آکادمی فروش

روندهای تجربه مشتری و فناوری رشد کسب و کار در سال 2020

همه ما را می بینیم که انتظارات ما به طور قابل توجهی در حال رشد است، و حتی اگر فناوری و ابزارهای رشد کسب و کار شرکت کمک کند تا استراتژی های CX (تجربه مدیر) خود را انجام دهند، با این وجود بدون تماس انسانی، مصرف کنندگان و کارمندان ما. هر دو در برابر شکار غیرقانونی آسیب پذیر هستند.

86 درصد از خرید برای یک تجربه بهتر از خرید پول بیشتر می کنند، اما تنها 1٪ احساس می کنند که فروشندگان به طور مداوم انتظارات را می دهند - Oracle (2019) برای توییت کلیک کنید

بنابراین، در جریان نه روندی که توسط TCFCR (مرکز حفظ مراقب) نظارت و مشاهده می‌شود، در اینجا پیش‌بینی‌های خاصی از روندهای آتی در CX وجود دارد تا کسب و کار شما در سال 2020 و بعد از آن برای افزایش درآمد رونق انجام شود. :

لی کار برای ارائه تجربیات استثنایی به مشتریان فعال

سال‌هاست که می‌دانیم کارمندان خوشحال یکی از بزرگ‌ترین کلیدهای ارائه یک CX استثنایی هستند، با این حال، این نیز درست است که حفظ بهترین افراد در چنین بازار کار رقابتی دشوار است.

در حال حاضر، در حالی که غرامت بالا را می توان به عنوان یک انگیزه قوی در نظر گرفت، با این وجود، هیچ نوشدارویی نیست.

این امر به این دلیل است که به گفته کارشناسان مدیریت نیروی کار در Strategic Consulting، مشاهده شده است که Millennial(ها) که بزرگترین نسل در نیروی کار کنونی ایالات متحده هستند، خواهان یک محل کار متعهدتر هستند.

علاوه بر این، هزاره (های) این دوره مدرن می خواهند برای سازمان هایی کار کنند که اخلاقی هستند و تمایل دارند در راه حل های فناوری رشد کسب و کار سرمایه گذاری کنند تا تجربه کارمندان خود را افزایش دهند.

از این رو، طبق روند کنونی، صاحبان شرکت‌ها باید به دنبال افزایش سرمایه‌گذاری خود در هوش مصنوعی (هوش مصنوعی) و فناوری رشد کسب‌وکار مانند پلت‌فرم‌های ساده CRM باشند که برای کاهش مشغله کاری طراحی شده‌اند و به کارمندان اجازه می‌دهند زمانی را برای تمرکز بر مشتریان و تمرکز خود پیدا کنند. همچنین برنامه های سلامت مالی را برای کارکنان ایجاد کنید تا استرس را کاهش داده و بهره وری را افزایش دهید که منجر به رشد درآمد پایدار می شود.

طرفداران فوق العاده را برای برند خود کار کنید

مشتریانی که در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی خرید می‌کنند، خواهان رضایت فوری و اطلاعات دقیق و سریع از تبلیغ‌کنندگان هستند، با این حال، چگونه یک برند می‌تواند 24 ساعته و 8 روز هفته بدون فدا کردن تماس انسانی خود پاسخ دهد؟

Chatdesk که یک شرکت فناوری است راه حل مناسبی برای این موضوع پیدا کرده است که به موجب آن به کسب و کارها پیشنهاد می‌کند تا از طرفداران فوق‌العاده‌ای مانند والدین در خانه، دانش‌آموزان و سایرینی که علاقه‌مند به برند شما هستند، استخدام کنند تا پس از ساعت کاری از آنها پشتیبانی کنند. مصرف کنندگان پیشنهادات شما

این به این دلیل است که استفاده از این استراتژی، برندها می‌توانند با کمک عوامل انسانی درگیر که می‌توانند به ازای هر بلیط پرداخت شوند، پشتیبانی مشتری را با قیمت مقرون به صرفه افزایش دهند.

