آکادمی فروش

معیارهای تجربه مشتری که با استفاده آسان CRM نمی توانید از آنها غافل شوید

در این دوره با تجزیه و تحلیل داده ها، بسیاری از دارایی ها دارای اطلاعات کافی، ویژگی ها، داده ها و داشبورد در پلتفرم های نرم افزاری CRM هستند که از آنها آسان است. با این حال، متأسفانه، وقتی از تجربه مشتری یا CX به میان می‌آید، سازمان‌ها همیشه یک ردیابی یا اندازه‌گیری و گزارش عملکردهای مناسب برای سازمان خود را انجام نمی‌دهند.

تا سال 2020، بیش از 40 درصد از تمام پروژه های تجزیه و تحلیل و تحلیل داده ها به جنبه ای از تجربه شخصی مربوط می شود - گارتنر برای توییت کلیک کنید.

در گزارشی که در سال 2018 توسط NPX & CX Benchmark منتشر شده است:

«یک سوم کسب‌وکارها (به‌ویژه سازمان‌های کوچک و متوسط) میزان حفظ یا ریزش مشتریان خود را نمی‌گیرند.»

خوب، این در واقع یک طنز است، زیرا کسب و کارها مقدار قابل توجهی از زمان و منابع خود را صرف فروش و بازاریابی می کنند، اما در نهایت آنها تعداد زیادی از آن مشتریان به دست آمده را حفظ نمی کنند یا سعی نمی کنند دلایل آنها را پیدا کنند. فرسایش

از این رو، اینکه کسب و کار شما چقدر بزرگ یا کوچک است و شرکت شما به کدام بخش تعلق دارد، در اینجا 4 معیار اصلی تجربه مشتری وجود دارد که باید همیشه با استفاده از بهترین نرم افزار CRM کسب و کار کوچک خود، آنها را ردیابی و اندازه گیری کنید .

معیارهای CX بالای خط چیست؟

معیارهای اصلی در CX آنهایی هستند که حداقل آماری را که باید اندازه گیری کنید نشان می دهد که شاخص های نتیجه و معیارهای تاخیر هستند که به راحتی در داشبورد پلت فرم CRM شما قابل استفاده است. این معیارها به ما کمک می‌کنند تا ما را با چشم‌اندازها و اهداف بلندمدت سازمانمان برای رشد استراتژیک کسب‌وکار مرتبط نگه داریم . بنابراین، برای نشان دادن بهبودی در این معیارها، باید سایر معیارهای مستقل یا پیشرو تجربه مشتری (CX) را در پایگاه داده CRM شما بهبود دهیم .

حیاتی ترین معیارهای CX خط بالایی که همیشه باید اندازه گیری کنید عبارتند از:

• امتیاز خالص پروموتر
• ارزش-طول عمر-مشتری/هزینه-اکتساب-مشتری
• ریزش مشتری
• امتیاز تلاش مشتری

بنابراین اجازه دهید اکنون به طور خلاصه در مورد هر یک از آنها صحبت کنیم.

1. امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

احتمالاً نیازی به توضیح دقیق نیست زیرا NPS در زمان‌های اخیر محبوبیت فوق‌العاده‌ای به دست آورده است، زیرا در گزارشی که توسط Forrester منتشر شده است نشان داده شده است که بیش از 70٪ از سازمان‌های بزرگ و کوچک فهرست شده در فهرست 1000 شرکت Fortune از Net Promoter استفاده می‌کنند. برای سنجش وفاداری برندهایشان امتیاز بگیرید.

بزرگترین مزیت این معیار سادگی آن است (شما می توانید از یک قالب سؤال استفاده کنید) برای ارزیابی قصد مشتری برای توصیه پیشنهادات شما به افراد مورد اعتماد خود مانند دوستان، همکاران و اقوام.

منحصر به فرد بودن سوال NPS در نظرسنجی 11 امتیازی آن نهفته است که از 0 تا 10 مقیاس بندی شده است، با 0 تا 6 به عنوان مخالف، 7 و 8 به عنوان منفعل، و 9 و 10 به عنوان مروج برند شما.

برای محاسبه NP های برند خود، درصد Detractors را از این درصد Promoter کم کنید.

