خدمات پشتیبانی رسانه های اجتماعی برای هر شرکت، پارس ویتایگر
خدمات پشتیبانی رسانه های اجتماعی برای هر شرکت آخرین مرحله نهایی است که باید فتح شود. در دو سال گذشته شاهد تغییرات عظیمی در چشم اندازه کسب و کار بوده ایم. یکی از آنها تغییر نگرش نسبت به شبکه های اجتماعی است. خدمات خدمات اجتماعی به مشتریان دیگر تنها مورد توجه شرکت های بزرگ نیست. توجه شرکت های کوچک اما بسیار نوآور را نیز به خود جلب کرده است.
با این حال، در حالی که شرکت‌های بزرگ در حال حاضر هستند، شرکت‌های کوچک و متوسط به گریبان هستند. دلیل به درستی این است: استفاده از نادرست از بستر رسانه های اجتماعی
به عنوان مثال، یک گزارش بیان می کند که 42 درصد شرکت های کوچک و متوسط از رسانه های اجتماعی به عنوان کانال بازاریابی برای انتشار و تبلیغ برون مرزی استفاده می کنند. در چنین سناریویی، یا به طور کامل پست ها/نظرات مشتریان را نادیده می گیرند یا مشتریان را از رسانه های اجتماعی به کانال های خدمات سنتی تر هدایت می کنند.
در نتیجه، شرکت های کوچک و متوسط در ارزیابی انتظارات مشتریان شکست می خورند و به طور غیرمستقیم به شهرت منفی برند کمک می کنند.
چرا خدمات اجتماعی به خدمات حیاتی است؟
بیایید بگویم: شما از یک تیم پشتیبانی بزرگ برای پاسخگویی به هر درخواست ایمیل و تلفن استفاده کرده اید. شما مطمئن هستید که کیفیت خدمات شما در حال حاضر بهبود خواهد یافت، با توجه به این واقعیت که تیم پشتیبانی شما همگی را آماده می کند تا به مشتریان شما سریعاً ارائه دهند که شایسته آن هستند ارائه دهند.
اما همه اینها تنها زمانی اتفاق می افتد که مشتریان شما از طریق تلفن/ایمیل با تیم شما در تماس باشند.
اگر این کار را نکنند چه؟
گزارش‌های صنعت حاکی از آن است که بیش از 90 درصد از مشتریان، شبکه‌های اجتماعی را به تلفن/ایمیل ترجیح می‌دهند که به بیان درخواست‌های خدمات بپردازند. فقط کسری از مشتریان واقعاً می توانند ایمیلی ارسال کنند یا با خط تلفن پشتیبانی تماس بگیرند. اکثریت پست کردن درخواست خدمات را در برخی کانال‌ها مانند فیس‌بوک و توییتر آسان و سریع می‌دانند. و این پست ها به طور خودکار توجه افراد بالقوه را جلب می کند و بلافاصله نظر آنها را تحت تأثیر قرار می دهد!
بنابراین، اگر به هر یک از پست‌های مشتریان دیر پاسخ دهید، این تصور بدیهی است. مشتریان بالقوه شما را تنبل و بی‌کفایت می‌دانند. این بدان معناست که آنها از قیف فروش برمی‌گردند و زمان بیشتری را صرف تبدیل به مشتری واقعی می‌کنند
این دقیقاً نتیجه این است که بسیاری از کسب و کارهای کوچک و متوسط در حال رشد سریع، رسانه های اجتماعی را برای ارائه خدمات در اولویت قرار می دهند. طبق تحقیقات اخیر Forrester - بیش از 67٪ از شرکت ها خدمات اجتماعی به مشتریان را به عنوان یک تمایز رقابتی ارزیابی کرده و آن را به عنوان مهم ترین اولویت کوتاه مدت برچسب گذاری کردند.
چگونه می توانید «اجتماعی» شوید؟
بردن پشتیبانی مشتری به پروفایل های فیس بوک و توییتر چند دقیقه است. مدیریت آن چالش واقعی است. مشکل اینجاست که اکنون نمایندگان شما باید بین برنامه‌های مختلف برای مدیریت نمایه‌های رسانه‌های اجتماعی و پشتیبانی از مشتریان خود از طریق ایمیل و تلفن، دستکاری کنند. افت زمان و بهره وری را تصور کنید؟
در نتیجه، شما باید تمام دانش موجود در این منابع متفاوت را در یک مکان جمع آوری کنید تا بتوانید به نمایندگان خود دید بسیار واضح و یکپارچه‌تری بدهید. و این تنها زمانی امکان پذیر است که نرم افزار اختصاصی داشته باشید که قادر به نظارت بر رسانه های اجتماعی با کانال های پشتیبانی مشتری موجود باشد.
نرم افزار CRM Cloud با قابلیت های مدیریت رسانه های اجتماعی فعال در انجام این کار بسیار عالی است – زیر را بخوانید:
CRM: راه حل کامل پشتیبانی مشتری، منهای عوارض
راه حل های CRM مبتنی بر وب عصر جدید، راه حل یک مرحله ای برای خدمات مشتری هستند. آنها به شما این امکان را می دهند که پشتیبانی خود را به هر کجا که مشتریانتان می روند، ببرید. درست از کانال‌های سنتی خدمات مشتری گرفته تا رسانه‌های اجتماعی – این راه‌حل‌ها همه را ساده می‌کنند و مدیریت و نظارت بر رسانه‌ها را برای کاربران آسان می‌کنند.
به عنوان مثال، با استفاده از هر یک از راه حل های CRM پیشرو، نمایندگان شما می توانند بدون خروج از پورتال CRM خود، مستقیماً در رسانه های اجتماعی به مشتری پاسخ دهند. به این ترتیب، نمایندگان شما می توانند از دانش/داده های ذخیره شده در مخزن CRM برای دادن پاسخ های سریع و در عین حال دقیق استفاده کنند. نتیجه: نه تنها مشکلات به سرعت حل می شوند، بلکه به سرعت نیز حل می شوند. چقدر باحاله؟
و مهم‌تر از همه، از داخل برنامه CRM، نمایندگان شما می‌توانند از هر کجا که هستند در رسانه‌های سنتی و اجتماعی به مشتریان پاسخ دهند. یعنی سرویس 24 ساعته
بنابراین، چه مشتریان شما مشتاقان خود را در ملاء عام بالا بیاندازند تا توجه لازم را به خود جلب کنند یا خدمات شما را پاره کنند - تیم شما هیچ جا گیر نمی کند. با استفاده از CRM (داده‌ها و فناوری) آنها می‌توانند برای هر نظر یک پاسخ رضایت‌بخش ارسال کنند تا پایان خوشی برای همه مسائل وجود داشته باشد.