آکادمی فروش

فعالیت مشتری مدرن چیست، رفتار مشتری مدرن

فناوری | توسط پاتریشیا جونز

آیا فعالیت یک مشتری مدرن چیست؟ اگر اینجا نیستید، آنها را یاد گرفت. با مطالعه زیاد، فعالیت یک مشتری مدرن مهم ترین مورد است. ما از این موضوع می خواهم خیلی چیزها را بدانیم.

جین وارد یک فروشگاه برند لوازم الکترونیکی می شود تا از فروشگاه دار در سیستم تلویزیون مشاوره مشاوره ای دریافت کند. سپس به گشت و گذار آنلاین برای محصول می پردازد تا اطلاعات جمع آوری کند و در نهایت قبل از خرید دوستان در شبکه های اجتماعی مشاوره از می گیرد. پس از خرید، او در صورت دریافت تجربه خدمات برتر در تمام کانال های ارتباطی، یکی از دوستان خود را به معرفی می کند.

با «خریدار مدرن و همیشه متصل» جدید آشنا شوید که در دنیای دیجیتال زندگی می‌کند و برای انجام فعالیت‌ها در کانال‌ها جابجا می‌شود. برخلاف سال های گذشته - این خریداران آگاه تر، خواستارتر و انتظارات خدمات بالاتری دارند.

• آنها خواستار پیمایش محصولات و خدمات شرکت در چندین کانال ارتباطی و انجام تجارت در هر کانالی هستند که انتخاب می کنند
• آنها از شرکت ها انتظار دارند ترجیحات کانال خود را یادداشت کنند و از این بینش برای معاملات و معاملات آتی استفاده کنند.
• آن‌ها به شرکت‌ها نیاز دارند که خریدشان را بشناسند و به آن‌ها پاداش بدهند که باعث می‌شود همچنان وفاداری خود را نشان دهند.

شرکت‌های پیشرو در صنعت که این تغییر در نگرش مشتری را زودتر تشخیص داده‌اند، شروع به ارائه خدمات چند کاناله برتر مشتری کرده‌اند. نه تنها این، آنها شروع به ارزش گذاری روابط موجود با مشتری با مقدار مناسبی از پیشنهادات و تبلیغات برای افزایش حفظ و وفاداری مشتری کرده اند. این شرکت‌ها که پیشگامان این تغییر پارادایم هستند، نمونه‌هایی برای دیگرانی شده‌اند که قصد سرمایه‌گذاری در حوزه مراقبت از مشتری چند کانالی را دارند.

با نگاهی به مراحل خود، بسیاری از آنها استراتژی ها و فرآیندهای تجاری را برای رسیدگی به خواسته های مشتری متصل چند کاناله توسعه داده اند. با این حال، از یک طرف، در جایی که استفاده از منابع از استراتژی های دیگران خوب بوده است، پیروی چشم بسته از آنها بازده مورد انتظار را به همراه نداشته است. دلیلش این است که هر شرکت خواستار یک رویکرد سفارشی است! بنابراین در واقع، شرکت ها باید تعادل خوبی بین این دو برقرار کنند.

و به جای این واقعیت - آنچه ما در زیر ارائه کرده ایم فهرست خلاصه ای از نکاتی است که هر کارآفرین باید در حین آماده شدن برای ارائه خدمات به مشتری متصل چند کاناله در نظر بگیرد:

1. ارتباط شفاف:

از طرف شرکت‌ها ضروری است که «گزینه چند کانالی» را به طور قطعی برای مشتریان مشخص کنند. توصیه می شود در مورد این جنبه خدماتی که به تازگی معرفی شده است از طریق ایمیل و خبرنامه به مشتریان تبلیغ کنید. این اطمینان حاصل می کند که هر مشتری با این امکانات آشنا می شود و از آن برای راحتی خود استفاده می کند.

2. خدمات منسجم:

یک عنصر اصلی مراقبت از مشتری چند کانالی موفق، انسجام است. به عنوان مثال، هنگامی که مشتری یک فرم درخواست را به صورت آنلاین ارسال می کند و سپس با نماینده خدمات مشتری صحبت می کند، نمی خواهد تلاشی برای تکرار اطلاعات ارائه شده در کانال قبلی انجام دهد. بلکه انتظار دارد اطلاعات ارائه شده در فرم توسط عامل ضبط و مطالعه شود.

