راهنمای خدمات اجتماعی مشتری از پارس ویتایگر
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
راهنمای خدمات خدمات اجتماعی خدمات هر جنبه ای از دسترسی اجتماعی و مدیر مرتبط را شرح می دهد.
• 35 درصد از آمریکایی ها از فیس بوک برای شکایت از برندها استفاده می کنند
• 88 درصد مصرف کنندگان کمتر از خرید می کنند که سوالات را در رسانه های اجتماعی بی پاسخ می دهد.
• یک سوم از کاربران رسانه های اجتماعی در سراسر جهان مراقبت اجتماعی را می دهند و از این رو از طریق کانال های اجتماعی سوال می پرسند، رضایت خود را گزارش می دهند یا شکایت می کنند.
- گزارش رسانه های اجتماعی نیلسن
واضح و رسمی است: رسانه های اجتماعی کولر آبی جدید خدمات مشتریان هستند. از اینکه صرفاً یک پلتفرم برای بازاریابی و تبلیغات است، به یک کانال معتبر و مهم تبدیل شده است که از طریق آن مشتریان خدمات را درخواست می کنند. و مراقبت اجتماعی به هیچ صنعت خاصی محدود نمی شود. هر سازمانی صرف نظر از اندازه و دامنه آن، مصرف کنندگان و مخاطبان هدف خود را در برخی از کانال های اجتماعی فعال دارد.
اقدامات مراقبت اجتماعی از این رو، یک اقدام مورد انتظار از همه است. با این حال در اکثر موارد، شیوه های مراقبت اجتماعی در برنامه ریزی گیر کرده اند. دلیل آن این است که سازمان‌ها در ارائه مراقبت‌های اجتماعی در زمان واقعی دچار سردرگمی می‌شوند. همین واقعیت که کوچکترین نقصی می تواند شهرت را از بین ببرد همان چیزی است که آنها را آزار می دهد. آنها رسانه های اجتماعی را به عنوان یک پدیده برای مشتری درک می کنند. اما واقعیت این نیست.
درست مانند مشتریان، رسانه‌های اجتماعی نیز مجموعه‌ای از مزایای خاص خود را برای شرکت‌ها دارد. باور کنید یا نه: فرصت های زیادی را برای تأثیر مثبت بر فروش و وفاداری مشتری به ارمغان می آورد. تمام آنچه مورد نیاز است برنامه ریزی کامل و اجرای بهترین شیوه های مراقبت اجتماعی (مانند موارد ذکر شده در زیر) است:
1. در کنار مشتریان خود باشید
رسانه های اجتماعی بسیار بزرگ است. نمی توانید انتظار داشته باشید که در همه جا حضور داشته باشید، به خصوص اگر شرکتی هستید که به تازگی خدمات رسانه های اجتماعی را شروع کرده اید. پس بهتر است آن را یکی یکی مصرف کنید. یکی از کانال هایی را انتخاب کنید که شما و تیمتان ابتدا وقت و منابع خود را در آن متمرکز کنید.
و چگونه کانال را انتخاب می کنید؟
ببینید حداکثر مشتریان شما کجا هستند. در حالی که فیس‌بوک و توییتر پلتفرمهای اجتماعی رایج برای اکثر شرکت‌ها هستند، امروزه مصرف‌کنندگان در Google+، LinkedIn، Pinterest و Instagram نیز در حال معاشرت هستند.
نکته: برخلاف سازمان‌های بزرگ‌تر که چندین نام تجاری خود را در کانال‌های اجتماعی پیدا می‌کنند، به احتمال زیاد SMBها همان سناریو را تجربه نمی‌کنند. اگر شما هم نمی بینید که بسیاری از مشتریانتان در مورد برند شما به صورت آنلاین صحبت می کنند، به این معنی نیست که مراقبت های اجتماعی را می توان برای مدتی به تعویق انداخت.
شروع به هدف قرار دادن کانال هایی کنید که میزبان حداکثر گفتگوهای مرتبط با صنعت شما هستند. فعالانه در این گفتگوها شرکت کنید تا در دید مخاطبان هدف خود قرار بگیرید.
به یاد داشته باشید که با افزودن چیزهای ارزشمند به این مکالمات، این می تواند فرصتی عالی برای شما باشد تا با مشتریان بالقوه خود در تماس باشید.
2. ابتدا به مشتریان خود گوش دهید
نبض نظرات مشتریان را برای شناسایی نوع مسائل مطرح شده در رسانه های اجتماعی درک کنید.
