خدمات مشتری را با استفاده از Personas در Easy to Use CRM تعریف کنید
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
زمانی ضرب المثل معروفی وجود داشت که « اگر آن را بسازی، او می آید » از فیلم «زمین رویاها».
با این حال، ممکن است در فیلم اینطور بوده باشد، با این وجود همیشه در سناریوهای زندگی واقعی حقیقت وجود ندارد، به طوری که در حال حاضر در مورد خدمات خدمات با کمک CRM به آسانی از همه در یک بازار استفاده کنید.
بسیار راحت است که از یک روند یا حمله به شکاف ادعایی در خدمات خدمات استفاده کنید، گزینه‌های سلف سرویس یا هوش مصنوعی (هوش مصنوعی).
یک برند برای یک شرکت مانند یک شهرت برای یک شخص است. شما با جستجو برای انجام کارهای سخت به خوبی شهرت کسب می کنید. - جف بزوس برای توییت کلیک کنید
علاوه بر این، رقبای شما ممکن است خدمات مشتری را به گونه‌ای ارائه دهند که کسب‌وکار شما انجام نمی‌دهد، همراه با فشار فزاینده افزایش انتظارات مشتری، که همگی با هم ترکیب می‌شوند تا پرش و ایجاد کانال‌های راه‌حل و تعاملات جدید برای مشتریان شما را آسان کنند. مواجه شدن با مشکلات
اما چه کاری می توانید انجام دهید، حتی اگر تمام کارها را برای ارائه گزینه های خدمات مشتری جدید انجام داده باشید و علیرغم دلایل زیادی که شما را به این مسیر هدایت کرده است، از آنها استفاده نمی شود؟
چه اتفاقی می تواند بیفتد؟
آیا این احتمال وجود دارد که این سقوط در خدمات شما به این دلیل اتفاق بیفتد که هنگام تلاش برای ارائه خدمات خود به مشتریان، زاویه شخصی را در نظر نگرفتید؟
پرسونا چیست؟
پرسوناها برای اولین بار در زمینه طراحی محصول در دهه 1990 ظاهر شدند که به عنوان نمایشی تخیلی از مشتریان و مشتریان بالقوه عمل می کرد.
در واقع، همه شخصیت‌ها یک «زندگی‌نامه» تعریف‌شده دارند که نه تنها خواسته‌ها و اهداف آنها را نشان می‌دهد، بلکه محدودیت‌ها و چالش‌های آنها را نیز نشان می‌دهد. اینها ویژگی هایی هستند که به توسعه پیشنهادهایی کمک می کنند که محصولات و خدمات را برای کاربران جالب و مفید می کند و موفقیت بیشتری را در فروش پیشنهادها به مصرف کنندگانی که با این شخصیت ها مطابقت دارند تضمین می کند.
پرسوناها با بررسی کاربران موجود محصولات یا خدمات برای ویژگی‌هایشان (ضمیمه داده‌ها با نظرسنجی و مصاحبه) و همچنین با تعامل با مشتریان احتمالی هنگامی که یک پیشنهاد جدید برای بازار هدف متفاوت برای فروش پیشنهاد معرفی شد، ایجاد شدند.
ویژگی‌های مورد نیاز برای ایجاد شخصیت‌ها شامل مهارت‌ها، الگوها، نگرش‌ها، جزئیات محیطی مشتریان موجود و موارد دیگر بود.
گاهی اوقات جزئیات شخصی تخیلی سرگرم کننده (از جمله نام ها و تصاویر) نیز به پرسونا اضافه می شد تا آنها را قابل ارتباط تر کند.
چگونه پرسوناها می توانند بر خدمات مشتری تأثیر بگذارند؟
استفاده از پرسونا در خدمات مشتری تفاوت چندانی با استفاده از آن در فروش یا طراحی محصول ندارد. فقط ممکن است جزئیات بیشتری برای اضافه کردن وجود داشته باشد که از دیدگاه طراحی محصول گرفته نشده باشد، زیرا تفاوت های ظریف خدمات مشتری می تواند کمی متفاوت باشد.
به عنوان مثال، بر خلاف عواملی که بر ایجاد افراد در طراحی محصول تأثیر نمی‌گذارند، مانند «زبان‌ها»، ویژگی‌هایی مانند این برای ایجاد شخصیت‌هایی لازم است تا برای ارائه خدمات بهتر به مشتری و همچنین در فروش استفاده شود، زیرا مشتریان ممکن است ماهرتر باشند. به زبانی دیگر، و بنابراین اگر خدماتی که از طریق چت، تلفن یا پایگاه دانش ارائه می شود به زبانی که توسط اکثر مشتریان شما در یک مکان جمعیتی خاص استفاده می شود در دسترس نباشد، آنها طبیعتاً برای حل مشکلات خود با مشکل مواجه خواهند شد. در نتیجه منجر به رضایت کمتر مشتری می شود که منجر به نرخ ریزش بیشتر و عدم ارجاع مثبت می شود.
