مدیریت نیروی کار، زمان ارتقای راه حل WFM موجود
منابع کوچک بیز | توسط پاتریشیا جونز
مدیریت کار (WFM) به آخرین کلمه رایج در بازار تبدیل شده است. موجود این یک مفهوم جدید نیست. شرکت ها از مدت ها قبل یا سایر اشکال مدیریت لی کار را برای بهبود بهره وری کارکنان امتحان کرده اند. اما اکنون در پرتوی از زمینه صنعت تغییر یافته است. WFM ماشین برای کارآمد و سودآوری مرکز تماس با شما نیاز است. WFM در مورد پیش بینی تماس های احتمالی ورودی و خروجی برای یک مرکز تماس و استفاده از منابع مناسب در مدیریت آن است.
با این حال، اکثر برنامه های کاربردی نرم افزار WFM برای پیاده سازی و کارکرد پیچیده هستند. زمانی بود که شرکت ها می توانستند از منابع اختصاصی برای مدیریت سیستم نرم افزاری صرفه جویی کنند. اما اکنون که سازمان‌ها در تلاش هستند تا از نظر عملیاتی کارآمدتر شوند، نمی‌خواهند پولی را برای مدیریت منابع اضافی صرف کنند. بنابراین شرکت ها به دنبال راه حل WFM هستند که خود مدیریت و خودکار باشد تا به بهبود بهره وری هر مدیر مراقبت از مشتری کمک کند.
با افزایش تعداد مراکز تماس با اندازه متوسط، تقاضا برای راه حل های مقرون به صرفه WFM چندین برابر افزایش یافته است. حتی سازمان‌های بزرگ نیز به دنبال راه‌حل‌های کمتر پیچیده و زمان‌بر هستند.
با در نظر گرفتن افق در حال تغییر، برنامه های نرم افزاری جدیدتر WFM به گونه ای طراحی شده اند که در کمتر از نیمی از زمان در انجام کارهای راه حل های سنتی WFM موثرتر باشند. راه حل های بهبود یافته WFM پیچیدگی کمتری دارند و بنابراین، زمان صرف شده برای آموزش و مدیریت برنامه ها را به حداقل می رساند. این ماژول‌ها هنوز دارای ماژول‌های اساسی هستند، مانند پیش‌بینی، زمان‌بندی، مدیریت روزانه، پایبندی هم‌زمان و سلف‌سرویس نماینده، درست مانند نسخه‌های قدیمی‌شان، اما از طریق بهبود رابط کاربری کمک به بهینه‌سازی عملکرد یک مرکز تماس. در این پست توضیح داده شده است که چگونه راه‌حل‌های جدیدتر و بهبودیافته بهتر از نسخه‌های قدیمی هستند تا به شما کمک کند اگر تصمیم بگیرید که آیا زمان تغییر به WFM سبک‌تر و سریعتر فرا رسیده است.
ماژول های مختلف یک WFM چه کار می کنند؟
پیش‌بینی: موفقیت و عملکرد یک مرکز تماس حول کارایی راه‌حل WFM آن در پیش‌بینی مؤثر حجم تماس برای روزها، هفته‌ها، ماه‌ها و غیره متمرکز است. نسخه‌های جدیدتر با فناوری Web 2.0 تعبیه‌شده در پیش‌بینی حجم تماس برای تاریخ های آینده
با استفاده از ابزارها و الگوریتم های آماری، به مراکز تماس کمک می کند تا با پیش بینی دقیق حجم تماس، تعامل منابع و غیره، مشتری محورتر شوند.
زمان‌بندی: زمان‌بندی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نیروی کار خود را به طور مؤثرتر بین پروژه‌ها توزیع کنند. با تخصیص بهتر منابع بر اساس پارامترهای تعیین کننده مختلف، راه حل های پرسنلی را به مدیران مرکز تماس ارائه می دهد.
مدیریت درون روز: برای کمک به مدیران مرکز تماس جهت مشاهده عملکرد مرکز و عوامل آن، ابزارهای مدیریت درون روزی داده‌های عملکرد زمان واقعی را از منابع مختلف ضبط می‌کنند. هنگامی که عملکرد مرکز تماس به زیر سطح قابل قبول کاهش می یابد، ماشه را آغاز می کند.
پایبندی در زمان واقعی: این ابزار مدیریت عملکرد است که به مدیران مرکز تماس اجازه می دهد تا حرکات نماینده را در زمان واقعی نظارت و پیگیری کنند. ابزار پایبندی بلادرنگ نرم افزار مدیریت مدرن WFM به ردیابی عملکرد نماینده در حین تماس و خارج از تماس کمک می کند.
Agent Self-Service: هدف از این ماژول کمک به نمایندگان در نظارت بر عملکرد خود و مشارکت فعال در ساده‌سازی فرآیند جریان کار است . این می‌تواند به کاهش فشار از سوی مدیر مرکز کمک کند و به او اجازه دهد تا روی استراتژی‌بندی سیاست‌های مرکز تماس برای بهبود رضایت مشتری تمرکز کند.
نسخه های بهبود یافته و جدیدتر نرم افزار WFM عبارتند از:
سریعتر: زمان کمتری را در مدیریت صرف کنید. راه حل های ارائه شده از طریق ابر نیز زمان درگیر در به کارگیری راه حل ها را حذف کرده اند. راه‌حل‌های مبتنی بر ابر، راه‌حل‌های آماده برای استفاده و قابل تنظیم برای برآورده کردن نیازهای مختلف صنعت هستند.
چابک: راه حل های آسان برای استفاده، بهترین شیوه های WFM را در موثرتر و دقیق تر کردن نرم افزار تعبیه کرده اند، بنابراین، به بهینه سازی تخصیص منابع مطابق با حجم تماس های پیش بینی شده کمک می کند.
سهولت استفاده: راه حل ها برای حذف منحنی یادگیری طراحی شده اند. این امر به بهره وری بیشتر منجر می شود زیرا باید زمان کمتری را برای آموزش نیروی کار خود در مورد نحوه اجرا و مدیریت سیستم صرف کنید. علاوه بر این، تجزیه و تحلیل های ارائه شده به راحتی قابل درک هستند و نیازی به داشتن مدرک در آمار ندارند.
اتوماسیون: راه‌حل‌های جدیدتر WFM با هدف خودکارسازی مدیریت نیروی کار هستند تا بتوانید مدیران را از ردیابی و نظارت بر عوامل رها کنید و بیشتر روی بهبود عملکرد کلی واحد تمرکز کنید. هوش داخلی تخصیص بهینه منابع را تسهیل می کند.
قابل دسترسی : راه حل های WFM بر ابر از هر کجا قابل دسترسی هستند. بنابراین، می‌توان ماموران خود را در دفتر و همچنین در حین پرواز پیگیری کنید. با ارائه یک پلتفرم جهانی برای کار، به سازماندهی و مدیریت تیم های فراساحلی کمک می کند.
به عنوان نکته پایانی، راه حل های جدیدتر مدیریت نیروی کار برای کمک به کسب و کارها در بهبود ضریب رضایت مشتری طراحی شده اند. با تخصیص و مدیریت بهتر منابع، می توانید به مشتریان خود خدمات بهتر و کارآمدتری ارائه دهید. علاوه بر این، می توانید شفافیت را در سراسر مرکز تماس با اجازه دادن به نمایندگان برای نظارت بر عملکرد آنها بهبود بخشید.