آکادمی فروش

نحوه ارائه بهترین خدمات و پشتیبانی به مشتریان

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

چگونه بهترین خدمات و پشتیبانی را به مشتریان خود ارائه دهید. برای رقابت خرید، آنقدر دوانده است که اکثر کسب و کارها به روش های غیراخلاقی برای انجام آن متوسل می شوند. بر اساس گزارشی که در هاروارد بیزینس ریویو منتشر شده است، مدیران کسب‌وکار به قدری مشتاق خوشحال کردن مشتریان خود هستند که ماهیت تکنیک‌ها در عقب نشسته است.

تحت تأثیر قرار دادن مشتریان به هر قیمتی - به شعار حاکم تبدیل شده است.

به قول Błażej Szperliński، "خوشحال کردن مشتریان باعث ایجاد مجموعه ای از اظهارات جسورانه در خدمات خدمات ارائه شده است.

• ما 24/7 در هستیم
• ما قبول داریم
• ما تخصصی داریم
• ما چابک و پاسخگو هستیم و نگرانی های شما را می فهمم
• WE WOW مشتریان خود را همیشه

در حالی که شرکت‌ها در ارائه نوآورانه‌ترین بیانیه‌ها سنگ تمام گذاشته‌اند. در بیشتر موارد تمام حرف ها و هیچ عملی سناریو بوده است. به بیان ساده، شرکت‌ها به جای ارتقای خدمات با کیفیت به مشتریان فعلی/بالقوه‌شان، خیلی فراتر رفته‌اند (بیش از آنچه که واقعاً می‌توانند ارائه دهند).

در نتیجه، انتظارات مشتری ناموفق و خدمات ضعیف به مشتریان در خط مقدم قرار گرفته است.

کارشناسان چه پیشنهادی دارند؟

مرتبط باقی بماند. فقط زمانی که بتوانید به آنها وعده دهید، وعده های گران قیمت را اعلام کنید. اگر می گویید خدمات مشتری شما به صورت 24 ساعته در دسترس است، مطمئن شوید که در دسترس است. اگر می گویید می توانید به انجام کارها کمک کنید، این کار را انجام دهید. به یاد داشته باشید آخرین چیزی که مشتریان می خواهند بشنوند این است که شما نمی توانید به دلیل فلان و فلان ..... تحویل دهید.

برای اثبات بیشتر این نکته، هاروارد بیزینس ریویو بیان کرده است - تمایل به تنبیه خدمت بد بیشتر از انگیزه پاداش دادن به یک خدمت لذت بخش است. نظرسنجی های متعددی انجام شده است که نشان می دهد

وفاداری مشتری تحت تأثیر قرار می گیرد -

یک شرکت چقدر به وعده های اولیه و ساده خود عمل می کند؟

و

ریزش مشتری احتمالاً ناشی از

ادعاهای نادرست خدمات مشتری

دقیقاً به همین دلیل است که تعداد مشتریانی که از یک شرکت به دلیل خدمات فوق العاده آن حمایت می کنند کمتر از تعداد مشتریانی است که به دلیل خدمات وحشتناک از شرکت ها حذف می شوند.

مثال -

احتمال اینکه مشتری از شرکت هواپیمایی که کیفش را گم کرده انتقام بگیرد بیشتر از بازگشت به هتلی است که پرسنل مراقب دارد.

بر ارائه اصول اولیه تمرکز کنید

طبق تحقیقات انجام شده توسط شورای تماس با مشتری (بخشی از هیئت اجرایی شرکت)، بیش از 75000 مشتری به همراه صدها نفر از رهبران خدمات مشتری،

استراتژی خدمات مشتری باید این باشد:

برای به حداقل رساندن تلاش مشتریان برای حل مشکلاتشان یعنی پشتیبانی پس از فروش باید سریع و موثر باشد.