با فناوری در اختیارشان، «فوق‌طرفداران» نه تنها می‌توانند پاسخ‌ها را از پاسخ‌های از پیش تأیید شده انتخاب کنند، بلکه می‌توانند از پیشرفت‌های فناوری برای اتصال آن‌ها به هوش مصنوعی برای تولید پیام‌های شخصی‌سازی‌شده استفاده کنند که می‌تواند به طور چشمگیری تبدیل‌ها را افزایش دهد.

بنابراین، در سال 2020 و پس از آن، «فوق‌طرفداران» می‌توانند انگیزه رشد مشتریان کسب‌وکار شما را برانگیزند و برند شما را ارتقا دهند و در نتیجه آن‌ها را به کار گیرند.

عدم تمرکز ساختاری نتایج CX بهتری را ارائه می دهد

سنت تجربه مشتری صرفاً متعلق به یک CXO (مدیر ارشد تجربه) یا CMO (مدیر ارشد بازاریابی) به طور پیوسته در حال پایان است.

این به این دلیل است که در حال حاضر CX تحت تأثیر هر بخش قرار می‌گیرد (خواه با مشتری باشد یا نه) زیرا کسب‌وکارها به سرعت نیاز به تیم‌های تجربه مشتری بین بخشی و مسئولیت‌پذیری را که در تمام وظایف کارکنان پراکنده شده است، درک می‌کنند.

اکنون این مفهوم بسیار فراتر از مدل آمازون است که یک صندلی خالی را به جلسات می آورد تا مشتری را با ایده توانمندسازی کارکنان برای انجام بهترین کار برای مشتریان از طریق تمرکززدایی از شیوه ارتباط امروزی و پاداش دادن به کارکنانی که به چالش می کشند، نشان دهد. وضع موجود.

بر اساس گزارشی که توسط iPerceptions (یک شرکت مدیریت CX) منتشر شده است، اشاره شده است که کسب‌وکارهای تجربه‌محور در سال‌های اخیر از رشد متوسط ​​درآمد سالانه بیش از 15 درصد در مقایسه با کمتر از 11 درصد برای سایر شرکت‌ها برخوردار بوده‌اند.

این نشان می‌دهد که هرچه تعداد بیشتری از کسب‌وکارها سازمان‌های خود را بازسازی می‌کنند تا اهداف و اهداف CX را در گردش‌های کاری و فرآیندهای خود در نقش‌های همه لحاظ کنند، در سال 2020 و پس از آن، کسب‌وکارها شاهد افزایش نرخ رشد و همچنین یافتن شکاف بین شرکت‌ها خواهند بود. که "دریافت کنند" و آنهایی که نمی گیرند، زیرا همچنین پیش بینی شده است که تا سال 2023 بیش از 51 درصد از سازمان های بازاریابی، عملیات بازاریابی خود را غیرمتمرکز کنند، روندی که از سال آینده بر بخش های بازاریابی شرکت ها تأثیر می گذارد.

خرید با قابلیت صوتی به سرعت گسترش می یابد

بر اساس بیانیه مطبوعاتی مشاوران استراتژی OC&C، پیش بینی می شود که فروش تجاری صوتی ایالات متحده تا سال 2022 به 40 میلیارد دلار برسد.

این به این دلیل است که مشخص شده است که کمک صوتی شخصیت و گرمای بیشتری را منتقل می کند و بنابراین ما مطمئناً در سال های آینده شاهد این تغییر به سمت چرخه های بالاتر خواهیم بود زیرا مشاغل و مارک ها به سرعت گزینه های "تجارت صوتی" خود را گسترش می دهند تا به مصرف کنندگان اجازه خرید محصولات را بدهند. از طریق خرید صوتی قبل از تحویل گرفتن در فروشگاه محلی.