به طور مشابه، دسترسی به فناوری و آشنایی با آن می‌تواند عامل مهم دیگری در ساختن پرسونا برای خدمات مشتری باشد. برای مثال، شخصی از نسل «بومر» ممکن است ترجیح دهد به جای بازدید از یک وب‌سایت، از طریق تلفن از خدمات استفاده کند و از آن استفاده کند، در حالی که «میلنیال(ها)» یا «نسل Z» ممکن است انتظار خدمات سودمند را در هر زمان داشته باشند و از این رو ترجیح می‌دهند بهینه‌سازی شده برای تلفن همراه. تجربه از برندهایشان
نکته کلیدی در اینجا این است که تعیین کنیم چگونه چالش ها و انتظارات هر شخصیت بر کانال و روش های موجود در خدمات مشتری تأثیر می گذارد.
در حال حاضر، به احتمال زیاد زمینه های مشترکی وجود دارد که چگونه ویژگی های شخصیت ها با هم تداخل دارند و نوع خدماتی را که به مشتریان ارائه می شود هدایت می کنند. برای مثال، اگرچه ممکن است همه مشتریان با خدمات مبتنی بر تلفن به خوبی کنار بیایند، اما برخی از شخصیت‌های مشتری ممکن است آن را بالاتر از سایرین قرار دهند.
ترفند اینجا این است که مطمئن باشید وقتی به گزینه‌های خدمات موجود از چشم هر شخص در CRM ساده خود نگاه می‌کنید ، نباید هیچ گزینه‌ای وجود نداشته باشد که باعث شود کاربران از خدمات شما راضی بمانند.
اخطارهای خاص
اکنون، اگر پرسونای پشتیبانی مشتری شما با دقت ساخته نشده باشد، می تواند به همان اندازه که به اعتبار برند شما آسیب برساند.
بنابراین، در اینجا سه چیز وجود دارد که باید هنگام ایجاد پرسونای پشتیبانی با اطلاعات ذخیره شده در مورد مشتریان در پایگاه داده CRM خود، از آنها اطمینان حاصل کنید .
اولا، همیشه در مورد کلیشه ها بسیار مراقب باشید. بنابراین، انجام تحقیقات کافی برای تعیین نگرش، الگوهای رفتاری، جزئیات محیطی و مهارت‌های مشتریانتان قبل از انتخاب شخصیت‌هایشان به طوری که آنها بتوانند با تیم خدمات مشتری شما تعامل داشته باشند، راهی که باعث می‌شود در هنگام یافتن پاسخ برای دردشان احساس راحتی کنند. -نکات و مسائل
ثانیا، همیشه به خاطر داشته باشید که پرسوناها مانند سایر جنبه های کسب و کار شما ثابت نمی مانند.
این به این دلیل است که از آنجایی که شخصیت ها نشان دهنده انسان ها هستند، در طول زمان با پیشرفت آهسته ای تکامل می یابند.
در حال حاضر، تغییرات در پیشنهادات شما و تغییر در نگرش مشتریان هر دو باعث این امر می‌شوند، به همین دلیل توصیه می‌شود که به‌طور دوره‌ای مشتریان واقعی را که پرسوناها در CRM آسان برای استفاده شما نشان می‌دهند بررسی کنید تا ترجیحات فردی آنها را به‌روزرسانی کنید. ، علاقه مندی ها و مهارت ها.
در نهایت، زیاده روی نکنید، زیرا بهترین کار این است که فقط دو تا سه شخصیت پشتیبانی در CRM ساده خود ایجاد کنید که نشان دهنده بخش عمده ای از مشتریان شما باشد زیرا تعداد زیادی پرسونا به راحتی می توانند سردرگمی بیشتری ایجاد کنند که منجر به سقوط پشتیبانی مشتری شما شود. تلاش ها.
نتیجه
اگر علیرغم اینکه به نظر شما یک سرویس عالی است، مشتریان شما در جستجوی یافتن مسائلی برای خود پاسخ می دهند، ممکن است گزینه های خدماتی با انتظارات واقعی شما باشد و از این رو شما نیاز به ایجاد شخصیت دارید. از دیدگاه آنها به خدمات خود نگاه کنید و در مراقبت و رشد سریع کسب و کار حفظ کنید.