به عنوان مثال، اگر 60 درصد از پاسخ دهندگان شما در نظرسنجی Net Promoter Survey (که می توانید با استفاده از عملکرد کمپین ایمیلی در CRM آسان خود انجام دهید) مروج و 10 درصد مخالفان هستند. NPS برند شما 50 است.

اهمیت NPS در این است که بینشی از طیف وفاداری مشتری برای کسب و کار شما فراهم می کند تا بتوانید نقاط ضعف تجربه مشتری خود را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنید.

2. ارزش طول عمر مشتری/هزینه جذب مشتری (CLV/CAC)

آنچه جالب است و ما در این دو معیار به دنبال آن هستیم، نسبت CLV به CAC است که به راحتی در بهترین پلتفرم‌های نرم‌افزار CRM کسب‌وکارهای کوچک قابل اندازه‌گیری است.

ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست ؟

CLV (ارزش مادام العمر مشتری) که به عنوان LCV (ارزش مادام العمر مشتری) نیز شناخته می شود، ارزش خالص اقتصادی یا مالی مرتبط با رابطه بین مشتری و برند یا شرکت است.

CLV یک معیار ایده آل است که نشان می دهد و به ما اطلاع می دهد که چقدر از هر مشتری درآمد کسب می کنیم. علاوه بر این، زمانی که CLV به طور میانگین محاسبه می شود، هر سازمانی می تواند به راحتی آن را برای کل پایگاه مشتری خود تعمیم دهد.

CLV اندازه گیری مهمی است که باید با استفاده از نرم افزار CRM آسان خود اندازه گیری کنید، زیرا اگر از رابطه خود با مشتریان خود درآمد کافی کسب نکنید، دیر یا زود ممکن است در تجارت به آن فکر کنید.

محاسبه سهم خالص (حاشیه سود) یا ارزش مالی خالص حاصل از یک رابطه مستمر با مشتریان شما قطعاً شامل مشارکت هایی است که خریداران شما در گذشته انجام داده اند و برآورد مداوم مشارکت های آتی آنها برای برند شما. بنابراین، CLV یا LVC معیارهای تخمینی است.

بنابراین، برای توضیح آن به شکل ساده آن، ارزش طول عمر مشتری، مجموع میانگین خریدهای انجام شده توسط مشتریان شما تا زمان بازنشستگی یا رد شدن آنهاست.

بنابراین، CLV " متوسط ​​سهم هر مشتری در هر دوره " و تعداد دوره های مورد انتظاری که مشتری در شرکت باقی می ماند را در نظر می گیرد.

به عنوان مثال، اگر متوسط ​​درآمد یک شرکت CRM مانند پارس ویتایگر برای هر کاربر/ماه برای نسخه Premium آن که سالانه صورت‌حساب می‌شود، 59 دلار باشد، و اگر هزینه ارائه خدمات 40 دلار باشد، میانگین مشارکت مشتری آن 19 دلار در ماه است. حال، اگر مشتری به مدت 24 ماه قبل از خروج از سازمان در سازمان بماند، CLV برای آن مشتری 456 دلار (19 دلار در 24 میلیون تن) است.

این محاسبه نرخ حفظ مشتری (یا به طور معکوس نرخ ریزش مشتری) و میانگین سهم هر مشتری را در نظر می گیرد.

همه ما می دانیم که ارزش آتی جریان نقدی همیشه کمتر از ارزش فعلی آن است، بنابراین، این فرمول را می توان بهبود یا تعدیل کرد تا این جنبه را نیز شامل شود.

از آنجایی که ارزش طول عمر مشتری یک ارزش اقتصادی برای استراتژی ارتباط با مشتری ایجاد می کند، CLV به عنوان یک معیار عالی برای موارد زیر در نظر گرفته می شود:

• ارزیابی کنید که آیا مدل تحویل شما قابل اجرا است یا خیر
• کمک می کند تا استراتژی های پشتیبانی مشتری خود را اصلاح کنید تا CLV خود را افزایش دهید
• اعضای تیم خود را در مورد ارزش اقتصادی حساس کنید و مالکیت را در اعمال آنها تلقین کنید

جدای از این، ارزیابی هر مشتری به صورت جداگانه در برابر میانگین CLV، برای اینکه بفهمید رابطه چه کسی برای برند شما ارزشمندتر است، می‌تواند به تقسیم‌بندی مشتری برای افزایش فروش و فروش متقابل دیگر پیشنهادات شما کمک کند.

