آکادمی فروش

مدیریت سفرهای مشتری با نرم افزار مدرن CLM CRM

فناوری | توسط پاتریشیا جونز

سفر مشتری چیست؟

اگر می دانمCRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست، سفر مشتری چیزی است که تجربه تجربه مشتری شما با نام تجاری شما را بیان می کند، از تماس های اولیه آنها شروع می شود و در تمام موارد بعدی، از طریق تمام نقاط لمسی در نرم افزار. CLM CRM ادامه می یابد.

بنابراین، وظیفه یک بازاریاب با استفاده از پلت فرم نرم‌افزاری CLM CRM (CRM) در ارتباط با مکان‌های مختلف زمانی است که شرکت‌ها با سازمان‌های درگیر می‌شوند، به پیام‌های درخواست پاسخ می‌دهند، محصولات و خدمات آن را می‌خرند تا موفقیت آمیزترین باشند. استفاده مطمئن شوند. از هر یک از این شانس ها و فرصت ها.

برخلاف قیف‌های بازاریابی که به‌طور سنتی ایجاد می‌شدند، که تعاملات خطی و مدرن با مشتریان در هر مرحله از قیف بودند، می‌توانند از مرحله‌ای به مرحله دیگر بپرند، حتی گاهی اوقات مراحل خاصی را رد می‌کنند یا در سفر معمولی مشتری از طریق قیف به عقب برمی‌گردند.

80٪ از کل فروش، پس از تقریبا 5 پیگیری رخ می دهد - گارتنربرای توییت کلیک کنید

با این وجود، هدف مدیریت و تعریف سفرهای مشتری شامل تجربه مشتری با نام تجاری، شناسایی بزرگترین پتانسیل ها و خطرات در مراحل مختلف سفر و اطمینان از اینکه هر مشتری پیام درست را از طریق کانال مناسب و در مسیر درست دریافت می کند. زمان.

رویکردهای سنتی در مقابل مدرن سفر مشتری

اکثر بازارها قبل از نفوذ وب 2.0 در دنیای CRM از یک رویکرد سفر مشتری مبتنی بر نمودار یا نقشه استفاده می کردند، رویکردی که بازاریابان را قادر می ساخت تا از سفر مشتری از طریق قیف برای برنامه ریزی اقدامات خود برای به حداکثر رساندن تعامل مشتری استفاده کنند. و رضایت این چارچوب‌های سفر مشتری با استفاده از تحقیقات داده‌محور ساخته شده‌اند که می‌توانند حیاتی‌ترین و مهم‌ترین مراحل رایج‌ترین سفرهای مشتریان و نحوه تعامل بهتر با مشتریان در هر یک را بیان کنند.

با این حال، رویکرد سنتی مبتنی بر فلوچارت دارای محدودیت‌های متعددی بود که آن را برای مدیریت سفرهای اکثر مشتریان خود نامناسب می‌کرد، مانند:

-سفرها ثابت بود

اگرچه چارچوب‌های از پیش برنامه‌ریزی‌شده سفر مشتری می‌توانند مسیرهایی را که مشتریان طی می‌کنند پوشش دهند، رویکردهای سنتی سفر مشتری در رسیدگی به رفتارهای غیرمعمول یا برنامه‌ریزی نشده مشتری شکست خوردند.

-انعطاف پذیری محدود

از آنجایی که سفرهای مشتری از قبل برنامه ریزی شده نمی تواند همه سناریوها را پوشش دهد، رویکردهای سنتی سفر مشتری بسیاری از مشتریان را پشت سر گذاشت زیرا به طور کلی با مشتریان رفتار می کرد.

یک سفر واحد برای همه مشتریان در نظر گرفته شده است

با استفاده از روش سنتی نقشه برداری سفر مشتری مبتنی بر فلوچارت، مدیریت یا اصلاح یا ترکیب نقشه های سفر مختلف بسیار دشوار بود، زیرا بسیاری از مشتریان در طول سفر رفتارهای خود را از مسیری به مسیر دیگر منحرف کردند.

