آکادمی فروش

تعریف موفقیت مشتری با استفاده آسان CRM و داده های بزرگ

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

موفق قلمرو موفقیت مشتری برای بیش از یک دهه منطقه است که کاوش شده است، اما تنها در سال های گذشته صنعت بر اساس فناوری ارزش ابتکارات CSM (روش موفقیت مشتری) را همراه با رشد پذیرش آسان از نرم افزار CRM استفاده می کند.

افزایش 2 درصدی در افزایش فروش به افزایش 28 درصدی در ارزش گذاری می شود - گلدمن ساکس برای توییت کلیک کنید

این به این دلیل است که SaaS (نرمافزار به عنوان سرویس) را ترکیب می کند و مکان های بزرگ، مکان مناسبی را برای یک ارتباط با کمک برنامه های موفقیت سازنده ایجاد می کند، که تحلیل و اندازه گیری می شود که مدل سازی پیش بینی ها امکان پذیر است. می‌سازد. با استفاده از یک نرم افزار CRM آسان برای استفاده .

علاوه بر این، در فضای SaaS که در حال حاضر با شرکت ها و مصرف کنندگان شکوفا شده است، CSM بسیار ضروری است، زیرا مدل کسب و کار SaaS تنها زمانی می تواند کار کند که مشتریان آنها بارها و بارها به اهداف تجاری خود با موفقیت دست یابند.

دلیل این امر این است که در دنیای نرم افزار قدیمی، هنگام امضای قرارداد، هزینه به دست آوردن مشتری از طریق یک معامله بازیابی می شد، و بنابراین فروشندگان راه حل های نرم افزاری نگران نبودند که آیا پیشنهاد (های) آنها باعث موفقیت مشتریان می شود یا خیر. تا زمانی که سازمان‌ها به امضای قراردادها ادامه می‌دهند، « نرم‌افزار» (نرم‌افزار) همچنان فروخته می‌شود، صرف نظر از اینکه مشتریان پس از اینکه راه‌حل قفسه‌افزار از دستشان خارج شد ، چه واکنشی نشان می‌دهند.

اما در دوران مدرن، قفسه‌افزار (ها) دیگر در این دنیای سریع SaaS وجود ندارد.

بنابراین، اگر شرکتی امروز ارزشی از خریدهای SaaS خود پیدا نکند، می تواند (و مطمئناً) آن قرارداد را در پایان دوره صورتحساب فسخ کند - صرف نظر از اینکه چرخه صورتحساب یک ساله، ربع یا یک ماهه باشد.

از این رو امروزه در فضای SaaS در حالی که مشتریان خوشحال به معنای رشد کسب و کار هستند، مشتریان ناراضی می توانند به طور مشابه به سقوط شرکت منجر شوند که CSM را برای مشاغل SaaS بسیار مهم می کند.

اکنون موفقیت مشتری در فضای SaaS چگونه به نظر می رسد و چه عواملی نشان دهنده یک برنامه CSM مبتنی بر داده و موفق است؟

خب جواب این سوال دقیقا در زیر آمده است:

نرخ ریزش پایین

Churn مشتری تقریباً یک قاتل در فضای SaaS است و بنابراین برنامه های موفقیت مشتری باید قبل از هر چیز به این پدیده نفرین شده برای یافتن رشد تجارت بپردازند.

این به این دلیل است که حتی یک کاهش کوچک در نرخ ریزش برای هر کسب و کار SaaS می‌تواند منجر به بازدهی بسیار بالایی شود.

به عنوان مثال، حتی فقط 2% کاهش در کاهش می تواند منجر به 20% افزایش چند برابری در ارزش گذاری شود.

بنابراین، پس از اجرای یک برنامه CSM، واضح ترین شاخص موفقیت و اثربخشی آن را می توان با مشاهده نرخ های پایین تر اندازه گیری کرد که به راحتی با استفاده از یک نرم افزار CRM قابل استفاده آسان است .

فروش بالا/درآمد تکراری

نقطه مقابل ریزش مشتری، کسب نیست، بلکه «حفظ» آن برای کسب و کارهای SaaS است.

این امر به این دلیل است که این یک واقعیت کاملاً پذیرفته شده است که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید (مخصوصاً یک مشتری در سطح سازمانی) ممکن است حدود 18 ماه طول بکشد تا جبران شود و بنابراین مشتریان موجود در مشاغل SaaS پس از غلبه بر آن سودآورتر می شوند. هزینه های کسب آنها

بنابراین برای موفقیت در SaaS، درآمد مکرر مشتریان فعلی شما باید ارزش بیشتری نسبت به هر مشتری جدید داشته باشد تا رشد سریع کسب و کار را پیدا کنید.

علاوه بر این، برنامه‌های CSM باید فروش و فروش متقابل به مشتریان فعلی خود را نیز هدف قرار دهند، که در درازمدت به افزایش درآمد نیز منجر خواهد شد.

طبق گزارش منتشر شده توسط گلدمن ساکس:

" افزایش 2 درصدی در افزایش فروش منجر به افزایش 28 درصدی در ارزش گذاری می شود ." - این فقط یک دلیل دیگر است که چرا شرکت‌های SaaS که در موفقیت مشتری برتری دارند باید بر حفظ پایگاه مشتری خود تمرکز کنند و از این رو از CRM آسان برای کمک به برنامه‌های CSM خود استفاده کنند.

تغییر از "حالت آتش نشانی"

اگرچه این یک معیار قابل اندازه‌گیری نیست، با این وجود این نشان‌دهنده درستی انجام شده CSM است که می‌تواند باعث تغییر از «حالت آتش‌نشانی» به مدیریت فعال مشتری در شرکت شود.

اگرچه اکثر برنامه‌های CSM برای مبارزه با برخی از اشکال انجام می‌شوند، اما موفقیت واقعی مشتری، زمانی که به درستی انجام شود، نه تنها آتش را خاموش می‌کند، بلکه به عنوان یک بخش فعال در سازمان عمل می‌کند که مشکلات پیش روی مشتری را قبل از آن‌ها برطرف می‌کند. افزایش یافته و VOC (صدای مشتری) را به روشی معنادار به سازمان منتقل می کند.

تغییر در رفتار سازمانی

شاید بزرگترین و مهمترین برنامه CSM بی عیب و نقص، تغییر اساسی در رفتار کارکنان در هر سازمانی باشد.

این به این دلیل است که موفقیت مشتری در حوزه هیچ بخش واحدی در هیچ شرکتی نیست زیرا می تواند بر جنبه های دیگر سازمان نیز تأثیر بگذارد که شامل کاهش هزینه جذب مشتری از طریق حمایت می شود.

طبق برخی مطالعات، تنها افزایش 12 درصدی در حمایت از برند می تواند به راحتی درآمد و نرخ رشد سازمان را دو برابر کند.

نتیجه

بنابراین در خلاصه، شرکت‌هایی که به دنبال دستیابی به موفقیت واقعی برای کسب و کار خود هستند، باید CSM را در طول راه‌اندازی خود یک کسب‌وکار انجام دهند، زیرا صرف نظر از اینکه آیا هر بخش مستقیماً با مشتریان درگیر است، در نهایت خیر. ، وقتی که همه افراد به سود خود ادامه دهند، همه افراد در کسب و کار شما می برند. با برند خود تجارت کنید