شرکت هایی که این انتقال کانال مشتری را به آرامی انجام می دهند، سفر مشتریان خود را آسان می کنند و در بلندمدت حمایت و اعتماد آنها را جلب می کنند.

دقیقاً به همین دلیل است که شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که سطح تخصص یکسانی را در همه کانال‌های ارتباطی برای ایجاد یک تجربه متقابل یکپارچه ارائه می‌کنند.

بنابراین حتی زمانی که مشتریان برای عبور از چندین کانال به عقب و جلو حرکت می‌کنند، شرکت‌ها باید به اندازه کافی مجهز باشند تا اطلاعات کانال گذشته را دریافت کرده و در کانال فعلی در دسترس قرار دهند. به طور خلاصه - ایجاد راحتی برای مشتریان که هر بار از صفر شروع نکنند، بلکه از جایی که آخرش را ترک کردند ادامه دهند.

توصیه می‌شود که شرکت‌ها تلاش بیشتری به خرج دهند و برنامه‌هایی را به کار گیرند که تجربه زنده مشتریان را در حین حرکت در کانال‌ها نظارت می‌کنند و در حین انجام همان کار، بازخورد مشتری را دریافت می‌کنند.

3. پشتیبانی نرم افزار:

شرکت‌ها باید یک برنامه کاربردی امن و غنی از داده (ترجیحاً یک راه‌حل CRM ابری ) داشته باشند که به مدیریت همه تعاملات چند کاناله مشتری به شیوه‌ای جامع نسبت به دسته‌های siled کمک می‌کند. همه سوابق تعامل چند کاناله درخواستی و ناخواسته، ورودی و خروجی را که در یک مخزن مشترک، در دسترس و قابل به روز رسانی سیستماتیک شده اند، ذخیره و نگهداری می کند. این امکان دسترسی فوری نمایندگان را به تاریخچه تعاملات و فعالیت هایی که در تمام کانال های ارتباطی رخ داده است را فراهم می کند.

بدیهی است که با این نمای چند کاناله 360 درجه، نمایندگان فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری به راحتی روان مشتری را درک کرده و اقدام مناسب را انجام می دهند. آنها بینش های به دست آمده از همه کانال ها را در الگوریتم های استراتژی فروش، بازاریابی و خدمات خود ادغام می کنند. داده هایی مانند:

• ترجیحاً کانال های ارتباطی کدامند
• میانگین زمان پاسخگویی

را می توان به راحتی برای بهبود خدمات متقابل شناسایی کرد.

به طور کلی، CRM به ارائه گزارش از گهواره تا قبر در سفر مشتری کمک می کند. این به سازمان این امکان را می‌دهد که دقیقاً نقطه‌ای را ببیند که مشتریان کانال‌ها را تغییر می‌دهند و غنای هر کانال را افزایش می‌دهند تا تغییر مکرر کانال را کاهش دهد.

مهم‌تر از همه، داشتن برنامه‌ای مانند CRM ابری به ایجاد یک تجربه «سفر یکپارچه» برای مشتریان کمک می‌کند که در آن اطلاعات ارائه‌شده در یک کانال توسط شرکت‌ها گرفته می‌شود و در هر کانال دیگری به‌روزرسانی می‌شود تا به مشتریان کمک کند بدون هیچ مانعی از کانال‌ها عبور کنند.

افکار نهایی

مطالعات انجام شده توسط شرکت های بزرگ انجام شده است. با این، این به هیچ وجهی برای شرکت های کوچک باقی نمی ماند که بعداً این کار را انجام دهد یا کاملاً از آن جلوگیری کند. زیرا به نظر ابزارها – برای پشتیبانی از چند کانال به طور مستقیم افزایش پیدا خواهد کرد، زیرا این کار به طور فزاینده ای از مزایا و قابلیت های مرتبط با آن اطلاعات می شود.

بنابراین برای هر شرکت کوچک و متوسط ​​اختیاری است که مجموعه‌ای از استراتژی‌های مرتبط با زمینه را برای پاسخگویی به «مشتری مدرن، توانمند و همیشه متصل» ابداع کند.