آکادمی فروش

رضایت مشتری با استفاده از نرم افزار CRM فروش برای مشاغل کوچک

فروش | توسط پاتریشیا جونز

حفظ رضایت مشتری برای همه کارها در دوران مدرن بسیار مهم است. برای ارزیابی رضایت مشتری و انجام تغییرات لازم بر اساس مشتری باز مصرف، شرکت شما قادر خواهد بود به طور مستمر تجربه مشتری را با نام تجاری خود افزایش دهد و از این رو مشتریان بیشتر را در مدت طولانی با استفاده از نرم افزار انجام دهند. نرم افزار CRM فروش برای کارهای کوچک نگهداری کند. .

CRM می تواند تبدیل را تا 300 درصد افزایش دهد - Financesonline برای توییت کلیک کنید

با این وجود، بسیار مشخص شده است که رضایت بخش است که توسط شرکت‌ها نادیده گرفته می‌شود، زیرا بیشتر کسب‌وکارها به شدت برای جذب مشتریان جدید و خیلی کم برای حفظ مشتریان بیشتر می‌شوند.

اما آیا می دانید که به طور متوسط ​​یک مشتری موجود در هر کسب و کاری 67 درصد بیشتر از یک مشتری جدید هزینه می کند، یا اینکه برای یافتن و ورود مشتریان جدید 5 تا 10 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه می کند؟

اکنون، برای ایجاد رضایت مشتری خیره کننده برای کاربران برند خود که می تواند به متمایز کردن کسب و کار شما از رقبا کمک کند، باید رضایت مشتری خود را با استفاده از نرم افزار CRM فروش برای کسب و کارهای کوچک اندازه گیری کنید که با استفاده از این سه مدل اولیه قابل انجام است، تا امتیاز دهید. رضایت مشتری، به طوری که مشتریان شما با کسب و کارهای تکراری به برند شما پاداش می دهند.

امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

CSAT معیاری است که برای اندازه‌گیری رضایت مشتری با استفاده از ابزار ساده CRM استفاده می‌شود که با استفاده از مقیاس 1 تا 5 اندازه‌گیری می‌شود.

CSAT برای سنجش تجربه مشتری با یک پیشنهاد یا موضوع خاص استفاده می شود، جایی که مشتریان می توانند سطح رضایت خود را به صورت زیر ارزیابی کنند:

• بسیار ناراضی - 1
• ناراضی - 2
• خنثی - 3
• راضی - 4
• بسیار راضی - 5

به عنوان مثال، می توانید از مشتریان خود بخواهید که کیفیت پشتیبانی مشتری برند شما را در این مقیاس پنج درجه ای رتبه بندی کنند.

برای پیدا کردن CSAT، می توانید یک نظرسنجی ایجاد کنید که می تواند شامل 5 تا 10 سوال در مورد یک پیشنهاد یا موضوع خاص باشد و میانگین پاسخ های ارائه شده توسط هر مشتری را که به عنوان امتیاز CSAT آن مشتری در نظر گرفته می شود، در نظر بگیرید.

اکنون، هنگامی که پاسخ‌های کافی جمع‌آوری شد، می‌توانید زخم‌های CSAT مشتریان منفرد را ادغام کنید، آنها را جمع کنید و سپس رقم را با تعداد کل پاسخ‌دهندگان تقسیم کنید، که به ایجاد امتیاز کلی CSAT شرکت شما با استفاده از نرم‌افزار CRM تجاری کمک می‌کند.

از طرف دیگر، می‌توانید از میانگین امتیاز سؤالات فردی استفاده کنید، آن‌ها را جمع کنید، و سپس آن را بر تعداد کل پاسخ‌دهندگان تقسیم کنید تا بینش‌هایی در مورد موضوعات فردی پیدا کنید، که در فهرست سؤالات ارسال شده در نظرسنجی وجود داشت.

با این حال، CSAT آماری است که رضایت مشتریان شما را در سطح گرانول کوتاه مدت می سنجد. بنابراین، هنگامی که این امتیاز همراه با هر یک از این دو معیار دیگر ذکر شده در زیر مورد استفاده قرار گیرد، که به راحتی می توان آن را با استفاده از نرم افزار CRM فروش برای اندازه گیری مشاغل کوچک پیدا کرد، CSAT برای شرکت شما سودمندتر می شود.

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

در حالی که می‌توانید از CSAT برای رتبه‌بندی رضایت مشتری برندتان در کوتاه‌مدت استفاده کنید، NPS برای اندازه‌گیری وفاداری و رضایت بلندمدت مشتریان شما استفاده می‌شود، و از این رو به عنوان معیارهای قابل اعتماد بهتر در همه شما در یک CRM برای اندازه‌گیری مشتری در نظر گرفته می‌شود. رضایت از شرکت شما

برخلاف CSAT که از چندین سوال برای ارزیابی رضایت مشتری استفاده می کند، NPS بر یک سوال تکیه دارد:

"چقدر احتمال دارد که پیشنهادات ما را توصیه کنید؟"

پاسخ های یک نظرسنجی NPS در مقیاس 0 تا 10 اندازه گیری می شود.