برای مثال،
• چه تعداد از نظرات مربوط به بازخورد خدمات (هم مثبت و هم منفی) است؟
• چه تعداد از نظرات نیاز به توجه فوری دارند؟
• چه زمانی مشتریان شما بیشتر در رسانه های اجتماعی فعال هستند؟
دریافت پاسخ به برخی از سؤالات ذکر شده در بالا به شما کمک می کند تا برای اقدام بعدی برنامه ریزی کنید. بنابراین فرض کنید اگر با تعداد زیادی درخواست پشتیبانی مشتری مواجه شدید، می‌توانید تصمیم بگیرید که آیا می‌خواهید تیم شما مستقیماً از طریق کانال اجتماعی به مسائل مربوطه رسیدگی کند یا برنامه‌ای برای اجرای یک خط پشتیبانی اختصاصی جداگانه برای مشتریان اجتماعی دارید.
نکته: از ابزارهای مدیریت رسانه های اجتماعی برای انجام نظارت هفتگی/ماهانه استفاده کنید. موارد واقعا خوب همه فیدهای اجتماعی را با هم ارائه می کنند تا تصویر کاملی را به شما ارائه دهند. برای شما آسان است که سر و صدا را بررسی کنید و پست های مهم اصلی را که نیاز به پاسخ فوری دارند، به صفر برسانید. و این دقیقاً همان چیزی است که نکته بعدی را نیز خلاصه می کند.
3. پست‌ها را برای اولویت‌بندی پست‌های مهم شلوغ کنید
یکی از مهمترین مشکلات در ارائه مراقبت های اجتماعی، زباله هایی است که قیف را در هم می ریزد. غربال دستی نویز برای یافتن مخاطبین با اولویت زمان زیادی را می گیرد که پاسخ فوری به پست های مهم را به تاخیر می اندازد.
نکته: یک پلت فرم مدیریت ارتباط با مشتری با نظارت و عملکرد مدیریت رسانه های اجتماعی را انتخاب کنید. این پلتفرمهای CRM با ردیابی اجتماعی هوشمند، همه فیدها را با هم ساده می‌کنند و یک تصویر کامل را در یک عکس به شما ارائه می‌دهند.
با مرور پست ها، به راحتی می توانید آنها را در دو بخش مجزا دسته بندی کنید:
موارد داغ که شامل:
• شکایات مشتریان ناراضی
• خدمات فوری یا درخواست محصول
• مشکلات (یا قطعی) که بسیاری از کاربران را در کل تحت تاثیر قرار می دهد.
سرماخوردگی که عبارتند از:
• ارجاع کلی به محصولات یا خدمات
• بازخوردهای مثبت
• نظراتی که در کل صنعت شما را هدف قرار می دهد.
در نتیجه، اولویت بندی سوالات اجتماعی و پاسخگویی به آنها برای شما و تیمتان بسیار آسان تر می شود.
و نه فقط این، با توجه به اینکه شما از یک نرم افزار CRM ابری برای مدیریت رسانه های اجتماعی خود استفاده می کنید، همیشه می توانید به پیشینه مشتریان برای درک فوری و جدی بودن درخواست های پشتیبانی آنها مراجعه کنید.
بنابراین بیایید بگوییم اگر مشتری قبلاً در مورد خدمات شما نیز با مشکلات جدی روبرو بوده است، این بدان معنی است که سطح شکایت (این بار بسیار بالا خواهد بود). بلافاصله می توانید پست/توئیت را به یک بلیط پشتیبانی تبدیل کنید. شما به راحتی می توانید مسائل را در پشت صحنه تشدید کنید و در بازه زمانی مورد نظر به مشتری پاسخ دهید.
علاوه بر این، می‌توانید بایگانی از تعاملات ایجاد کنید تا در آینده دوباره به آنها مراجعه کنید.
افکار نهایی
انتظارات خدمات خدمات سال به سال در حال افزایش است. و خدمات رسانه های اجتماعی یکی از تعیین کننده ترین راه ها برای برآورد این انتظارات روزافزون است. با این حال، صرفاً فعال بودن در کانال‌های اجتماعی مختلف، کلید مراقبت اجتماعی درخشان نیست. شرکت‌ها واقعاً ایده‌هایی دارند که ایده‌پردازی کنند و از روش‌های خدمات رسانه‌های اجتماعی اثبات شده و نوآورانه (ترکیب با بهترین ابزارهای مدیریت رسانه‌های اجتماعی) ارائه دهند.