آکادمی فروش

مراحل ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری در کلاس جهانی

آیا می‌دانستید، کسب‌وکارهایی می‌کنید که بر CX یا تجربه تجربه می‌کنند، می‌توانند کاهش دهند و درآمدشان را افزایش دهند که می‌تواند منجر به سود بیشتر شود؟

از هر 3 مشتری، 1 نفر برندی را که دوست دارد تنها پس از یک تجربه بد ترک می کند، در حالی که 92 درصد از دو یا سه منفی، یک شرکت را کاملا رها می کنند. برای توییت کلیک کنید

در واقع، با توجه به گزارش های دیجیتال مارکتینگ Trends منتشر شده توسط Adobe و Econsultancy، تجربه مشتری به عنوان هیجان انگیزترین فرصت رشد کسب و کار برای سرمایه گذاری در سال جاری ذکر شده است.

تجربه مشتری چیست؟

CX یا تجربه مشتری به مجموع تجربیاتی که یک مشتری با یک برند یا تجارت دارد، اشاره دارد که بر اساس تمام موضوعات و افکار مشتری در مورد آن کسب و کار است.

آیا تجربه مشتری با خدمات مشتری یکی است؟

در حال حاضر، حتی اگر هر دو این اصطلاحات به یک معنا نیستند، اما خدمات مشتری را می توان به عنوان بخشی از تجربه مشتری در نظر گرفت.

به عنوان مثال، تصور کنید با آمازون تماس می گیرید، زیرا متوجه شده اید که سفارش شما تحویل داده نشده است، به موجب آن یکی از کارکنان آمازون به سرعت به شما پاسخ می دهد، بسیار مفید است و ظرف چند روز آینده به شما بازپرداخت می کند.
این را می توان به عنوان یک نمایش عالی از خدمات موثر و کارآمد به مشتریان در نظر گرفت.

با این وجود، آمازون به عنوان یک برند در اینجا متوقف نمی شود. حتی پس از اتمام سرویس، آمازون محصولات مختلفی را به شما توصیه می‌کند، بر اساس خریدهای قبلی که انجام داده‌اید، یادآوری‌هایی را برای سفارش‌های انجام نشده‌تان ارسال می‌کند و هر از گاهی کوپن‌هایی در اختیار شما قرار می‌دهد.

اکنون، این می تواند به عنوان نمونه ای از تجربه مشتری عالی در نظر گرفته شود.

و به دلیل این تجربه، شانس شما برای ترک آمازون بسیار کم خواهد بود.

این به این دلیل است که تجربه عالی حاکی از مشتریان خوشحال است و مشتریان خوشحال به معنای وفاداری است که در پایان به سود و رشد برای شرکت ترجمه می شود.

بنابراین، اکنون که مزایای ارائه تجربه مشتری در سطح جهانی را درک کرده اید، اجازه دهید دریابیم که چگونه برندها می توانند استراتژی تجربه مشتری بهتری برای رشد کسب و کار خود ایجاد کنند.

1. از درون شرکت شروع کنید

برای شروع و آرزوی ارائه CX عالی، واقعاً حیاتی است که حتی قبل از تلاش برای ارائه یک تجربه مشتری عالی به مشتریان، هر کارمند در یک سازمان باید همان دیدگاه و ارزش‌های اصلی شرکت را به اشتراک بگذارد.

به عنوان مثال، ارزش‌های اصلی آمازون صرفه‌جویی، وسواس مشتری، مالکیت، مبنای عمل و ارائه امتیاز بالا برای استعدادها است. بعدها آمازون ارزش ششم را نیز اضافه کرد که نوآوری است.
اکنون، اگر در آمازون شاغل هستید، مهم است که به عنوان یک کارمند باید این ارزش ها را بدانید و با آن زندگی کنید.

بنابراین از خود بپرسید که ارزش های اصلی شرکت شما چیست؟

چشم انداز شرکت شما چیست یا چگونه می خواهید در ذهن مشتریان خود باقی بمانید؟

2. مشتریان خود را درک کنید

بخش های مشتریان بسیار عمومی هستند. به عنوان یک برند، نمی توانید افراد 40 تا 50 ساله را با هم گروه بندی کنید، فقط به این دلیل که کار را برای شما آسان تر می کند. علاوه بر این، ممکن است استیو همیشه 45 ساله باشد، ممکن است شبیه پاتریشیا 45 ساله نباشد.
این به این دلیل است که، همیشه ممکن است اتفاق بیفتد که یکی از این دو نفر در طول روز در محل کار از فناوری استفاده کند و دیگری حتی نداند چگونه از تلفن هوشمند استفاده کند.

به همین دلیل است که به عنوان یکی از محبوب ترین فروشندگان راه حل های نرم افزار CRM جایگزین Salesforce ، بر اهمیت ایجاد پرسونا اصرار داریم تا کارمندان شما نیازهای هر مشتری را در پایگاه داده خود درک کنند و بهتر بدانند.

در واقع، پرسوناها شخصیت‌های تخیلی هستند که کسب‌وکارها باید براساس تحقیقات خود آن‌ها را بسازند تا نشان دهند انواع مختلف کاربرانی که ممکن است از برند، وب‌سایت یا پیشنهاداتشان به روشی مشابه استفاده کنند.

3. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید

در دوران مدرن، فقط خدمت به مشتریان کافی نیست، زیرا هر برندی می تواند این کار را در کسب و کار خود انجام دهد.
بنابراین به‌عنوان یکی از محبوب‌ترین فروشندگان ابزارهای CRM آسان، متوجه شدیم که چه چیزی می‌تواند هر کسب‌وکاری را از رقبای خود در بازار متمایز کند و ارتباطی که آن‌ها با مشتریان خود ایجاد می‌کنند.