در حالی که 0 در این نظرسنجی "کمترین احتمال" در نظر گرفته می شود، شکل 10 به عنوان "محتمل ترین" پاسخ برای رتبه بندی NPS در نظر گرفته می شود.

در اینجا یک تفکیک بیشتر از رتبه بندی های مرتبه متوسط ​​در امتیاز NPS آورده شده است:

• مروج برند شما (مشتریانی که در اطراف می مانند و بیشتر خرید می کنند و برند شما را به دیگران توصیه می کنند) – 9 یا 10
• پاسخ دهندگان منفعل (مشتریانی که به هیچ وجه احساسات قوی تری برای برند شما ندارند) - 7 یا 8
• مخالفان برند شما (مشتریانی که احتمالاً برند شما را ترک می کنند و برند شما را به دیگران توصیه نمی کنند) - 6 یا هر عدد کمتری در لیست

اکنون به جای محاسبه میانگین صرفاً مانند CSAT، در اینجا یک مثال همراه با ریاضیات مورد استفاده برای محاسبه امتیاز خالص پروموتر استفاده می شود.

برای این، فرض می‌کنیم در نظرسنجی NPS خود پاسخ‌هایی را از ۱۰۰ پاسخ‌دهنده پیدا کرده‌اید، با ۸۰ مروج (۸۰%)، ۲۰ منفعل (۲۰%)، و ۱۰ نفر مخالف (۱۰%) برای برند خود.
بنابراین، با در نظر گرفتن این ارقام ذکر شده در بالا، برای به دست آوردن NPS، باید 10٪ را از 80٪ کسر کنید، در حالی که 20٪ را که پاسخ دهندگان منفعل هستند را نادیده می گیرید تا به 70٪ برسد که در نتیجه 70 به عنوان تبلیغ کننده خالص برند شما در نظر گرفته می شود. نمره.

علاوه بر این، برخلاف CSAT، کسب‌وکار شما می‌تواند یک NPS منفی نیز داشته باشد، که اگر در پاسخ به نظرسنجی شما مخالفان بیشتری نسبت به مروجین وجود داشته باشد، اتفاق می‌افتد.

بنابراین، در حالی که رقم 0 به عنوان یک "NPS خوب" در نظر گرفته می شود، امتیاز بین 50 تا 70 "NPS عالی" و هر چیزی فراتر از آن "NPS کلاس جهانی" برای برند شما در نظر گرفته می شود.

امتیاز تلاش مشتری (CES)

در نهایت، برای ارزیابی رضایت مشتری برای کسب و کارتان، اجازه دهید به طور خلاصه در مورد CES بحث کنیم، که با CSAT و NPS متفاوت است، زیرا این معیار رضایت مشتری است که بر خلاف دیگران، رضایت مشتریان شما را مستقیماً اندازه گیری نمی کند.

در عوض، CES معیاری است که میزان تلاش مشتری را برای تکمیل یک تعامل خاص با برند شما اندازه گیری می کند.

بسیاری از سازمان ها هستند که از CES با استفاده از ابزارهای سطح سازمانی یا حتی پلت فرم های جایگزین Salesforce CRM برای دسترسی به کارایی فعالیت های پشتیبانی مشتری برند خود استفاده می کنند.

این به این دلیل است که مشتریان شما در هنگام تعامل با شرکت شما (در حین خرید یا رفع مشکلات مربوط به خدمات) تلاش کمتری کنند، رضایت بیشتری خواهند داشت و از شرکت شما حمایت می کنند.

اکنون، CES یک رتبه بندی رضایت مشتری است که با پرسیدن میزان تلاشی که مشتری برای تعامل با برند شما انجام داده است، در مقیاس 5 درجه ای محاسبه می شود که در آن:

• تلاش بسیار کم - 1
• تلاش بسیار بالا - 5

بنابراین، در حالی که محاسبه امتیاز CES از 2 یا کمتر به این معنی است که کسب و کار شما زندگی را برای مشتریان شما آسان‌تر می‌کند و مشتریان شما راضی هستند، امتیاز بالاتر از 5 واقعاً باید شما را به این فکر کند که چگونه می‌توانید بهتر از مشتریان خود حمایت کنید. و با تجدید نظر در فرآیندهای کسب و کار خود، باری را از روی دوش آنها بردارید.

نتیجه

بنابراین برای ارزیابی رضایت مشتری، ارزیابی نتایج NPS یا CES با CSAT و سپس اعمال تغییرات بر اساس بازخورد مشتری، یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود مستمر تجربه مشتری و کاهش ریزش مشتری در طولانی‌مدت است که در نهایت به آینده روشن و طول عمر برای کسب و کار شما.

از نرم افزارهای CRM با استفاده آسان می توان این موارد را در بالا نشان داد و در نتیجه رضایت کیفیت در سطح جهانی را برای ارائه محصولات و خدمات شما ارائه کرد، زیرا اکثر CRM های یکپارچه و استفاده از ابر برای کارهای کوچک قادر به مدیریت همه موارد هستند. از نیازهای بازاریابی، فروش، پشتیبانی و صورتحساب شما و همچنین قیمت گذاری در دسترس شما است.