در حال حاضر، در طول این تماس‌ها، مشتریان حتی می‌توانند با این برنامه مکالمه کنند و در مورد انتخاب محصول مناسب راهنمایی بخواهند، زیرا ما متوجه می‌شویم که مشتریان به آرامی در تعامل و خرید آسان از طریق دستورات صوتی به طور فزاینده‌ای رشد می‌کنند که در سال 2020 منجر به افزایش در دسترس بودن محصولات در سراسر جهان خواهد شد. تعداد بیشماری پلتفرم جدید با قابلیت صوتی

رسانه های اجتماعی 2.0

یک حساب کاربری اولیه توییتر یا فیس بوک برای تعامل با مشتریان دیگر کافی نیست زیرا مصرف کنندگان در سال 2019 استفاده خود از رسانه های اجتماعی را افزایش می دهند و بنابراین برندها و مشاغل در سال 2020 باید با افزودن کانال های پشتیبانی جدید به این روند ادامه دهند و به اصلاح ادامه دهند. در مورد اینکه چگونه باید از ابزارهای تثبیت شده خود استفاده کنند.

بر اساس مطالعه‌ای که توسط Conversocial (ارائه‌دهنده خدمات مشتریان اجتماعی) منتشر شده است، تخمین زده می‌شود که بیش از 87 درصد از کسب‌وکارها از توییتر DM و بیش از 51 درصد از پیام‌رسان فیسبوک در سال 2020 برای ارتباط با مشتریان احتمالی و مشتریان خود استفاده خواهند کرد.

با این حال، تثبیت بر روی این گزینه ها هیچ دستور العملی برای موفقیت نیست، زیرا در همین مطالعه همچنین اشاره شده است که 79 درصد از شرکت ها در 12 ماه آینده برنامه ریزی کرده اند واتس اپ و 94 درصد سازمان ها WeChat را پیاده سازی کنند، زیرا کانال هایی نیز وجود دارند که ارائه می دهند. ارزش فوق العاده ای در عملکردهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری دارد.

بنابراین پیش‌بینی می‌شود که کسب‌وکارها، در حالی که به سمت سال 2020 پیش می‌رویم، مشتاق بهره‌برداری از آخرین اختراعات در رسانه‌های اجتماعی خواهند بود، زیرا مصرف‌کنندگان مدرن انتظار دارند هر پلتفرم جدیدی از روز اول خدمات مشتری محور قابل دسترس و قابل اعتمادی را ارائه دهد.

نظرسنجی‌ها و تحلیل‌های CSAT ازدواج عالی را ایجاد می‌کنند

پس از سال‌ها بحث جدی درباره اینکه آیا CES (امتیاز تلاش مشتری)، NPS (امتیاز خالص تبلیغ‌کننده) یا CSAT (امتیاز رضایت مشتری) بهترین معیار برای سنجش CX است، کسب‌وکارها متوجه می‌شوند که به بیش از یک روش یا عدد نیاز دارد. موفقیت و رشد کسب و کار را تعیین می کند.

علاوه بر این، حتی پدر NPS، فردریک رایشلد، در حال پیش‌بینی متن و تجزیه و تحلیل داده‌ها به عنوان راه جدیدی برای کشف احساسات و رضایت مشتری است.

بنابراین بهتر است فقط روی هوش مصنوعی به عنوان یک راه حل یکسان برای تجربه مشتری حساب نکنیم زیرا بدون بررسی های بعدی صحیح، اثرات کامل تراکنش های خاص را نمی توان بدون گام های اضافی به درستی ارزیابی کرد.

با این وجود، این را نیز باید به خاطر داشت که اگر کسب و کارها مکانیزمی برای جلب رضایت مشتریان خود در زمان مناسب ندارند، هرگز نباید از مشتریان خود بخواهند که رضایت خود را مستند کنند.

