آکادمی فروش

سلف سرویس مشتری در سال 2025 برای رشد کسب و کار چگونه خواهد بود؟

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

از امروز، سلف سرویس در حال حاضر به بخش کلیدی ارائه یک تجربه برتر تبدیل شده است که مصرف فعلی از شرکت های خود انتظار دارند.
اکنون صرف نظر از اینکه آنها به مصرف کنندگان کمک می کنند تا تغییراتی در حساب های خود ایجاد کنند یا سؤالات معمول در مورد سرویس سلف پاسخ دهنده، سیستم های آن کاملا واضح است. در واقع، مصرف‌کنندگان مصرف‌کننده می‌توانند خدمات سریع‌تر و راحت‌تری دریافت کنند که با استفاده از گزینه‌های
سلف‌سرویس، به‌طور سریع‌تر و راحت‌تر دریافت می‌کنند، در حالی که برندها می‌توانند مسائل پیش پاافتاده‌ای را انجام دهند که در غیر این صورت توسط انسان با استفاده از این روش رشد، کسب درآمد می‌شود. ، منحرف کنند. مقدار کاری ارزش خود را افزایش داده و همچنین کارایی را افزایش می دهد.

شرکت‌هایی که در تجربه مشتری پیشرو هستند، تقریباً 80٪ از شرکت‌هایی که عقب افتاده‌اند، عملکرد بهتری دارند - Forresterبرای توییت کلیک کنید

در حال حاضر، با وجود اینکه در پنج سال گذشته شاهد رشد سریع سلف سرویس برای مشتریان بوده ایم، اما اینکه پنج سال آینده چه خواهد شد، جای نگرانی دارد.

از این رو در این مقاله بر اساس تجربه ما به عنوان یکی از محبوب ترین فروشندگان Salesforce Alternative CRM برای سازمان های SMB، ما معتقدیم که چهار حوزه کلیدی برای تمرکز بر روی آنها وجود دارد که در زمان نگاه می کنیم:

1. استفاده برتر از هوش مصنوعی پیشرفته تر

در زمان حاضر، ما در حال حاضر شاهد استفاده از فناوری‌های هوش مصنوعی مانند NLP (پردازش زبان طبیعی) و یادگیری ماشین در سلف‌سرویس هستیم که در هر صورت به شناسایی معنای واقعی سؤالات کمک می‌کند و پس از آن پاسخ‌های مناسب را به مشتریان ارائه می‌دهد.

امروزه این می تواند با استفاده از یک چت بات یا یک رابط پرسش و پاسخ سرویس وب استاندارد ارائه شود.
با این وجود، آنچه امروز به عنوان یکی از بهترین فروشندگان CRM برای مشاغل کوچک و متوسط ​​باور داریم این است که هوش مصنوعی در روزهای آینده حتی بیشتر و سریعتر توسعه خواهد یافت.

به عنوان مثال، سلف سرویس را برای درک بهتر زمینه مصرف کننده از یک پرسش و استفاده از این دانش برای ایجاد مکالمه طبیعی تر و کامل تر با مصرف کنندگان توانمند می کند تا از درگیر شدن در تعاملات منفرد، مانند آنچه امروز می یابیم.

این بدان معناست که چت‌بات‌ها می‌توانند به سؤالات پیچیده‌تر و دشوارتر پاسخ دهند، مانند « لطفاً ارزان‌ترین بلیط پرواز شیکاگو را که امروز حرکت می‌کند، رزرو کنید و کارت پرواز را از قبل برای من ایمیل کنید. ”

توجه: پیش‌بینی می‌شود که موتورهای NLP در چند سال آینده بیشتر به منطقه‌ای و دامنه خاص تبدیل می‌شوند، که نشان می‌دهد برای تنظیم این ماشین‌ها به آموزش کمتری نیاز خواهد بود و آنها را سریع‌تر برای استقرار به روش از پیش بسته‌بندی شده می‌کند.

2. راه اندازی و مدیریت سلف سرویس آسان تر خواهد شد

یکی از مشکلاتی که امروزه در زمینه فناوری های سلف سرویس با آن مواجه هستیم این است که سیستم به شدت به انسان ها برای ایجاد و مدیریت تعاملات خود متکی است.

به عنوان مثال، وب سلف سرویس و ربات‌های گفتگو در حال حاضر به تیمی نیاز دارند تا مطالب مرتبط و مهم را با پایگاه دانش فناوری رشد کسب‌وکار که بلوک‌های سازنده نرم‌افزار را تشکیل می‌دهند، بنویسند، بررسی و به‌روزرسانی کنند.

با این وجود، اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) به سرعت شهرت و قدرت خود را به دست می‌آورد که به نقشه‌برداری انسانی و درک فرآیندهای مورد استفاده توسط فناوری‌های سلف سرویس کمک می‌کند و پس از آن مناطقی را که می‌توان خودکار کرد را شناسایی کرد.

بنابراین در آینده نزدیک، درک می شود که RPA به عنوان یک تسکین برای تیم های خدمات مشتریان تحت فشار عمل خواهد کرد، جایی که استقرار سیستم به مانع تبدیل می شود زیرا آنها احساس می کنند زمان یا ظرفیت لازم برای ایجاد یک پایگاه دانش را ندارند. یا به صورت دستی فرآیندهایی را انتخاب کنید که نیاز به بهبود دارند.

