مهارت های خدمات مشتری نمایندگان خدمات باید برای رشد کسب و کار بدانند
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
از قدیم الایام، مهارت‌های خدمات مشتری برای کسب‌وکارهای بزرگ و کوچک بسیار مهم است تا به درستی دست یابند، زیرا توانایی غیرقابل انکاری آن در کمک به کسب‌وکارها و برندها در حفظ مشتریان فعلی‌شان و به دست آوردن چشم‌اندازهای جدید برای شرکتشان است.
در حال حاضر خدمات موثر به مشتری هرگز تنها با جانشینی یکی از کارمندان روبه‌روی مشتری خود در جلو یا تلفن و سپس قرار دادن آنها با مشتریان اتفاق نمی‌افتد.
بنابراین، کسب‌وکارها باید اطمینان حاصل کنند که نمایندگان خدمات مشتری آنها مجموعه مهارت‌های مناسبی را دارند تا بتوانند با سخت‌ترین و پیچیده‌ترین مشتریان روبرو شوند، این همان چیزی است که تفاوت بزرگی در ایجاد اعتبار برند شما ایجاد می‌کند، زیرا طبق نظرسنجی اخیر انجام شده توسط PWC مشخص شد که بیش از 54 درصد از مصرف کنندگان در ایالات متحده معتقدند که تجربه مشتری در اکثر شرکت ها نیاز به بهبود دارد.
از این رو برای اینکه بتوانید مهارت های خدمات مشتری را که می تواند به شما در ایجاد تفاوت کمک کند پیدا کنید و در مورد آنها توافق کنید، فهرستی از مهم ترین مهارت هایی است که هر نماینده خدمات مشتری باید همیشه برای رشد کسب و کار داشته باشد .
73٪ از مشتریان عاشق یک نام تجاری می شوند و به دلیل خدمات مشتری دوستانه وفادار می مانند - RightNow (2020)برای توییت کلیک کنید
هشت مورد از ضروری ترین مهارت های خدمات مشتری
- مشتری را درک کنید
به عنوان نماینده خدمات مشتری، نباید فقط مشکل را شناسایی کنید و راه حل آن را تعیین کنید. در واقع، نمایندگان خدمات مشتری شما باید مشتریان خود را درک کنند، زیرا مشتریان انسان هستند و احساساتی دارند که نباید توسط شرکت شما نادیده گرفته شوند.
از این رو، نمایندگان خدمات باید با مشتریان همدردی کنند (به آنها اجازه دهید بدانند که نا امیدی آنها قابل درک است) و پس از آن مشکلات را بیابند و راه حل ارائه دهند، اما اساساً با لمس انسانی.
- دانش محصول
نیازی به گفتن نیست که چقدر برای نمایندگان خدمات مشتری شما مهم است که محصولات و خدمات برند شما را درک کنند تا بتوانند به طور موثر و سریع برای مشکلاتی که مشتریان با آن روبرو هستند راه حلی ارائه دهند بدون اینکه مجبور باشند آنها را جستجو کنند و از دیگران راه حل بخواهند. .
اینجاست که یک CRM آسان برای استفاده استفاده می شود، زیرا نه تنها به ارائه تمام تعاملاتی که مشتری با برند شما داشته است کمک می کند، بلکه می تواند به نماینده پشتیبانی کمک کند تا راه حلی برای مسائل مرتبط با مشتری پیدا کند. با ارائه پاسخ های ذخیره شده در دانش بنیان سیستم.
همیشه به یاد داشته باشید که یک کارمند آگاه حتی به آشفته ترین مشتریان نیز کمک خواهد کرد.
- مهارت های شنیداری
اطمینان حاصل کنید که نمایندگان مشتری شما زمان معقولی را صرف گوش دادن فعالانه به آنچه مشتریان شما نیاز دارند، می کنند. بنابراین، هرگز اجازه ندهید نمایندگان شما فقط راه حل هایی را بر اساس مشکل فرض کنند تا زمانی که با گوش دادن دقیق به آنها موضوع را کاملا درک کنند، زیرا گوش دادن به مشتریان شما می تواند کمک زیادی به احساس وفاداری بیشتر آنها به برند شما داشته باشد.
- مدیریت زمان
صرف نظر از اینکه نمایندگان خدمات شما از یک CRM قوی و محبوب مانند Salesforce یا هر پلتفرم CRM جایگزین Salesforce استفاده می کنند که توسط استارت آپ ها و کسب و کارهای کوچک استفاده می شود، مدیریت زمان باید یکی از مهم ترین مهارت های خدمات مشتری باشد که باید توسط بسیاری درک و پرورش داده شود. .
بنابراین، از راه‌حل‌های فناوری رشد کسب‌وکار استفاده کنید که می‌تواند به شما کمک کند دسترسی داشته باشید که نمایندگان خدمات شما زمان مناسبی را با هر مشتری سپری می‌کنند و همچنین کارهای مدیریتی خود را که هر روز پیش می‌روند انجام دهند.