تجربه مشتری توسط بهترین شرکت های کلاس تعیین می شود

بهترین سازمان‌های در کلاس مانند آمازون، اپل، نوردستروم و سایرین، انتظارات مصرف‌کنندگان را افزایش می‌دهند، مهم نیست که اندازه کسب‌وکار ما از نوع عرضه‌ای که امروزه می‌فروشیم، چقدر است.

با این حال، با ورود به سال 2020، پیش‌بینی می‌شود که شرکت‌هایی که در تلاش برای درک چگونگی توسعه انتظارات مشتریان هستند، به زودی متوجه می‌شوند که مشتریان مدرن فقط به سیاست‌ها و محدودیت‌های لجستیکی اهمیت نمی‌دهند و بنابراین مصرف‌کنندگان انتظار دارند همان سطح تعامل و توجه داشته باشند. آنها در یک بوتیک گل محلی یا آنلاین در آمازون خرید می کنند.

به عبارت دیگر در سال 2020 فقط توسعه استراتژی های CX بر اساس آنچه رقبای مستقیم ما ارائه می دهند کافی نیست زیرا کسب و کارها صرف نظر از اندازه آن باید «فقط بهترین CX در کلاس» را برای مصرف کنندگان محصولات خود تقلید کنند.

اینترنت اشیا (IoT) مرز جدید است

در یک گزارش صنعتی توسط Fortune Business Insights مشخص شده است که در حال حاضر بیش از 14.2 میلیارد دستگاه IoT در سال 2019 متصل هستند که پیش بینی می شود تا سال 2025 از 25 میلیارد دستگاه بیشتر شود.

اکنون، این انفجار اتصال این فرصت را برای برندها فراهم می‌کند تا تجربه مشتری خود را بی‌سابقه افزایش دهند، زیرا تا سال 2020 حجم داده‌ای سالانه بیش از 45000 اگزابایت تولید خواهیم کرد که پیش‌بینی می‌شود شخصی‌سازی تعاملات ما از طریق هوش مصنوعی را بسیار بهبود بخشد. و یادگیری ماشینی

با این وجود، حتی اگر یکی از قربانیان به اشتراک گذاری داده ها، البته حریم خصوصی ما است، پیش بینی می شود که کسب و کارها امنیت داده های مشتریان خود را از طریق فناوری های قوی تر مانند بلاک چین و استراتژی های قوی افزایش دهند، زیرا امنیت و حفظ حریم خصوصی داده ها یکی از بزرگترین نگرانی ها خواهد بود. کسب و کارها در ساخت برنامه های استثنایی CX در حالی که در هر مرحله از سفر خود بسیار محتاط و هوشیار هستند.

بردن

از این رو برای نتیجه گیری در حالی که هنوز بسیاری از مشاغل وجود دارند که خدمات مشتری را با تجربه مشتری با نام CX اشتباه می گیرند، باید درک کرد که خدمات مشتری که یک عنصر حیاتی برای هر کسب و کاری است، تمایل به معامله دارد، اما تجربه مشتری، از سوی دیگر، آغاز می شود. با اولین نقطه تماس که در آن علامت گذاری مشتری را به تعامل ترغیب می کند، و بنابراین CX یک فرآیند بی پایان است که رابطه محور با نشانگرهای جاده ای دوره ای برای فعال کردن، تغذیه و الهام بخشیدن به مشتری برای تعامل مجدد با برندها است زیرا در سال 2020 مصرف کنندگان می خواهند عاشقانه باشند. و نه یک شب.

بنابراین، در سال‌های آتی، استراتژی‌های CX برند شما اعتماد، امید و صمیمیت را ارائه می‌دهد که به ایجاد روابط قوی کمک کند، زیرا درست است که انتظارات مصرف بیش از حد در حال افزایش است و تنها روابط قوی ایجاد می‌شود. به شما کمک کنید تا با آن مبارزه کنید. رقابت شما در سال آینده و بنابراین کسب و کارهایی که می توانند روندهای 2020 TCFCR را طی کنند، در دهه آینده به عنوان برندگان باقی خواهند ماند.