خدمات مشتری خود را در SMB با نرم افزار CRM آسان برای استفاده تقویت کنید
خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز
آیا تیم خدمات شما حتی برای استفاده آسان از راه حل CRM برای خدمات خدمات و رشد کسب و کار، انتظارات خود را از کسب و کار کوچک شما می توانید دریافت کنید؟
چند وقته پاسخ به این ذکر شده در بالا تنها زمانی سوال می شود که کسب و کارها در موقعیتی قرار دارند و مشتریان از خدمات و یا پیشنهادات شما راضی هستند.
این به این دلیل است که تنها زمانی که شما ناراضی هستید، ما رضایت خود را از خدمات تجربی آنها انجام می دهیم و سعی می کنیم همه چیز را از دست ما خارج کنیم و آتش را خاموش کنیم.
اکنون در حالی که یک صبح شلوغ در یک ترافیک در محل حادثه، ممکن است در پشت یک وسیله نقلیه عمومی با برچسب سپر که روی آن نوشته شده است گیر کرده و گیر کرده باشید: « سلام! رانندگی من چطوره؟"
خوب، اگرچه این یکی از راه‌های نشان دادن این است که ماشین‌هایی با برچسب‌های سپر روی آنها چسبانده شده‌اند، نشان می‌دهد که آنها آماده ارزیابی مداوم عملکرد خود هستند، با این وجود پرسیدن « حال ما چطور است» گام خوبی برای نشان دادن این است که کسب‌وکار شما این کار را انجام می‌دهد. به اینکه مشتریان بالقوه در مورد برند و شرکت شما چگونه فکر می کنند اهمیت دهید.
این به این دلیل است که فراتر از درخواست از مردم نیاز است تا بفهمند آیا خدمات مشتری که شرکت شما ارائه می دهد، انتظارات واقعی مشتریان شما را برآورده می کند یا خیر.
در سطح جهانی، 54 درصد از کل مصرف‌کنندگان می‌گویند که انتظارات بیشتری از خدمات مشتری نسبت به یک سال پیش دارند - مایکروسافتبرای توییت کلیک کنید
شرکت‌ها (به‌ویژه کسب‌وکارهای کوچک) نشانه‌های کاملاً قابل‌توجهی در مورد بد بودن خدمات مشتریانشان دارند.
بنابراین، تنها زمانی که همگامی با انبوهی از اظهارات و انتقادات منفی در رسانه‌های اجتماعی تقریباً غیرممکن می‌شود و زمانی که فروش شروع به کاهش می‌کند یا به طور فزاینده‌ای مجبور به ارائه «کالاهای ساخت» می‌شوند، مدیران و رهبران سریعاً متوجه می‌شوند. چگونه می توانند نحوه رسیدگی به سوالات و شکایات توسط تیم های خدماتی در سازمان را بهبود بخشند.
با این حال، زمانی که آنها به آن نقطه فوق الذکر برسند، ممکن است برای حفظ یک رابطه ارزشمند یا جلوگیری از آسیب دائمی به نام تجاری دیر باشد.
از این رو، اکثر کسب و کارهای کوچک موفق یاد گرفته اند که بر اساس تنوع و حجم شکایات مشتریان، هر جا که لازم است متوقف شوند و تغییراتی ایجاد کنند.
در واقع، کسب‌وکارهای موفق قبل از ادامه سفر پشتیبانی مشتری، نگاهی سخت به آینه دید عقب می‌اندازند تا مطمئن شوند که هیچ علامت مهمی را در راه خود از دست نداده‌اند.
بنابراین، برای اطمینان از اینکه خدمات ارائه شده به مشتریان شما به اندازه کافی خوب است یا خیر، می‌تواند شامل ترکیبی از شاخص‌های ذهنی و روش‌های رسمی باشد که در زیر پنج مورد از آنها را برای رشد کسب‌وکارتان در نظر بگیرید:
- دریابید که چه چیزی به اندازه کافی خوب است
چندین شاخص حکایتی از معیارهای خدمات مشتری وجود دارد که می‌توان از بین آنها انتخاب کرد، و همچنین موارد بسیار بیشتری وجود دارد که در صنعت شما رایج است.
صرف نظر از اینکه از Salesforce یا هر نرم افزار CRM جایگزین Salesforce استفاده می کنید، این داده ها را می توان به راحتی دریافت کرد زیرا مستقیماً بر رشد کسب و کار شما تأثیر می گذارد.
برخی از محبوب‌ترین معیارهای موجود در نرم‌افزار CRM آسان شامل امتیاز CSAT (رضایت مشتری)، NPS (امتیاز خالص تبلیغ‌کننده) و CES (امتیاز تلاش مشتری) است.
اگرچه رسیدن به 100٪ در هر یک از آنها واقعاً دشوار است، اما بر اساس درآمد به ازای هر مشتری، و میزان حفظ مشتری و کاهش نرخ، تعیین کنید چه چیزی خوب به نظر می رسد و چه چیزی برای راه اندازی یا کسب و کار کوچک شما عالی است.
- از چندین حلقه بازخورد موثر استفاده کنید
اکثر کسب و کارهای بزرگ یا کوچک نوعی نظرسنجی را برای سنجش کیفیت خدمات مشتری خود در یک مقطع زمانی انجام می دهند.