بنابراین نقشه سفر سنتی مشتریان به سادگی با تک تک مشتریان در زمینه رفتارها، فعالیت ها و ترجیحات واقعی آنها کار نمی کند.

از این رو، در دوران مدرن با ظهور فناوری نرم افزار CRM CLM ، با استفاده آسان از پلتفرم های نرم افزاری CRM مانند پارس ویتایگر که نمای 360 درجه از مشتریان و نقاط لمسی منحصر به فرد آنها را ارائه می دهد، نقشه سفر مشتری بسیار جامع تر، پیچیده تر و جدیدتر را ارائه می دهد. رویکردی که در بین بازاریابان پیشرفته محبوبیت پیدا می کند مسیر متفاوتی را در پیش گرفته است.
در این رویکرد، به‌جای برنامه‌ریزی از قبل برای سفر مشتری (که ممکن است یک مشتری انجام دهد)، این رویکرد خرد-بخش‌بندی مدرن بر تقسیم مشتاقانه مشتریان بسیار مشابه بر اساس «DNA رفتاری» مشابه آنها متمرکز است.

در واقع، این خرده‌بخش‌های مشتریان (که حتی می‌توانند فقط یک یا دو مشتری باشند)، که با مجموعه‌ای از معیارهای تعریف‌شده توسط بازاریابان مطابقت دارند. برای ترسیم سفرهای مشتری در زمان واقعی با استفاده از یک پلت فرم نرم افزار CLM CRM برای به حداکثر رساندن این اطلاعات برای رضایت و تعامل مشتری استفاده می شود.

عواملی که این رویکرد مدرن را در نقشه‌برداری سفر مشتری تعریف می‌کنند می‌توانند ترکیبی از عوامل را شامل شوند، مانند:

• طول عمر (مدت زمانی که مشتری در پایگاه داده CRM است)
• فعالیت یا رفتار خاص برنامه/وب‌سایت مشتری
• الگوی هزینه مشتری (تکرار و مقدار)
• تمایلات و ترجیحات محصول
• تاریخچه پاسخ به کمپین های بازاریابی قبلی
• تمایل پیش بینی شده به ریزش و ارزش طول عمر مشتری (CLV) مشتری و غیره.

اکنون، از آنجایی که هر مشتری در پایگاه داده ساده CRM شما باید در هر یک از این بخش‌های خرد قرار گیرد، همه مشتریان مرتبط‌ترین و جذاب‌ترین پیشنهادها و پیام‌ها را در نقطه‌ای خاص در سفر بی‌پایان مشتری خود دریافت خواهند کرد. از طریق نرم افزار CLM CRM، که پاداش اصلی رویکرد «تقسیم بندی خرد» برای مدیریت سفرهای مشتری است.

مزایای کلیدی استفاده از رویکرد تقسیم‌بندی خرد برای مدیریت سفر مشتری با استفاده از بهترین نرم‌افزار CRM کسب‌وکارهای کوچک مانند ConvergeHub، که به عنوان یکی از محبوب‌ترین  پلت‌فرم‌های نرم‌افزار CLM CRM نیز در نظر گرفته می‌شود، این است که رویکرد تقسیم‌بندی خرد عبارت است از:

-تطبیقی ​​و پویا

از آنجایی که مشتریان بر اساس بخش‌های کوچکی که در حال حاضر در آن قرار دارند، رفتار می‌شود، سفر مشتری فردی همچنان خود را با تغییرات در رفتارهای مشتریان در زمان واقعی وفق می‌دهد.

-تکامل و مقیاس پذیری آسان

تنها با گنجاندن بیشتر و بیشتر بخش‌های کوچک (برای برقراری ارتباط مؤثرتر غذا)، تعداد سفرهای مشتری می‌تواند به طور تصاعدی افزایش یابد، بدون نیاز به بازسازی هر چیزی که قبلاً ساخته شده است.

