مدیریت افزایش درخواست های مشتری در COVID-19 برای رشد کسب و کار
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
در یک نظر سنجی که توسط Eptica انجام شد، بیش از 88 درصد از مصرف کنندگانی که به این نظرسنجی پاسخ دادند، بیش از 16 درصد بیش از 16 درصد از مصرف کنندگان مصرف می شود. هستند.
این اتفاق در شرایطی رخ می‌دهد که مصرف‌کننده‌ها پاسخ‌های دقیق‌تر و بهتری از برندها می‌دهند یا می‌گویند که به سمت رقابت حرکت می‌کنند و ۹۱ درصد در نظرسنجی‌ها گفته می‌شود که اگر پاسخ ندهد می‌تواند اذیت شود و کمتر وفادار باشد. سوالاتی که رضایت آنها را جلب می کند، که در نهایت می تواند تجارت برند را مختل کند.
هر بار که بازار 20 درصد یا بیشتر کاهش می یابد، تقریباً 536 روز طول می کشد تا بهبود یابد. و ما حتی نمی دانیم که تا کجا به پایین می رویم یا زمانی که پایین خواهد آمد. - وبلاگ نیل پاتلبرای توییت کلیک کنید
اکنون، این انفجار عظیم در حجم تماس های دریافتی برای مشتریان در چند وقت اخیر در تعداد فزاینده ای از کانال ها، طبیعتاً بسیاری از منابع شرکت را می خورد و حتی تیم های پشتیبانی مشتری را تحت فشار قرار می دهد - که به ویژه در این زمان همه گیر صادق است. .
بنابراین در اینجا پنج پیشنهاد برای کمک به کاهش تعداد تماس‌های ورودی و اطمینان از اینکه مدیران پشتیبانی مشتری شما در طول این زمان‌های پرتلاطم فاصله اجتماعی COVID-19 غرق نمی‌شوند، وجود دارد:
منحرف با سلف سرویس
با توجه به نظرسنجی مذکور که توسط Eptica انجام شده است، همچنین مشخص شده است که 83 درصد از مصرف کنندگان در سراسر جهان از استفاده از سلف سرویس خوشحال هستند و در این میان، 64 درصد از مصرف کنندگان با استفاده از چت بات ها برای پرسیدن سؤال برای حل مشکل خود خوب هستند. مسائل
اکنون سلف‌سرویس تاکتیکی است که به نفع همه است زیرا در اینجا مصرف‌کنندگان می‌توانند سؤالات خود را بپرسند و حتی پاسخ‌های واضح و سریع دریافت کنند، بدون اینکه حتی تمایلی به برداشتن تلفن، ارسال ایمیل یا استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط با آنها داشته باشند. شرکت.
علاوه بر این، گزینه‌های سلف‌سرویس برند باعث می‌شود که کسب‌وکارها کارایی کسب کنند و در عین حال عوامل پشتیبانی را برای رسیدگی به مسائل مهم‌تری که نیاز به مداخلات انسانی دارند، آزاد می‌کنند.
به نمایندگان خود قدرت دهید
ابزارهای مناسبی مانند یک CRM با کاربری آسان را برای انجام سریع و مؤثر کار خود در اختیار نمایندگان خود قرار دهید تا از توانمند شدن بیشتر احساس خوشحالی کنند و بنابراین با مشتریان تعامل بیشتری داشته باشند.
در اینجا چند روش وجود دارد که می توانید به کسب و کار خود برای رسیدن به این هدف کمک کنید:
• هنگامی که از یک فناوری رشد کسب و کار مانند Salesforce یا حتی هر ابزار CRM جایگزین Salesforce استفاده می کنید که دسترسی به یک پایگاه دانش متمرکز را فراهم می کند که همیشه با آخرین اطلاعات به روز می شود، نمایندگان پشتیبانی شما می توانند به سرعت و با اطمینان بیشتر پاسخ های مورد نیاز خود را پیدا کنند. به مشتریان خود بدون توجه به اینکه از طریق کانال دیجیتال یا تلفن پاسخ می دهند، پاسخ دهند.
• از اتوماسیون در راه حل های CRM آسان برای تجزیه و تحلیل مشکلات و مسائل دریافتی استفاده کنید و به طور خودکار آنها را به سمت نمایندگانی که بهترین دانش و تخصص برای حل آنها را دارند هدایت کنید که در نتیجه به سرعت بخشیدن به پاسخ های شما کمک می کند.
• امروزه چندین ابزار CRM وجود دارد که با هوش مصنوعی (هوش مصنوعی) یکپارچه ارائه می شود که می تواند برای تجزیه و تحلیل موضوع ارتباطات دیجیتالی مشتری به منظور اولویت بندی فوری ترین نیازها و درک بهتر مشتریان به کار گرفته شود. استفاده از این فناوری به عوامل پشتیبانی کمک می‌کند تا به طور مؤثرتری با مشتریانی که پیام‌هایی مبنی بر ناامیدی یا خشم در تعاملاتشان برایشان ارسال می‌کنند، درگیر شوند.
