دلیل شکست بالای اجرای CRM چیست؟ - CRM
فناوری | توسط پاتریشیا جونز
دلیل شکست بالای اجرای CRM چیست، رازهای مارکت را با ما بیاموزید. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عنوان به عنوان یک دفتر دفتر آدرس تیم فروش به اشتباه تصور می شود. چند شرکت مترقی (استثنا) با استفاده از نرم افزار CRM برای مدیریت تماس های خدمات خدماتی نیز استفاده می کنند. با این حال، اکثر سازمان‌های کوچک (به طور شگفت‌انگیز، چه بزرگ و چه) تصور می‌کنند که CRM به تنهایی به عنوان کسب‌وکار معجزه آسایی و کار آنها را «رفع» می‌کند. اما آیا این درست است؟ و مهمتر از همه آیا CRM فقط یک برنامه نرم افزاری است؟
به گفته ساتر، رئیس و مدیر عامل، GTP Associates Inc - " CRM چیزی بیش از یک نرم افزار است - یک اخلاق است. این یک رفتار به نام CRM است، نه یک فناوری.
این سوال که آیا تصور رهبران کسب و کار در مورد CRM درست است یا خیر، پس از افزایش نرخ اجرای ناموفق CRM مورد توجه قرار گرفته است.
خرابی نرم افزار CRM
بر اساس مطالعات صنعت، پیاده سازی CRM همچنان با نرخ هشدار دهنده ای با شکست مواجه می شود. تحقیقات Forrester نشان می دهد که نزدیک به نیمی از پروژه های CRM در ارائه مزایای مورد انتظار شکست می خورند.
این جدول در زیر فهرستی از سال، سازمان‌های مختلف انجام تحقیق و گزارش نرخ شکست CRM را نشان می‌دهد.
- گروه گارتنر 2001: 50%
- گروه باتلر 2002: 70%
- 2002 قدرت فروش، انجمن CSO: 69.3٪
- تحقیق AMR 2005: 18%
- تحقیق AMR 2006: 31%
- تحقیق AMR 2007: 29%
- واحد اطلاعات اکونومیست 2007: 56%
- تحقیقات فورستر 2009: 47%
آیا شکست بالای CRM موردی است که فروشندگان CRM مزایای بالقوه را اغراق کرده اند، یا اینکه مردم به اشتباه تصور می کنند که نرم افزار CRM به تنهایی به طور معجزه آسایی کسب و کار آنها را اصلاح می کند؟ چرا پیاده سازی نرم افزار CRM همچنان به "شکست" ادامه می دهد؟
با روشن کردن این زمینه، در اینجا چیزی است که بیل باند، تحلیلگر اصلی در Forrester Research بیان کرده است: « بسیاری از کسب‌وکارها، پس از پیاده‌سازی یک راه‌حل نرم‌افزار CRM آنلاین ، بلافاصله فرض می‌کنند که سطح فروش و کارایی آنها افزایش می‌یابد. آنها عملیات تجاری خود را طبق معمول انجام می دهند و منتظرند ببینند چه اتفاقی می افتد. پس از چند ماه که نتایج مورد انتظار محقق نشد، CRM به عنوان یک شکست نادیده گرفته می شود. مورد غفلت قرار می گیرد، یا تبدیل به یک دفترچه آدرس بیش از حد تجلیل شده است .»
آنچه که کسب و کارها متوجه نمی شوند این است که هدف تمرین را از دست داده اند. آنها به‌جای اینکه آن را به‌عنوان یک روش رفتار کنند، به سادگی نرم‌افزار CRM را پیاده‌سازی کرده‌اند .»
چگونه پیاده سازی نرم افزار CRM را به درستی انجام دهیم؟
20 درصد از مشکلات پیاده سازی CRM مربوط به استراتژی و استقرار است - Forrester Research.
برای اجرای موفق نرم افزار CRM، تجزیه و تحلیل دقیق فرآیندهای کسب و کار داخلی ضروری است. صاحبان کسب و کار / کارآفرینان باید به سؤالاتی مانند:
- هر یک از واحدهای تجاری شما چگونه برای مشتریان خود ارزش قائل هستند؟ آیا آنها کانون تمام تلاش هایشان هستند؟
- تمرکز کلی سازمانی چیست - حفظ مشتری طولانی مدت یا سود کوتاه مدت؟
- آیا برای مدل جدید کسب و کار «اجتماعی» آماده هستید؟
- چه تغییری باید در کسب و کار خود ایجاد کنید؟
در رابطه با این زمینه، پیتر ویدفالد، معاون بازاریابی استراتژیک و رسانه های جدید سامسونگ الکترونیکس آمریکا اظهار داشت : "بدون پاسخ به سوالات فوق، یک سازمان نمی تواند مرحله بعدی فرآیند پیاده سازی نرم افزار CRM را انجام دهد." به عنوان مثال هدف من این است که [از CRM برای بیرون کشیدن هوای رقابتم استفاده کنم و برای انجام این کار لازم است شرکت را تحت یک چشم انداز CRM متحد کنم.»
بعد…
1. ایجاد و ارتباط چشم انداز، استراتژی، هدف و اهداف. اهداف و انتظارات خاص را به کارکنان خود در میان بگذارید. به آنها بگویید که CRM نیازمند فرهنگ و طرز فکر جدید شرکتی است و نه فقط آموزش نرم افزار.
2. فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را قبل از اجرا ساده کنید تا بتوان فرآیندها را خودکار کرد و داده ها را در سراسر شرکت به اشتراک گذاشت.
- فرآیندهایی را برای مقابله با مدیریت تغییر ایجاد کنید. عدم تطبیق فرآیندهای کسب و کار با تغییرات باعث می شود اجرای نرم افزار CRM با شکست مواجه شود. دو تغییر کلیدی مورد نیاز است:
تغییر فرهنگی: قرار دادن مشتری در مرکز هر عملیات تجاری.
(مدیریت ارشد باید ابتدا تغییرات فرهنگی را پیش از اجرای آن به سمت پایین در سراسر سازمان اتخاذ کند.)
آدام هونیگ، مشاور و استراتژیست CRM - "اگر مدیران به پروژه CRM متعهد نیستند، از مدیران میانی انتظار نداشته باشید که این پروژه را خریداری کنند. به همین ترتیب، اگر رئیس فروش یا خدمات به عنوان مثال نباشد - و کارمندان را وادار به کار کنید. متفاوت است - انتظار موفقیت پروژه CRM را نداشته باشید .
تغییر فرآیند: برای اطمینان از انجام فعالیت های تجاری با تمرکز بر رفع نیازهای مشتری.
- ارائه آموزش کامل (از طریق کلاس درس، درس های مبتنی بر وب و وبینارهای زنده) برای اطمینان از استفاده از کارکنان از CRM با پتانسیل کامل.
- اهداف افزایش تعیین کنید، ایجاد کنید و ایجاد کنید. کارمندان خود را در مورد پروژه CRM هیجان زده کنید.
همچنین به یاد داشته باشید:
نرم افزار CRM به ایجاد تغییرات فرهنگی و ایجاد این تغییر کمک می کند:
- فرآیندهایی را که بر نیازهای مشتری تمرکز ندارند، مجدداً جمعبندی کنید.
- برنامه ریزی، اجرا و اجرای سیاست های سیاست محور.