- افزایش پوشش مشتری

تمرکز بر بخش‌های خرد بی‌شمار مشتری، بازاریابان را قادر می‌سازد تا به راحتی رویدادها و سناریوهای مرتبط با مشتری را که در پایگاه داده CRM جمع‌آوری شده‌اند، پوشش دهند ، بدون اینکه محدود به تصور و برنامه‌ریزی مسیرهای از پیش تعریف‌شده از قبل باشند.

-حجم بیشتر بازاریابی مشتری

از آنجایی که هیچ یک از مشتریان پشت سر نمی‌گذارند، رویکرد تقسیم‌بندی خرد برای نظارت بر سفر مشتری کمک می‌کند تا پیام‌های مرتبط را به مشتریان فردی یا گروه‌هایی از مشتریان، با استفاده از نرم افزار بازاریابی در نرم‌افزار CLM CRM، در هر نقطه از سفر ارسال کنند.

ایجاد مدل سفر ایده آل مشتری با استفاده از نرم افزار CLM CRM

بنابراین، بر خلاف نمودارهای جریان سنتی سفر مشتری، که به سادگی تعداد ثابتی از اقدامات را در طول مسیر ارائه می‌دهند، تقسیم‌بندی دینامیک مشتریان بسیار مشابه بر روی DNA رفتاری آن‌ها به ایجاد یک سفر مشتری بی‌نهایت که برای تجسم و برقراری ارتباط چالش‌برانگیزتر است، کمک می‌کند.

به عبارت دیگر، با استفاده از یک راه‌حل نرم‌افزار CRM CLM، (به قول ضرب المثل، «بیشتر از آنچه به چشم می‌آید»)، تقسیم‌بندی خرد سفر مشتری اغلب ارزش بیشتری را در آنچه می‌بینید نسبت به چیزهایی که نمی‌توانید ببینید، ارائه می‌کند. با استفاده از نقشه سفر مرسوم مشتریان را دیده اند.

بنابراین، با استفاده از یک نرم‌افزار CRM CLM، رویکرد تقسیم‌بندی خرد، بازاریاب‌ها را مجبور نمی‌کند تا سفرهای «سخت‌کد» را در نظر بگیرند، بلکه در عوض با استفاده از این رویکرد، بازاریاب تنها باید «DNA رفتاری» مشتری را که در بالا گفته شد، در نظر بگیرد و به آن توجه کند. در هر مقطع زمانی مشخص و دقیق، بدون اینکه نگران باشید که مشتری چگونه به آن نقطه رسیده است.

نتیجه

در نهایت، استفاده از این رویکرد خرده‌بخشی زمانی قوی‌تر می‌شود که با نرم‌افزار تحلیلی پیش‌بینی‌کننده ترکیب شود، که به ارسال پیشنهادات به مشتریان بر اساس آنچه به نظر می‌رسد در آینده نزدیک می‌خواهند خرید کنند، کمک می‌کند. - فروش و فروش متقابل به مشتریان در پایگاه داده CRM، تصویر برند شما را تقویت می کند و درآمد شما را افزایش می دهد.

آیا می خواهید سال 2019 سالی باشد که در آن به رشد عظیم درآمد دست یابید؟

سپس از همین حالا شروع به برنامه ریزی کنید.

استراتژی رشد درآمد خود را برای سال 2019 ایجاد کنید.

اگر می‌خواهید درباره اینکه چگونه پارس ویتایگر می‌تواند فناوری مناسبی برای دستیابی به اهداف و فروش شرکت شما ارائه کند و مشتریان فعلی خود را با افزایش مشتری با نام تجاری خود، ایده‌ها یا یکی از طوفان فکر کنید، می‌توانید یک محرمانه را دریافت کنید. ما رزرو کنید. اسناد

در این تماس 30 تا 45 دقیقه با ما:

• در فرآیند کسب و کار خود غوطه ور شوید
• مناطق با بیشترین پتانسیل رشد را مشخص کنید
• در مورد پروژه ساخت یک سیستم اتوماسیون تصمیم گیری کنید که به شما امکان می دهد بر روی مهمترین هدف تصمیم گیری کنید.

اینجا را کلیک کنید تا ببینید چگونه می توانید به برنامه های رشد فروش خود در سال 2019 دست پیدا کنید!