اگر کسب‌وکار شما دارای یک پایگاه‌داده ایمیل قوی در CRM باشد، یا از نقطه‌ای راحت در سفر مشتری اطلاع داشته باشید که خریداران بیشترین تمایل را برای تکمیل پرسشنامه نظرسنجی شما دارند.
در موارد دیگر، چندین کسب‌وکار کوچک و سازمان‌های نوپا حتی فرم‌های آنلاین ساده‌ای را در وب‌سایت‌های خود ارائه می‌کنند تا بازخورد خدمات پشتیبانی خود را جمع‌آوری کنند، یا در دوران مدرن یک «هشتگ» که می‌تواند در رسانه‌های اجتماعی برای مشاهده بازخورد آنها استفاده شود.
همیشه به یاد داشته باشید که در حال حاضر ما در یک دنیای همه‌کانالی زندگی می‌کنیم و بنابر تحقیقات انجام‌شده، بیان می‌کند که بیش از 40 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند با برندها تجارت نکنند، اگر قادر به استفاده از کانال(های) دلخواه خود برای انتقال مسائل و بازخورد خود نباشند. .
- از بازخورد ارگانیک آگاه باشید
حتی اگر کانال‌هایی را برای دریافت نظرات مشتریان خود و یافتن معیارهای مناسب برای اندازه‌گیری امتیازات رضایت مشتری خود راه‌اندازی کرده باشید، همیشه مشتریان خاصی از برند شما وجود خواهند داشت که تجربیات خود (خوب و بد) را به تنهایی به اشتراک می‌گذارند. توافق
این می تواند نظری باشد که مشتری به یک نماینده فروش (زمانی که برای فروش یک محصول جدید نزدیک شد)، چیزی که در یک انجمن عمومی یا روی صحنه در یک رویداد خاص صنعت گفته می شود، باشد.
بنابراین به خاطر داشته باشید که این مشتریان را که حتی در این عصر دیجیتالی شدن و رسانه های اجتماعی برای ارسال نامه های حلزونی وقت می گذارند بررسی کنید و توجه ویژه ای داشته باشید که آیا از خدمات مشتری که از برند شما دریافت کرده اند راضی یا ناراضی بوده اند.
- آزمایش اثربخشی ابزارهای سلف سرویس
کسب‌وکار کوچک شما ممکن است یک کتابچه راهنمای محصول/خدمات قوی ایجاد کند، یا یک پایگاه دانش و یک کتابخانه باز از اسناد و مدارک لازم و سایر محتویات آنلاین ایجاد کند تا به مشتریان شما کمک کند تا به خودشان کمک کنند.
با این حال، اگر بیشتر این محتویات تولید شده بلااستفاده بمانند، مشخص می شود که چقدر این منابع برای کمک به نیازهای مشتری شما بازاریابی یا توسعه یافته اند.
سلف سرویس تنها یکی دیگر از کانال های خدمات مشتری است. صرف نظر از اینکه این یک ربات چت پیچیده است یا صرفاً جامعه ای از کاربران آنلاین که در آن مشتریان شما می توانند با کمک همتایان خود به پاسخ هایی دست پیدا کنند، استفاده از سلف سرویس در پشتیبانی مشتری نشان می دهد که چقدر به برند شما اعتماد دارند تا آنها را با DIY توانمند کند. قابلیت های (آن را خودتان انجام دهید).
همانطور که در تحقیقات مشاهده شده است که 68 درصد از مصرف کنندگان ترجیح می دهند از کانال های سلف سرویس برای حل سوالات ساده استفاده کنند و بنابراین اگر سلف سرویس شما به اندازه کافی خوب نباشد، نه تنها مشتریان شما را آزار می دهد، بلکه باعث افزایش بیشتر نیز می شود. بار بر دوش تیم های پشتیبانی مشتری شماست.
- اطمینان حاصل کنید که ارجاعات را جذب می کنید
اگر کسب و کار کوچک شما در یک چشم انداز B2B کار می کند، توصیفات مشتری و مطالعات موردی منابع ارزشمند توسعه کسب و کار هستند.
از این رو، اندازه‌گیری‌ها را در نرم‌افزار CRM کسب‌وکار کوچک خود بررسی کنید، تا نگاهی سریع به تعداد دفعاتی که نمایندگان پشتیبانی شما برای ارزیابی کیفیت فعالیت‌های پشتیبانی مشتری درخواست کرده‌اند، توصیفات و مطالعات موردی و میزان پذیرش آنها در مقابل رد آنها را بررسی کنید. .
اکنون تمایل مشتریان فعلی شما به تشویق خانواده، دوستان و همکاران به استفاده از برند مشابه خود را می توان به عنوان یک نشانه سالم از خدمات مشتری قوی در نظر گرفت، که می تواند به راحتی از طریق پرس و جوهای ساده در مورد نحوه شنیدن اولین بار مشتری جدید در مورد پیشنهادات شما، یا با قرار دادن یک سوال در فرم های نظرسنجی خود مبنی بر اینکه آیا آنها نام تجاری شما را پس از فروش پیشنهادات شما توصیه می کنند یا خیر.
بردن
در نهایت، می‌توان با استفاده از هوش مصنوعی (هوش مصنوعی) که با استفاده از ابزارهای خدماتی نیز ادغام شد، به فناوری پیشرفته‌تر ، کسب و کار دسترسی پیدا کرد تا به کیفیت خدمات خود دسترسی پیدا کنید. نیاز به پیشبرد، با تحلیل و تحلیل روندهای فعلی که در نهایت منجر به درآمد می شود.
