آکادمی فروش

معیارهای VOC قدیمی با استفاده آسان CRM موفق نمی شوند

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

با توجه به اهمیت آن، بسیاری از کسب و کارها و کارها را دارند که CX (رضا مشتری) را برای برند خود، معمولاً از طریق برنامه های VoC (صدای مشتری) اندازه گیری می کنند.
در حال حاضر، برنامه‌های VoC در حال حاضر، اطلاعات خط بالایی را ارائه می‌دهند، ویژگی‌هایی مانند ویژگی‌های NPS (امتیاز خالص تبلیغ‌کننده) یا CSAT (رضایت مشتری)، که چشم‌انداز ناقصی را می‌دهد. این معناست که در حالی که می توانید پیدا کنید که آیا این امتیازات حیاتی در CRM آسان برای استفاده از شما بالا یا پایین رفته است، نمی توانید فقط با نگاه کردن به آنها و مشاهده تغییر آنها بینش بهتری پیدا کنید.

گردآوری باز مصرف مشتری می تواند موفقیت فروش و فروش متقابل را بین 15 تا 20 درصد افزایش دهد - گارتنر برای توییت کلیک کنید

در حالی که می توان با مرتبط کردن این یافته ها با عوامل خارجی حدس زد که چه چیزی باعث این تغییرات شده است، مثلاً اگر وب سایت شما از کار بیفتد یا مرکز توزیع اصلی به طور غیرمنتظره بسته شود، مطمئناً شاهد افت معیارهایی خواهید بود که CX برند شما را اندازه گیری می کند و بیشترین رضایت را دارد. نمرات نمی توانند تغییرات عمده در معیارها را به هم مرتبط و توضیح دهند، زیرا نمی توانند یافته ها را با این تغییرات خارجی فردی با قطعیت مرتبط کنند.

بنابراین استفاده از برنامه‌های سنتی VOC با نرم‌افزار CRM آسان به شما امکان می‌دهد ببینید چه اتفاقی می‌افتد، اما متأسفانه چرا معیارهایی که CX برند شما را تعیین می‌کنند تغییر نمی‌کنند، که توانایی شما را برای بهبود CX کاهش می‌دهد و همچنین بازگشت سرمایه تشویقی را از برنامه‌های VOC نشان می‌دهد. شرکت شما .

طبق گفته Temkin Groups (یک شرکت تحقیقاتی، مشاوره و آموزش تجربه مشتری) حتی کمتر از 24 درصد از کسب و کارها احساس می کنند که بر اساس برنامه های VOC خود تغییرات لازم را در برندهای خود ایجاد می کنند.

بنابراین، چگونه برندها می توانند برنامه های VOC خود را تغییر دهند؟

پاسخ در این واقعیت نهفته است که کسب‌وکارهای مدرن باید در حین اجرای VOC خود حرکتی بالغ‌تر انجام دهند و بر عواملی تمرکز کنند که عبارتند از:

تجزیه و تحلیل تمام تعاملات

صرفاً تکیه بر بازخوردهای VOC تصویر ناقصی را ارائه می دهد که هرگز نمی تواند واقعیت را منعکس کند، زیرا تنها داده هایی را که مشتریان در نظرسنجی های VOC با استفاده از CRM با استفاده آسان پر می کنند، جمع آوری می کند که می تواند به سمت مشتریان بسیار ناراحت و بسیار خوشحال منحرف شود.

علاوه بر این، تمرکز فقط بر داده‌های VOC ساختار یافته جمع‌آوری‌شده در پایگاه داده CRM ، تمام اطلاعات موجود از تعاملات مشتری را نادیده می‌گیرد، مانند زمانی که مشتریان از طریق رسانه‌های اجتماعی، چت یا ایمیل با یکدیگر تماس برقرار می‌کنند.

تجزیه و تحلیل در مقیاس

برندها هر روز هزاران بار با مصرف کنندگان خود تعامل دارند. در گذشته، حجم عظیم داده‌های جمع‌آوری‌شده در برنامه‌های کاربردی نرم‌افزار تجاری که در کانال‌های مختلف پخش می‌شد، یافتن یک نمای کامل ۳۶۰ درجه از میزان رضایت مشتری از برند را دشوار می‌کرد.

بنابراین بسیار ضروری است که امروزه کسب‌وکارها برای درک و ارزیابی چرایی رفتار مشتریان به شیوه‌ای خاص، نیاز به شکستن سیلوها و ثبت تمام ارتباطات و تعاملات مشتری خود در یک نرم‌افزار CRM یکپارچه و آسان داشته باشند. .

تجزیه و تحلیل آنچه که مشتریان واقعاً می گویند

نظرسنجی‌های سنتی VOC که با پلتفرم‌های نرم‌افزار CRM قدیمی انجام می‌شوند، بر معیارهای کمی و اعداد متمرکز شده‌اند، زیرا تحلیل آن‌ها ساده‌تر بود.

اکنون خواندن داده‌های کیفی مانند پاسخ‌های کیفی و متون رایگان زمان‌بر بود، که اغلب از طریق یک فرآیند دستی انجام می‌شد که انجام آن را به‌ویژه در مقیاس دشوار می‌کرد.

با این حال، در دوران مدرن با استفاده از پلتفرم‌های نرم‌افزاری CRM با استفاده از آنالیز متنی یکپارچه و فناوری هوش مصنوعی (هوش مصنوعی)، کسب‌وکارها می‌توانند به این داده‌های کیفی برنامه‌های VOC جمع‌آوری‌شده در پایگاه داده CRM نگاه کنند، که به ویژه به درک احساسات مشتریان کمک می‌کند. ، حتی در چندین کانال دیجیتال و در هزاران پیام.

این بخاطر این است که؛ یافتن دلایلی که چرا مشتریان به شیوه ای خاص رفتار می کنند، تنها اولین قدم در بهبود امتیاز رضایت مشتری شما است.

CX شامل تیم‌های متعددی است، از بازاریابی، فروش گرفته تا پشتیبانی، و از این رو، کسب‌وکارها باید نتایج مناسب را به تیم مناسب در شرکت ارائه دهند تا بینش مناسبی را برای مدیریت CX برند به آن‌ها ارائه دهند، پس از آن، آنها باید حلقه را ببندند. ، استراتژی هایی را برای بهبودها اجرا کنید و پس از آن بررسی کنید که آنها مشکلات را در CX از طریق تجزیه و تحلیل بیشتر برطرف کرده اند، زیرا این همان چیزی است که با استفاده از نرم افزار CRM آسان برای استفاده، بازگشت سرمایه قابل اندازه گیری و واقعی را از برنامه های VOC ارائه می دهد.

نتیجه

بنابراین، از آنجایی که CX وجه تمایز شماره یک بین محبوبیت برندها است، افزایش انتظارات به این معنی است که مشتریان می‌خواهند باعث بهبود مستمر شوند و در تجربه‌هایی که از برندها دریافت می‌کنند، باشند، که تنها با نگاه کردن به امتیازات CSAT، سازمان‌ها. می‌توان این بینش را پیدا کند. که برندها نیاز به رشد سریع کسب و کار دارند.