این امر ضروری است زیرا چندین تعامل خدمات مشتری (به ویژه در مورد مسائل مهم) وجود دارد که از نمایندگان می‌خواهد با مشتریان همدل باشند و در عین حال اطمینان و پشتیبانی را برای مصرف‌کنندگان فراهم کنند و از مهارت‌های انسانی برای توسعه گفتگوهای عمیق‌تر استفاده کنند که به ایجاد کمک می‌کند. از طرف شرکت خود اعتماد کنید
از بازخورد برای ایجاد تغییر استفاده کنید
یکی دیگر از راه‌های قابل توجه برای کاهش ارزش‌های پرس و جو بدون غفلت از رضایت، شناسایی مشکلات و مسائلی است که مستقیماً در سفر مشتری باعث ایجاد سؤالات تکراری از سوی مصرف‌کنندگان می‌شود، زیرا اگر بتوانید آن حوزه‌ها را بهبود یا تطبیق دهید، می‌توان آن را به عنوان یک هوشمند تأیید کرد. روشی برای کاهش تعداد سوالات در منبع
به عنوان مثال، اگر مصرف کنندگان برند شما به طور مداوم در هنگام بررسی در مورد زمان تحویل کسب و کار شما سوالاتی می پرسند، می توان فرض کرد که نیاز آشکاری وجود دارد که این اطلاعات بیشتر قابل مشاهده و جلوتر باشد.
اکنون، یکی از بهترین راه‌ها برای شناسایی نقاط آغازکننده این مشکل، تجزیه و تحلیل بازخوردها و تعاملات مشتری‌تان است که در ابزار نرم‌افزاری CRM شما ذخیره شده است و پس از آن از بینش VOC (صدای مشتری) برای ایجاد تغییر واقعی استفاده کنید.
اصلاً از پرسیدن سؤال از آنها خودداری کنید
فقط تصور کنید اگر بتوانید مسائل و مشکلات معمولی را که مصرف کنندگان در مقاطع مختلف سفر مشتری خود می پرسند را پیش بینی کنید، چه احساسی به عنوان یک نماینده پشتیبانی خواهید داشت؟
خبر خوب این است که اکنون این امکان نیز وجود دارد.
امروزه با استفاده از ابزار ساده CRM با قابلیت های تحلیلی، می توانید درک عمیقی از سفر مشتری ایجاد کنید و اطلاعات بسیار مورد نیاز مشتریان خود را در هر مرحله پیدا کنید و پس از آن به طور خودکار اطلاعات متنی مانند کمک روی صفحه را ارائه دهید. یا از طریق چت بات ها. این فرآیندی است که از طریق آن می‌توانید فرآیند سلف‌سرویس خود را راحت‌تر کنید زیرا مصرف‌کنندگان پاسخ‌های مرتبط را حتی قبل از اینکه از طریق تلفن یا آنلاین بپرسند، بیابند.
حذف موارد تکراری
در دوران مدرن، بیشتر با خشم این مصرف کنندگان همه گیر به طور فزاینده ای بی تاب می شوند.
از این رو، اگر یک برند پاسخ سریعی به سؤالات خود ارائه نکند، ممکن است یک بار دیگر ایمیل بزند یا سعی کند همان سؤال را از طریق فیس بوک یا توییتر و اکنون حتی در گروه های WhatApp بپرسد.
اکنون، آنچه برای این اتفاق می افتد این است که تیم های خدمات مشتری اغلب با سیل پاسخ های تکراری مواجه می شوند که زمان و منابع را می گیرد.
بنابراین برای جلوگیری از این سناریو، به اولین پیام مشتری پاسخ دهید و یک بازه زمانی واقعی را به آنها اطلاع دهید تا بتوانند راه حل یا پاسخی پیدا کنند.
با مطالعه‌ای که توسط یک CRM برای سازمان‌های کوچک و متوسط انجام شده است، مشخص شد که حتی کمتر از 46 درصد از کسب‌وکارها برای تأیید دریافت پیام، تأییدیه ایمیلی ارسال نمی‌کنند و در میان آن‌هایی که این پیام را دریافت کرده‌اند، تنها 28 درصد زمان مورد انتظار را ارائه می‌کنند. پاسخ.
با این وجود، انجام ندادن این موارد اساسی، مشتریان را مجبور می‌کند یک بار دیگر تماس را آغاز کنند که در نتیجه حجم کار را افزایش می‌دهد.
همچنین در مطالعه مذکور مشخص شد که در حالی که بیش از 23 درصد از مصرف کنندگان گفتند که برای یافتن راه حلی برای مشکل خود تماس خود را در همان کانال از سر خواهند گرفت، بیش از 30 درصد گفتند که به برخی از موارد بیشتر تغییر خواهند داد. کانال های گران قیمت مانند تلفن
نتیجه
بنابراین درست است از آنجایی که مصرف کنندگان زیادی از کانال های دیجیتالی دارند که می توانند از آنها استفاده کنند، جای تعجب نیست که تعداد تماس ها در حال افزایش است، به طور خاص در طول همه گیر، زمانی که آنها را افزایش می دهد. که مصرف کنندگان پاسخ های دقیق تری می خواهند. قبل، و کلید مدیریت آن در استفاده از فناوری نوآورانه رشد کسب‌وکار همراه با برنامه‌ریزی هوشمند و بکارگیری آموزش‌های تیم‌ها برای استفاده از منابعی است که در اختیار شما قرار می‌گیرد و برای هر چند وقت یکبار کمک می‌کند، مشتری مناسبی ارائه می‌دهد.
