نحوه برخورد با مشتری در حال تغییر، نحوه پذیرش مشتریان در حال تغییر
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
نحوه برخورد با مشتری در حال تغییر، سازگاری با تغییرات تغییر می‌کند، اما ما باید این کار را انجام دهیم، می‌توانیم یاد بگیریم که چگونه می‌توانیم با مشتریان در حال تغییر سازگاری رفتار کنیم. جذب مشتری امروزی چالشی برای شرکت های کوچک و متوسط است. تغییرات سریع فناوری مانند دستگاه‌های تلفن و ابزارهای آنلاین همراه با اتصال فراگیر، افراد را قادر می‌سازند تا به «خیلی آگاه» تبدیل شوند. در نتیجه، دیگر برای اطلاعات محصول/خدمت به یک راه ارتباطی متفاوت است. با یک کلیک ماوس یا حرکت انگشت شست روی تلفن هوشمند، می‌توان به مشخصات دقیق، بررسی‌ها و قیمت‌ها دسترسی داشت تا به دنبال ارزش بهتری برای پول خود باشند.
مشتریان با قدرت گرفتن از اطلاعات جامع به دست آمده از طریق رسانه های مختلف، کنترل کاملی بر فرآیند خرید به دست آورده اند. نتیجه - آنها انتظار دارند که تجربه خرید با همان راحتی و سرعت تجربه جمع آوری اطلاعات مطابقت داشته باشد.
به قول یک کارشناس صنعت - «این اشتباه نخواهد بود که بگوییم مردم امروز قانون تماس، تعامل و تراکنش با مشاغل را بازنویسی کرده اند. به لطف توانمندسازی دیجیتال (فکر کنید: گسترش رسانه های آنلاین و دستگاه های تلفن همراه)، مشتریان فقط باید روی یک دکمه کلیک کنند تا در مورد یک محصول اطلاعات پیدا کنند، بررسی آن توسط دیگران را بررسی کنند و آن را به صورت آنلاین خریداری کنند.
در سرتاسر جهان، مشتریان به سرعت از آگاهی از محصول/خدمت – به – تحقیق – به – اقدام در زمانی بسیار کوتاهتر از همیشه در حال حرکت هستند.
و این تأثیر این روند است که IBM اعلام می کند -
افزایش خرید آنلاین در ایالات متحده از 178.5 میلیون در سال 2011 به 201.1 میلیون تا سال 201
ارتباط مشتریان
در این دوره جدید که "عصر مشتری" نامیده می شود، مصرف کنندگان نقش تأثیرگذار را ایفا کرده اند. بنابراین اکنون وقتی مشتری دارید که تجربه خود را در مورد یک برند در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارد، هزاران نفر ناچارند نظر خود را بر این اساس شکل دهند. در نتیجه، شبکه اجتماعی مشتری به تأثیر مهمی بر درک برند تبدیل شده است.
یکی از مدیران برجسته بازاریابی دیجیتال با توضیح دقیق این زمینه اظهار داشت: «امروزه، ارتباط با حلقه‌ای از مشتریان همفکر از طریق پلتفرم‌های مختلف مانند انجمن‌ها، وبلاگ‌ها و ویدیوها بسیار آسان است. و تأثیر این بحث‌های آنلاین زمانی بیشتر می‌شود که مطالعاتی انجام دهید که 12 درصد از جمعیت ایالات متحده (37 میلیون مشتری) را قبل از خرید به رسانه‌های اجتماعی رجوع می‌کنند.»
بلوغ انتظارات مشتری
مشتریان خواستار جذب تجربه شخصی/تبلیغات، مجموعه سفارشی محصولات و مهمتر از همه، حق شنیده شدن هستند. به طور خلاصه، آنها می خواهند بر تجربه خرید کلی کنترل داشته باشند. بنابراین، چه تقاضای تخفیف‌های تهاجمی باشد و چه فرصتی برای ارائه بازخورد - انتظار می‌رود که کسب‌وکارها به نیازهای مشتری مطابق با شرایط مشتریان پاسخ دهند.