هزینه جذب مشتری (CAC) چقدر است؟

CLV به تنهایی ممکن است تا حدودی به شما کمک کند تا عملیات سازمان و مدل های ارائه خدمات را اصلاح کنید. با این حال، همه ما می دانیم که تجربه مشتری (CX) درست از بازاریابی شروع می شود.
بنابراین، اکنون شما به معیاری نیاز دارید که تاثیر سرتاسری را در نظر بگیرد و تنها با در نظر گرفتن هزینه جذب مشتری برای برند شما قابل اندازه گیری باشد.

هزینه جذب مشتری (CAC) میانگین هزینه جذب مشتری است که می تواند شامل هزینه های بازاریابی و فروش گرفته تا پیشنهادات و تخفیف هایی باشد که سازمان شما (در صورت نیاز) به مشتریان خود ارائه می دهد.

CLV/CAC

نسبت CLV به CAC برای ارزیابی مدل کسب و کار کامل و قابلیت دوام آن برای هر سازمانی بسیار مهم و مفید است.

ما این را به این دلیل می گوییم که وقتی CAC بزرگتر از CLV است، به وضوح نشان می دهد که مدل کسب و کار اصلاً یک پیشنهاد قابل دوام نیست.

بنابراین، به عنوان یک قانون سرانگشتی، ارزش طول عمر مشتری (CLV) شما باید 3 تا 4 برابر بیشتر از هزینه جذب مشتری (CAC) باشد.

عوامل متعددی وجود دارد که باعث این امر می شود. با این حال، متخصصان CX می توانند نقش مهمی در بهینه سازی این نسبت با استفاده از سطوح مختلف استراتژی های تجربه مشتری برای خریداران پیشنهادات شما ایفا کنند.

جدای از این، توجه به روندهای نسبت CLV و CLV/CAC نیز می تواند به متخصصان CX کمک کند تا تأثیر ابتکارات CX را که در سازمان شما اجرا شده است، بسنجند.

3. حفظ مشتری یا ریزش مشتری

در طول زمان، نرخ ریزش مشتری به یکی از محبوب‌ترین معیارهای دیگر تبدیل شده است زیرا اکثر متخصصان CX هنگام ارزیابی «مدیریت تجربه مشتری» هر سازمانی در مورد آن صحبت می‌کنند.

با این وجود، طبق گزارش بنچمارک NPX و CX منتشر شده در سال 2018، بیان می‌کند که:

تنها یک سوم از شرکت ها به طور فعال نرخ حفظ مشتری (CRR) خود را در سازمان خود دنبال می کنند.

به زبان ساده Customer Churn درصد یا نسبت مشتریانی است که پس از استفاده از یک نام تجاری، آن را متوقف کرده یا ترک کرده اند، در مقابل کل مشتریان فعال آن در لیست.

در واقع، نرخ حفظ مشتری فقط معکوس نرخ ریزش مشتری است، که ریاضی برای آن عبارت است از:

1/نرخ ریزش مشتری

اگرچه ظاهراً ممکن است بسیار آسان به نظر برسد، اما در واقعیت، چندین سناریو مانند مدل‌های تجاری غیر تکراری، مدل‌های اشتراک خالص، کسب‌وکارهایی با دوره‌های قفل و بدون دوره قفل و موارد دیگر وجود دارد که باید در نظر گرفته شوند. در هنگام اندازه گیری CCR در نظر گرفته شود. بنابراین محاسبه CCR (نرخ ریزش مشتری) برای یک نام تجاری در واقع یک فرآیند بسیار مشکل است، که یکی از دلایل اصلی این است که چرا مشاغل اغلب دوست ندارند ریزش مشتری خود را محاسبه کنند.