- با احساسات شخصی به درستی برخورد کنید
اکنون، این ممکن است یکی از بزرگترین چالش هایی باشد که نمایندگان خدمات مشتری در محل کار با آن مواجه هستند. از آنجایی که اگر به اندازه کافی نخوابیدید، یا یک کودک بیمار در خانه دارید یا کسی در راه رفتن به محل کار شما را قطع کرد، کنار گذاشتن همه اینها در حین کار بسیار دشوار است.
با این وجود، به محض اینکه تلفن را برمی دارید یا با مشتری روبرو می شوید، بهتر است همه چیزهای شخصی را کنار بگذارید، زیرا مشتریانی که نگران مشکلات خود هستند، هرگز نمی خواهند درد و رنج صدای نمایندگان خدمات را بشنوند. برای نقاط درد و مشکلات خود راه حلی می خواهند.
از این رو، اجازه دهید صبر بهترین دوست شما باشد و به جای عصبانی شدن از مشتریان، به آنها بگویید چه کاری می توانید برای آنها انجام دهید و پس از آن صبورانه منتظر بمانید تا در نهایت به اندازه کافی تنش زدایی کنید تا یک گفتگوی مدنی داشته باشید.
علاوه بر این، حتی اگر گاهی اوقات صحبت با مشتری که شبیه شما به عنوان یک دوست است وسوسه انگیز به نظر می رسد، هرگز لحن و زبان خود را در اطراف او آرام نکنید زیرا "آنها متوجه می شوند". در عوض همیشه حرفه ای بودن را در محل کار خود حفظ کنید، به خصوص با مشتریان خود، زیرا به ایجاد شهرت برند شما کمک می کند.
- سریع پاسخ دهید
اگر کسب‌وکار شما از پلتفرم‌های CRM آسان استفاده می‌کند، که عمدتاً ابزارهای رشد کسب‌وکار Omni-channel هستند، امروزه روش‌های مختلفی برای پاسخگویی به مشتریان وجود دارد.
بنابراین صرف نظر از اینکه از نرم‌افزار قوی سطح سازمانی مانند Salesforce یا هر نرم‌افزار جایگزین Salesforce CRM استفاده می‌کنید، هر زمان که مشتریان شما با نگرانی یا نظری از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، چت یا تلفن در تماس هستند، مطمئن شوید که به آنها پاسخ می‌دهید. به سرعت.
اکنون زمان پاسخ شما ممکن است بسته به کانالی که مشتری شما از آن استفاده می کند تغییر کند، به عنوان مثال، در حالی که یک چت یا مکالمه ایمیل باید فوراً به آن پاسخ داده شود، نظرات در سیستم عامل های رسانه های اجتماعی را می توان در عرض چند ساعت مشاهده کرد.
- معتبر باشید
اصیل بودن با مشتریانی که در رنج هستند، عنصر بسیار مهمی در ارائه تجربه مشتری کلاس جهانی به مصرف کنندگان پیشنهادات شما است.
ما این را می گوییم زیرا همیشه تفاوت بسیار زیادی بین "قرار دادن چهره ای شاد" و خود بودن برای ایجاد حس و نگرش مثبت نسبت به مشتریان وجود دارد.
از این رو، هرگز جعلی نباشید، بلکه بهتر است بهترین نسخه ای را که دارید در مقابل مشتریان قرار دهید تا از خدمات شما احساس رضایت کنند و برای خرید بیشتر بازگردند.
بنابراین مجدداً تأکید می کنیم که باید مبارزات شخصی خود را کنار بگذارید و لبخندی به لب داشته باشید که به نوبه خود به شما کمک می کند نگرش مثبتی داشته باشید. ممکن است تعجب کنید، اما خلق و خوی واقعی شما ممکن است پس از انجام این کار تغییر کند.
- کار تیمی را تشویق کنید
در نهایت، توانایی یک نماینده خدمات مشتری برای کار با روسا، هم تیمی ها و دیگران نیز یکی از مهم ترین مهارت های مورد نیاز برای ارائه خدمات مشتری در سطح جهانی به مشتریان پیشنهادات شما به منظور یافتن مجموعه کامل مهارت های مورد نیاز است. برای جلب رضایت مشتریان
نتیجه
مطالعه ای که توسط American Express Bank انجام شده است حقیقت ناراحت کننده را نشان داد که نشان می دهد بیش از 33 درصد از مصرف کنندگان در ایالات متحده به طور فعال پس از یک بار خدمات ضعیف به تغییر برند و شرکت فکر می کنند.
از این رو، در بازارهای رقابتی امروز، هیچ چیز ترسناک‌تر از این نیست که کسب‌وکارها باید خدمات سوم خود را به دلیل یک نماینده مدیر بدخلق یا نادرست از دست بدهند.
با این وجود، از یک CRM ساده استفاده می‌شود که می‌تواند Salesforce یا هر پلتفرم CRM جایگزین Salesforce باشد، یکی از راه‌حل‌های رشد کسب‌وکار است که می‌توان با قرار دادن تمام اطلاعات مربوط به مشتریان، کارآمدتر، در حالی که اتوماسیون در اکثر موارد انجام می‌شود. آسان است. استفاده از CRM همچنین برای کسب و کارها کمک می کند تا در پول و زمان صرفه جوئی کنند و در نتیجه رشد درآمد را پیش بینی کنند.