و فراموش نکنید که در یک بازار جهانی، رضایت مشتری شامل مشاغلی است که به زبان انتخابی خود به آنها خدمات ارائه می دهند.
تقاضا برای شفافیت
در مقایسه با زمان های گذشته، مشتریان در هنگام تعامل با شرکت ها از حقوق خود آگاهی بیشتری دارند. از این رو، اکنون آنها خواستار کنترل اطلاعات شخصی خود هستند که شرکت از آنها به دست آورده است. دقیقاً به همین دلیل است که امنیت داده ها اکنون به یک موضوع نگران کننده تبدیل شده است. مشتریان همچنین در مورد رسانه ای که از طریق آن با آنها تماس گرفته می شود، یعنی از طریق ایمیل، فکس و نمایندگی های زنده و غیره مشکل دارند.
چالش کنترل تجربه برند در چندین پلتفرم
همانطور که قبلا ذکر شد، مشتریان با توجه به زمان و مکان خود از ابزارهای آنلاین برای تعامل و جدا شدن با شرکت استفاده می کنند. در نتیجه – امروزه نقشه مشتری به مجموعه ای از لحظات تبدیل شده است –
- آگاهی از یک محصول یا خدمات جدید
- فرآیند تحقیق
- فرآیند خرید
این لحظات با روز، هفته یا ماه از هم جدا می شوند. با نقشه مشتری در نوسان ثابت (طولانی یا کوتاه که از مشتری به مشتری متفاوت است)، چارچوب زمانی فرصت برای تأثیرگذاری بر خریداران بالقوه کاهش یافته است.
به گفته یکی از مدیران فروش، «مشتری عصر جدید، زمین بازی را در میان رقبا یکسان کرده است. در نتیجه، کسب‌وکارها با چالش ابدی مواجه می‌شوند که چگونه بیشترین ارتباط را با مشتری حفظ کنند. اکنون دیگر هزینه به تنهایی عامل تعیین کننده نیست. اکنون شرکت ها ملزم به ارائه یک تجربه برند به اندازه کافی قوی برای کسب کسب و کار تکراری هستند.
چگونه پارس ویتایگر به داشتن دید 360 درجه از مشتری کمک می کند
با در نظر گرفتن شرایط کنونی، تغییر شیوه فعالیت و رقابت برای کسب و کارها فقط الزامی است. برای برآورده کردن انتظارات شخصی مشتری جدید و باهوش‌تر، شرکت‌ها باید فراتر از استراتژی اصلی بازاریابی و فروش نگاه کنند. آنها به کلید اساسی برای رسیدگی به تغییرات گسترده در رابطه بین مشتری و کسب و کار نیاز دارند. و این تنها از طریق پیاده سازی پارس ویتایگر CRM - ابزار مدیریت ارتباط با مشتری سازمانی امکان پذیر است.
ConvergeHub CRM یک نمای 360 درجه از مشتری ارائه می دهد و کسب و کار می کند و کار را قادر می سازد تا نیازهای مشتریان خود را به سرعت و به طور خودکار پاسخ دهد. با استفاده از ابزارها و ابزارهای تجزیه و تحلیل و تحلیل بلادرنگ، آنها می توانند بهترین روش های تماس را برای کاریابی برای بهبود سطح خدمات و جلب رضایت مشتریان انتخاب کنند. به طور خلاصه پارس ویتایگر CRM به‌عنوان یک « موتور رشد کسب‌وکار » عمل می‌کند که به این نتیجه می‌رسد که چه کسانی هستند و چه چیزی می‌خواهند برای ارائه تجربه مفید کمک‌کننده – قوی‌ترین عامل تمایز در این عصر برای ایجاد وفاداری به برند در طول زمان.