید:
- خدمات سریع به مشتری
ما در دنیایی از راه حل های فوری و اشیاء هوشمند زندگی می کنیم. بنابراین، مشتریان نیز انتظار دارند که در تمامی تراکنش‌ها، وضوح تصویر سریع به دست آید. Forrester تحقیقی روی 7000 مشتری آمریکایی انجام داده است و دریافته است که 71 درصد از پاسخ دهندگان گفته اند که شرکت هایی را ترجیح می دهند که برای وقت آنها ارزش قائل هستند.
خدمات مشتری FAST چندین لایه دارد. مهم است که شما و تیمتان این موارد را درک کنید تا نسخه خدمات سریع خود را به مشتریان ارائه دهید.
a. میانگین زمان برای اولین پاسخ
بیایید صادق باشیم: وقتی نوبت به تماس با یک شرکت می رسد، نمی خواهیم بیشتر از چند ساعت منتظر بمانیم تا پاسخ را بشنویم. دقیقاً به همین دلیل است که کارشناسان بر سرعت اولین لمس تأکید کرده اند. به عبارت ساده، سرعتی که تیم پشتیبانی برای اولین بار به درخواست مشتری پاسخ می دهد، مهم ترین است. 52 درصد از مشتریان بر این باورند که سرعت اولین پاسخ ها معیار اصلی آنها برای خدمات خوب/بد به مشتریان است.
همانطور که یک مشتری حرفه ای می گوید - اینطور نیست که مشتریان صبر و حوصله زیادی ندارند - 50 درصد از مصرف کنندگان یک هفته به یک نام تجاری فرصت می دهند تا به یک سوال پاسخ دهند. با این حال، آنها حداقل می خواهند یک تصدیق (در عرض چند ساعت) مبنی بر اینکه شخصی فرآیند کمک را آغاز کرده است.
توجه: شرکت‌هایی که از راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند ، میانگین زمان کمتری برای اولین پاسخ‌دهی دارند. با در نظر گرفتن این واقعیت، اکثر کارشناسان مشتریان به شرکت‌ها توصیه کرده‌اند که در یک برنامه CRM برای نرخ پاسخگویی سریع 24 ساعته سرمایه‌گذاری کنند.
در واقع، این دقیقا همان چیزی است که بهترین شرکت ها در نرم افزار CRM ابری مشترک هستند تا نرخ پاسخ دهی ساعتی خود را بهبود بخشند.
زمان حل و فصل
زمان کلی بسته شدن پرونده را پیگیری کنید. اگر زمان کم است، به این معنی است که تیم شما با پاسخ های خود سریع و موثر است. شکاف رو به رشد در اعداد نشان می دهد که تیم شما چندین بار به مشکل مشتری مشابه مراجعه می کند. آموزش های اضافی را به تیم خود ارائه دهید تا آنها را با محصولات/خدمات خود کامل کنید.
- نرخ رزولوشن تماس اول
در حالی که نرخ پاسخ اولیه سریع ضروری است، اگر کیفیت پاسخ شما کاهش یابد، برای شرکت شما ارزشی ندارد. منابع لی نشان می دهد که تا 95٪ از مشتریان تنها در صورتی مایل به دادن شانس مجدد هستند که تعامل اولیه به موقع و موفقیت آمیز انجام شود.
همچنین، طبق تحقیقات Forrester، 67٪ از مشتریان می گویند که حل مشکل در اولین تماس بر امتیاز رضایت مشتری تأثیر می گذارد.
از آنجایی که چنین است، برای شما ضروری است که تعداد مشکلاتی را که تیم شما در تعامل اولیه حل می کند، پیگیری کنید. به یاد داشته باشید که با انجام این کار، تجربه کلی مشتری را که کسب و کار شما ارائه می دهد بهبود می بخشید.
- پاسخ در هر پرس و جو
- ترک استعلام
تعداد مشتریانی را که چت زنده وب سایت شما را ترک می کنند یا رها می کنند، پیگیری کنید.
داده‌های اخیر مصرف‌کننده بیان کرده است که 71 درصد از مشتریان در عرض 5 دقیقه انتظار کمک دارند، در حالی که 40 درصد به کمک فوری می‌خواهند.
با این ذهنیت، نمی‌توانید انتخاب کنید که بالقوه‌های بالقوه را از دست بدهید و مشتریان راضی را ناراحت کنید، اگر به این اعداد دقت نکنید.
توجه: هدف شما باید شروع سریع مکالمه باشد. پس از انجام این کار، می توانید سرعت کارها را کاهش دهید و با خدمات شایسته مشکل آنها را حل کنید.
- عملکرد نماینده
مشخص کنید کدام عوامل دارای عملکرد برتر هستند و کدام یک به آموزش اضافی نیاز دارند. انجام این کار به شما کمک می کند تا پرونده های مشتری را به نمایندگی های مناسب هدایت کنید. به عنوان مثال، می‌توانید موارد دشوار را به سمت نمایندگی‌هایی هدایت کنید که از محصول یا خدمات شما آگاه هستند و موارد ساده‌تر را به آنهایی که معمولاً پاسخگویی به یک مورد طولانی‌تر نیاز دارند، هدایت کنید.
- لحظات عجب
فاکتورهای WOW یک حضور شفاهی مطلوب در بین مشتریان ایجاد می‌کنند تا آنها را دوباره برگرداند.
یافتن پاسخ برای -
آیا عوامل سعی در ایجاد ارتباط عاطفی شخصی دارند؟
آیا پس از حل شدن پرونده، نمایندگان به ارتباط با مشتریان ادامه می دهند؟
آیا نمایندگان نیازهای اعلام نشده را برطرف می کنند؟
برخلاف بقیه، این داده‌های کیفی هستند که اغلب به صفحات گسترده راه پیدا نمی‌کنند. در نتیجه، ارزیابی این معیار برای هر تعامل دشوار است. شما باید موارد انحصاری را انتخاب و انتخاب کنید و هنگام بررسی عملکرد یا آموزش اعضای جدید تیم به آن اشاره کنید.
افکار نهایی
تمام معیارهای ذکر شده در بالا به شما کمک می کند تا تلاش های خدمات مشتری خود را اندازه گیری کنید. کارشناسان برای درک صحیح طرح مشتریان، ارزش طول عمر و فعالیت چرخه عمر، سرمایه گذاری در ابزار تجزیه و تحلیل مشتری را توصیه می کنند.
با به کارگیری بینش های مبتنی بر داده، دقیقاً خواهید دانست:
چه زمانی کارمند پشتیبانی مشتری را استخدام کنیم
هزینه متوسط برای حمایت از مشتری
تعداد درخواست های پشتیبانی از خدمات رایگان و پولی
بدون شکات هوشمندانه ای می گیرد و کسب و کار خود را بر پایه مشتریان وفادار بنا می کند.
مشاور پاتریشیا CRM تمام وقت در ConvergeHub و وبلاگ نویس پاره وقت است. او به عنوان متخصص و متخصص بازار در نرم افزار CRM شهرت زیادی کسب کرده است. در پنج سال گذشته مشاور با شرکت‌های مختلف به عنوان CRM کار کرده است تا به آنها کمک کند تا کسب و کار خود را به فضای ابری منتقل کنند. تخصص او در ارائه مشاوره CRM ابری، سفارشی سازی CRM و راه حل های یکپارچه سازی برای شرکت های کوچک است. برای آخرین مورد، او در ساخت ConvergeHub، راه حل CRM مبتنی بر ابر برای SMB ها، به عنوان مشاور است. او را در توییتر دنبال کنید: @convergehub