به مشتریان خود نشان دهید که به رضایت، شادی و رفاه آنها اهمیت می دهید.

به عنوان مثال، برندهایی مانند Zappos نه تنها به هر ایمیلی که از مشتریان خود دریافت می‌کنند پاسخ می‌دهند، بلکه از این رویه حمایت می‌کنند، حتی اگر برای مدیرعامل باشد.

4. کارمندان پشتیبانی مشتری خود را آموزش دهید

اکنون، حتی اگر احتمالاً فکر می‌کنید که خدمات مشتری آخرین چیزی است که می‌خواهید از طرف شرکت خود روی آن سرمایه‌گذاری کنید. اما صادقانه بگویم، همه بهترین راه‌حل‌ها و محصولات تکنولوژیکی که برند شما ارائه می‌کند به معنای واقعی کلمه هیچ معنایی ندارد، مگر اینکه کارمندان شما ندانند چگونه با مشتریانتان صحبت کنند و روابط در سطح جهانی ایجاد کنند.

برای این، همیشه به یاد داشته باشید - نحوه گفتن چیزی مهمتر از آنچه می گویید است.

5. بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید

مشتریان شما همیشه در مورد شما صحبت می کنند، شما فقط باید روی راه حل های فناوری رشد کسب و کار مناسب سرمایه گذاری کنید که می تواند به شما کمک کند به مشتریان خود گوش دهید.

از این رو راه هایی را بیابید که می توانند به شما در دریافت بازخورد از مشتریانتان کمک کنند. از ابزارهای چت زنده استفاده کنید، ایمیل‌ها، بررسی‌ها، نظرسنجی‌ها را دنبال کنید و به تعاملات رسانه‌های اجتماعی مشتریان خود گوش دهید.

6. بازخورد مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنید

اوه، اگرچه جمع‌آوری بازخورد از مشتریان می‌تواند کار نسبتاً ساده‌تری باشد، تجزیه و تحلیل آنها اصلاً کاری نیست که بتوانید به راحتی انجام دهید.

این به این دلیل است که تجزیه و تحلیل حجم زیادی از داده ها از منابع مختلف می تواند کثیف و گیج کننده باشد.

بنابراین یک CRM بخرید یا از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده کنید که می تواند تمام این فرآیندها را به طور خودکار انجام دهد. راه‌حل‌های فناوری رشد کسب‌وکار مدرن، برنامه‌های نرم‌افزاری هستند که نه تنها به شما کمک می‌کنند به مشتریان خود گوش دهید، بلکه به تجزیه و تحلیل بازخورد آنها نیز کمک می‌کنند و در نتیجه با ارائه تجربه بهتر مشتری به مشتریان، رضایت آنها را جلب می‌کنند.

7. اگر نتوانید آن را اندازه گیری کنید، نمی توانید آن را مدیریت کنید

ممکن است در حال حاضر فکر کنید " چگونه می توانم چیزی به انتزاعی بودن تجربه مشتری را اندازه گیری کنم؟ ”

CX بسیار ناملموس به نظر می رسد - درست است؟

با این وجود، سه معیار کلیدی هستند که می‌توانید در اکثر ابزارهای نرم‌افزار CRM پیدا کنید که می‌توانید برای اندازه‌گیری تجربه مشتری از شرکت خود استفاده کنید.

• امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

این یک معیار CX است که مشتریان را فقط بر اساس یک سوال بررسی می کند:

چقدر احتمال دارد که برند ما را به یک همکار یا دوست در مقیاس 0 -10 توصیه کنید؟ ”

مشتریانی که «مبلغان» برند شما هستند، امتیاز 9 یا 10 می گیرند، در حالی که مشتریانی که امتیاز 7 یا 8 را دریافت می کنند، «منفعل» هستند و آنهایی که امتیاز 6 به 0 می گیرند، «مخالفان» هستند.

• رضایت مشتری (CSAT/PSAT)

CSAT یکی دیگر از محبوب ترین معیارهای معاملاتی است که برای اندازه گیری تجربه مشتری استفاده می شود.

در یک نظرسنجی CSAT، کسب‌وکارها از مشتری می‌پرسند که با آخرین تعامل با برندشان چقدر محتوا دارند و اغلب از تماس خدمات مشتری یا خرید در مقیاس رتبه‌بندی استفاده می‌کنند.

برخلاف Net Promoter Score، CSAT از نظر شکل بسیار قابل تنظیم و انعطاف پذیر است، که به این معنی است که می توانید انواع مختلفی از سوالات را بپرسید و از قالب های زیادی در نظرسنجی برای مشتریان خود استفاده کنید.

• نظر مشتری (CES)

در نهایت، کسب‌وکارها حتی می‌توانند از نظرسنجی‌های CES (امتیاز تلاش مشتری) استفاده و از مشتریان خود استفاده کنند : ”

CES یک کیفیت تجربه مشتری است که برای بهبود فرآیندها، کارها و سیستم‌هایی استفاده می‌شود که می‌توان مشتریان را در خرید یا استفاده از پشتیبانی از برندها استفاده کرد.

نتیجه

ما به عنوان یکی از فروشندگان نرم افزار CRM برنده جوایز برای کسب و کارهای کوچک و متوسط ​​و استارت مطمئن هستید که با دنبال کردن این مراحل یک نه تنها می توانید یک تصمیم را تجربه کنید که مشتری عالی برای برند خود ایجاد کنید. اما با رعایت این قوانین می توانید همچنین مشتریان خود را خوشحال کنید و در نتیجه باعث کاهش و افزایش درآمد شما می شود.