با این وجود، ما دریافتیم که تعیین نرخ ریزش تاریخی یک سازمان یا نام تجاری روشی بسیار برتر برای دسترسی به اثربخشی ابتکارات تجربه مشتری آن شرکت است، زیرا حتی فقدان داده‌های دقیق برای محک زدن در بین صنایع، موضوعی نگران کننده برای انجام این کار نیست. محاسبه، که معیار خوبی برای آگاهی از اثربخشی استراتژی تجربه مشتری سازمان است.

نرخ کاهش درآمد

نرخ ریزش درآمد تغییری از نرخ ریزش مشتری است زیرا این معیار نشان می‌دهد که چقدر درآمد در یک دوره زمانی معین از دست رفته است.

به عبارت دیگر، نرخ ریزش درآمد همانطور که از نام آن پیداست یک شاخص اقتصادی و مالی بسیار مناسب از وفاداری مشتری در «مدل‌های تجاری مبتنی بر اشتراک» است.

ریاضیات اینجا این است که اگر 100 هزار دلار درآمد تکراری ماه گذشته باشد و اگر در ماه جاری به 90 هزار دلار کاهش یافته باشد، در این ماه 10 هزار دلار درآمد کاهش می یابد. یعنی نرخ کاهش درآمد 10% [=100-90/100] است.

با این حال، در اینجا باید اساساً به خاطر داشت که شما باید فقط پایه مشتریان نصب شده را در نظر بگیرید و هرگز نباید خریدهای جدید را به ماه جاری اضافه کنید. علاوه بر این، نسخه ساده دیگری از نرخ ریزش درآمد نیز مشتریانی را که اشتراک خود را ارتقا داده‌اند نادیده می‌گیرد (تصفیه‌ای که در این مقاله پوشش داده نمی‌شود).
بنابراین RCR (نرخ ریزش درآمد) به اندازه CCR (نرخ ریزش مشتری) برای همه انواع مشاغل مبتنی بر اشتراک مانند راه‌حل‌های نرم‌افزار CRM مبتنی بر Cloud است، با این تفاوت که کاهش رتبه اشتراک بر RCR تأثیر می‌گذارد اما نه بر CCR.

4. امتیاز تلاش مشتری (CES)

این یک معیار CX است که بیشتر توسط چندین سازمان در سراسر جهان نادیده گرفته شده است. بر اساس گزارش NPX & CX Benchmark منتشر شده در سال 2018، تنها 15 درصد از کسب و کارها از CES استفاده می کنند و از این رو این یکی از معیارهای کمتر مورد استفاده توسط انجمن مدیریت CX است.

با این حال، باید اذعان کرد که امتیاز تلاش مشتری همبستگی آماری بیشتری با نرخ خرید مجدد و افزایش هزینه‌ها نسبت به NPS دارد.
این بدان معناست که CES معیار بهتری برای خرید مجدد و رفتارهای خرج کردن مشتریان شما نسبت به امتیاز خالص پروموتر است.

به عنوان مثال، بسیاری از ما ترجیح می‌دهیم هنگام سوار شدن به پرواز در فرودگاه، از یک تسهیلات چک‌این مبتنی بر وب استفاده کنیم، نه اینکه در صف ورود بایستیم. این کاهش در تلاش مشتری با کمک به مشتری برای "انجام کار خود" می تواند ترجیحات برند را به شدت افزایش دهد.

همچنین از طریق یک سوال منفرد، امتیاز کار مشتری (CES) اما با 5 امتیاز اندازه گیری می شود.

مزیت برای اندازه‌گیری CES این است که می‌توانم یک سوال را بارها و بارها از هر نظر از همان مشتری بپرسم، زیرا واضح است که می‌دانیم آیا مشتری پس از هر کاری انجام می‌دهد بدون دردسر می‌بیند، منطقی است.

 نتیجه

همچنین ویژگی‌های بسیار متفاوتی مانند زمان، سطوح خدمات، درصد انطباق و موارد دیگر وجود دارد که می‌توان آنها را برای اندازه‌گیری CX یک نام تجاری ردیابی کرد که بعداً در مورد آنها صحبت کرد.
بنابراین برای کسب اطلاعات بیشتر در وبلاگ‌های ما مشترک شوید یا مانیفست رشد و کار ما را بخوانید، که راهنمای قطعی در نحوه استفاده از فناوری برای تقویت رشد تجارت است.