به قول متیو دیکسون، کارن فریمن، و نیکلاس تومن، «ایجاد ادعاهای بلند مدت در مورد خدمات مشتری که به ندرت مطابق با واقعیت روزمره باشد، آسیب جبران ناپذیری به کسب و کار وارد می کند. کسب‌وکارها ابتدا باید اصول اولیه را به درستی دریافت کنند، قبل از اینکه به خلق یک تجربه خیره‌کننده توجه کنند. ''

چه چیزی یک سرویس اولیه اما رضایت بخش به مشتری را تشکیل می دهد؟

همانطور که ذکر شد، شواهد نشان می دهد که مشتریان خدمات عجولانه و ناخوشایند را تحمل نمی کنند. آن‌ها به دنبال تجربه‌ای رضایت‌بخش هستند و کسب‌وکارهایی که آن را فراهم می‌کنند وفاداری آن‌ها را جلب می‌کنند.

به قول دیو دوگرتی، «وقتی مشتریان برای دریافت خدمات با شرکت ها تماس می گیرند، فقط به دو چیز اهمیت می دهند:

• دانش کارمند خط مقدم
• مشکل در اولین تماس حل می شود.

منبع: هاروارد بیزینس ریویو

با این حال، اکثر مدیران مراقبت از مشتری این دو جنبه را در اولویت قرار نمی دهند. این می تواند به این دلیل باشد که در بیشتر موارد، کسب و کارها از حوزه مناسب برای تمرکز آگاه نیستند. از این رو، به طور سنتی کیفیت خدمات مشتری بر اساس اندازه گیری می شود

• زمان در انتظار
• دقیقه در هر تماس

به ناچار این پارامترها نمایندگان مشتری را وادار می‌کنند تا با عجله تماس‌ها را انجام دهند و در نتیجه تجربه نارضایتی برای مشتریان ایجاد می‌کنند .»

او اندازه گیری را توصیه می کند

• درصد مشکلات حل شده در اولین تماس
• دلیل مشکلاتی که در یک تماس حل نمی شوند.

علاوه بر این، سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار CRM ابری پیشرفته، نقش مهمی در بالا نگه داشتن نرخ وضوح اولین تماس ایفا می‌کند. با تمام اطلاعات مهم ادغام شده در یک پلت فرم مرکزی، برای نمایندگان مشتری آسان است که فورا به درخواست مشتری پاسخ دهند.

نرخ پاسخ ساعتی از طریق نرم افزار Cloud CRM تقویت می شود. برای کسانی که غیر از این فکر می‌کنند، می‌توانند نگاهی به تمام شرکت‌های بزرگ (خدمات مشتری مشهور) بیندازند – راه‌حل CRM ابری غنی‌شده با ویژگی‌ها، عامل رایج است. نه تنها CRM نرخ پاسخ اولیه سریع را تضمین می کند، بلکه تعاملات با کیفیت بالا بین مشتریان و کارمندان خط مقدم را نیز تضمین می کند.

افکار نهایی

کسب‌وکارهایی که این تاکتیک را اجرا نمی‌کنند، از طریق سرمایه‌گذاری‌های بیهوده و فرسایش بالای مشتری، ضرر می‌کنند. مشتریان ناراضی بدون کوچکترین هشداری آنها را ترک می کنند. حتی زمانی که شرکت‌ها خودشان را بازسازی می‌کنند، نمی‌توانند نرخ فرسایش بالایی را که نشان‌دهنده فرصت‌های از دست رفته از نظر درآمد مشتری و ارتقای نام تجاری است، نادیده بگیرند. برعکس، کسب‌وکارهایی که بر اساس این بینش‌ها عمل می‌کنند، مطمئناً از راه‌های متعددی سود می‌برند - بهبود خدمات مشتری، کاهش هزینه‌های خدمات مشتری، و ریزش کم مشتری.

مشاور پاتریشیا CRM تمام وقت در ConvergeHub و وبلاگ نویس پاره وقت است. او به عنوان متخصص و متخصص بازار در نرم افزار CRM شهرت زیادی کسب کرده است. در پنج سال گذشته مشاور با شرکت‌های مختلف به عنوان CRM کار کرده است تا به آنها کمک کند تا کسب و کار خود را به فضای ابری منتقل کنند. تخصص او در ارائه مشاوره CRM ابری، سفارشی سازی CRM و راه حل های یکپارچه سازی برای شرکت های کوچک است. برای آخرین مورد، او در ساخت ConvergeHub، راه حل CRM مبتنی بر ابر برای SMB ها، به عنوان مشاور است. او را در توییتر دنبال کنید: @convergehub