این بدان معناست که سلف سرویس در حال حاضر بر تسهیل اطلاعات به جای عمیق تر شدن به حل مسائل برای مصرف کنندگان تمرکز دارد.

از این رو به عنوان یکی از بهترین فروشندگان CRM برای سازمان های کوچک و متوسط، ما معتقدیم که در 5 سال آینده هوش مصنوعی حتی به تغییر فرآیندهای پشتیبان در سلف سرویس کمک خواهد کرد، که به نوبه خود، بسیاری از بار مشتری را از بین می برد. تیم های خدماتی

به عنوان مثال، با تجزیه و تحلیل مکالمات مربوط به خدمات مشتری، هوش مصنوعی در آینده نزدیک قادر خواهد بود نقاط خالی در پایگاه دانش را علامت گذاری کند و سپس پاسخ های مربوطه را پیشنهاد کند که می تواند (در صورت نیاز) توسط یک انسان قبل از استقرار بررسی شود.

به طور مشابه، هوش مصنوعی حتی با سیستم‌هایی مانند CRM آسان و فناوری‌های نرم‌افزار صدور صورت‌حساب ادغام می‌شود تا نقاط اصطکاک را در فرآیندهایی که می‌توانند خودکار شوند و همچنین راه‌هایی برای انجام این موارد پیشنهاد می‌کند.

3. دموکراتیک کردن سلف سرویس

حتی بهترین راه‌اندازی‌های سلف‌سرویس در حال حاضر به منابعی برای تنظیم، مدیریت و به‌روزرسانی نیاز دارند، که به این معنی است که آنها در حوزه کسب‌وکارهای بزرگ و متوسط ​​هستند که این منابع را در سازمان خود در دسترس دارند.

اکنون، خبر خوب برای مشتریان مدرن این است که با استفاده از هوش مصنوعی در سیستم‌های سلف‌سرویس، کسب‌وکارها می‌توانند هزینه‌های سرنخار مدیریت خود را به میزان قابل توجهی کاهش دهند، بازگشت سرمایه را افزایش دهند، که به نوبه خود گزینه‌های سلف سرویس را در دسترس قرار می‌دهد. بسیاری از استارتاپ ها و کسب و کارهای کوچک دیگر.

بنابراین، مشتریان از هر برندی که با آن سروکار دارند، صرف نظر از اندازه یا صنعت، تجربه سلف سرویس بهبود یافته‌ای را دریافت خواهند کرد.

خوب، با توجه به روند نزولی موجود در رضایت مشتری از مشاغل در سراسر جهان، همانطور که توسط موسسه خدمات مشتریان مشخص شده است، این پیشرفت بزرگ گامی خوشایند برای کل صنعت خواهد بود.

4. سلف سرویس فعال تر خواهد شد

در زمان حاضر سلف سرویس واکنشی است، که به این معنی است که خدمات یا پاسخ هایی را تنها پس از درخواست مشتری ارائه می دهد، که در آینده نزدیک ما به عنوان یکی از بهترین فروشندگان نرم افزار CRM کسب و کارهای کوچک و متوسط ​​معتقدیم که فعال تر خواهد شد و قادر به ارائه اطلاعات به مصرف کنندگان یا راه اندازی فرآیندها بدون نیاز به سؤال باشد، به موجب آن ممکن است یک مشتری انسانی اصلاً لازم نباشد که درگیر باشد و همچنان در مورد آنچه در حال انجام است به طور خودکار مطلع می شود.

به عنوان مثال، یک وسیله نقلیه می تواند به طور خودکار تشخیص دهد که آیا به خدمات نیاز دارد یا خیر، دفتر خاطرات دیجیتال صاحب خود را بررسی کند، و پس از آن خدماتی را در گاراژ محلی رزرو کند.

در حال حاضر حتی اگر همه اینها ممکن است مانند صفحه ای از یک رمان علمی تخیلی امروز به نظر برسد، این رویکردی است که در حال حاضر توسط مبتکرانی مانند تسلا مورد بررسی قرار گرفته است.

بنابراین، سلف سرویس با شناسایی آنچه که مصرف کنندگان در تلاش هستند انجام دهند، قادر خواهد بود پشتیبانی و اطلاعات مورد نیاز خود را پیش بینی کند و پس از آن به طور خودکار آن را به صورت منطقی عرضه کند.

نتیجه

با این حال، برای پایان دادن به این بحث، همه این پیشرفت ها بر یک عامل تکیه دارند - اعتماد.

در حال حاضر، مشتریان امروز از سلف سرویس استفاده می کنند زیرا اعتماد دارند که گزینه های سلف سرویس می توانند پاسخ های مورد نیاز خود را ارائه دهند و در نتیجه زندگی آنها را آسان تر کنند.

بنابراین، اگر به فناوری‌های سلف‌سرویس اعتماد کنیم، نمی‌توان آن را بازپرداخت کرد، مطمئناً مصرف‌کننده‌های کانال را رها می‌کنند، که باعث کاهش کارایی و نابودی تجربه‌کننده می‌شود و بنابراین تحولات در سلف‌سرویس طی پنج سال آینده در «پست» انجام می‌شود. - کسب و کارهای کووید-19 باید مطمئن شوند که اگر باید سرمایه را بازگرداند، برای شرکت هایی که می دهد و رضایت هر مصرف کننده را بهبود می بخشد، قدم هایی که برمی دارند باید حول محور نیازهای مشتری باشد.