معیارهایی برای کاوش با استفاده آسان از CRM در این دوره از مشتری
بیشتر فعالیت‌ها در کسب و کارها برای ارزیابی عملکرد بخش‌ها و استفاده از آن ردیابی، استفاده و اندازه‌گیری می‌شوند.
در حالی که این کار مفید و نیاز است، بیشتر، اگر نگوییم همه شاخصه های KPI (شاخص عملکرد کلیدی) درونی هستند.
این بدان معناست که بیشتر KPIها به جای اینکه بفهمند خدمات از خدمات خود راضی هستند یا خیر، بر بهبود عملکرد داخلی می شوند.
در اینجا برخی از برترین KPIهای افسانه‌ای که اکثر کسب‌وکارها در نرم‌افزار CRM با استفاده آسان به دنبال آن هستند، وجود دارد، خواهان Salesforce یا هر راه‌حل دیگری باشند Salesforce CRM جایگزین موجود در فضای CRM:
- FCR (رزولوشن تماس اول)
- تعداد تراکنش های انجام شده و ارائه شده توسط کانال ها
- AHT (میانگین زمان کنترل)
- امتیاز CSAT (رضایت مشتری).
- NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده)
با این حال، در زمان کنونی، ابتکارات تحول دیجیتال، کسب‌وکارها را وادار می‌کند تا نحوه رفتار با مشتریان خود را تغییر دهند.
بنابراین، شاخص‌های کلیدی عملکرد و معیارهای مورد استفاده برای ارزیابی عملکرد تیم‌های فروش و پشتیبانی نیز باید تغییر کنند تا آنها بیشتر مشتری محور شوند.
91 درصد از مشاغل با بیش از 11 کارمند در حال حاضر از CRM استفاده می کنند، در مقایسه با 50 درصد از مشاغل با 10 کارمند یا کمتر.برای توییت کلیک کنید
در واقع، این معیارهای مشتری محور جدید باید بر شناسایی نحوه نگرش مشتریان به برند و تعیین مواردی که باید برای بهبود تجربه مشتری خود بهبود یابد، تمرکز کنند.
اینجاست که CJA (Customer Journey Analytics) وارد عمل می شود، که در آن چالش جدید برای کسب و کارها ارائه مجموعه ای از معیارهای جدید است که می تواند به ارزیابی آنچه برای مشتریان اهمیت دارد کمک کند و پس از آن بینش های عملی را با استفاده آسان ارائه دهد. نرم افزار CRM، به طوری که کسب و کارها می توانند از این اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه داده CRM برای تعیین فرآیندها و سیستم هایی استفاده کنند که می توانند به رفع نیازهای مشتری کمک کنند.
ما به‌عنوان یکی از بهترین فروشندگان نرم‌افزار CRM کسب‌وکارهای کوچک برنده جوایز، پنج معیار زیر را برای کسب‌وکارها شناسایی کرده‌ایم تا عملکردشان را از دیدگاه مشتری ارزیابی کنند:
- سهولت انجام تجارت - درک مشتریان از اینکه انجام تجارت با برند شما برای آنها چقدر سخت یا آسان است.
- امتیاز احساسات و عواطف – مشتریان شما وقتی با برند شما تجارت می کنند چه احساسی دارند (خوشحال/ناراضی، مشتاق/سرخورده، راضی/ناراضی، راضی/ناامید و غیره)
- نمایه تراکنش – میزان و نوع فعالیت هایی که مشتریان بر اساس دسته بندی با برند شما انجام می دهند
- اشتراک کیف پول – مشتریان از چه نسبتی از پیشنهادات شما استفاده می کنند
- کسب و کار تکراری - تعداد دفعات و ارزش دلاری خریدهایی که هر مشتری برند شما پس از معامله اولیه با شرکت شما انجام داده است.
چگونه معیارهای مشتری مداری را محاسبه کنیم؟
بزرگترین چالش با معیارهایی که مشتری محور هستند این است که نمی توان آنها را با استفاده از سیستم قدیمی همانطور که برای محاسبه KPIهای سنتی لازم است همانطور که در بالا ذکر شد محاسبه کرد.
از این رو در زمان حاضر، کسب و کارها و برندها به فرآیندها و سیستم های متفاوتی برای جمع آوری داده های متمرکز بر مشتری نیاز دارند.
علاوه بر این، روش‌های مختلفی برای محاسبه برخی از این معیارها وجود دارد که انجام مقایسه‌های معیار خارجی با این معیارهای جدید در خط را دشوار می‌کند.
بنابراین، این معیارهای جدید تا زمانی که بر اساس یک مبنای ثابت اندازه گیری شوند، نباید در داخل یک کسب و کار مهم باشند.
از این رو، شرکت‌ها برای محاسبه این معیارها، باید فرآیندهای جدیدی را برای اعمال یافته‌های این معیارها ایجاد کنند، که نشان‌دهنده تغییر اساسی برای برندهایی است که نزدیک به 20 سال از KPIهای قدیمی استفاده می‌کنند.
با این حال، در حالی که این دشوار است، یک گام ضروری در هر تحول دیجیتال است.
درست است که کسب‌وکارها همچنان به بسیاری از سیستم‌ها و فرآیندهایی که برای دهه‌ها استفاده می‌کردند، مانند سیستم‌های CRM آسان ، تلفن گویا (واکنش صوتی تعاملی)، مدیریت کیفیت، مدیریت نیروی کار، سیستم‌های ضبط و غیره، نیاز خواهند داشت. از آنجایی که این سیستم ها مورد نیاز هستند و همچنان باید برای حفظ عملکرد صحیح مراکز پشتیبانی مورد استفاده قرار گیرند.
با این حال، برای محاسبه عملکرد برندها از دیدگاه مشتری، کسب‌وکارها اکنون به VOC (صدای مشتری)، IA (تجزیه و تحلیل تعامل)، تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، CJA (تجزیه و تحلیل سفر مشتری) و همچنین ورودی‌های سایر سیستم‌هایی که قبلاً توسط سازمان استفاده شده است نیاز دارند. شرکتی مانند ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی) و موارد دیگر.
این به این دلیل است که داده‌های همه این راه‌حل‌ها باید به‌صورت مستقل و همچنین در ترکیب با داده‌های موجود در پایگاه داده CRM مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند تا به طور کامل بفهمند که چه اتفاقی برای مشتریان می‌افتد.
از این رو، همه این داده‌های مرتبط از این راه‌حل‌های متفاوت باید در یک راه‌حل CRM وارد شوند تا بتوان از اطلاعات به‌طور جامع برای به دست آوردن درک مناسب از آنچه برای مشتریان در هر نقطه تماس از سفر مشتری اتفاق می‌افتد استفاده کرد.
نتیجه
بنابراین، به طور خلاصه در این عصر تحول دیجیتال، کسب‌وکارها نیاز به تغییر در نحوه نگاه و رفتار برندها با مشتریان خود دارند که امیدواریم با استفاده از پنج شاخص مشتری‌محور ذکر شده در بالا، قطعاً گامی در جهت مناسب برای کمک به سازمان‌ها برای دستیابی به آن باشد. اطلاعاتی که آنها برای برآورده کردن انتظارات بالای مشتریان امروزی خود و موفقیت در رسیدن به اهداف تجاری خود نیاز دارند.
