تعامل چند کاناله با مشتری چیست، چه فایده ای دارد
فناوری | توسط پاتریشیا جونز
چند کانال مشتری چیست ، آیا می توانید چگونه از آن بهره مند شوید؟ بپذیرید یا نه: ما وارد دنیای چند کانالی هستیم که نیازی به خدمات فوری ندارد. نه تنها هدف، بلکه هدف‌ها، سرنخ‌ها و بالقوه‌ها نیز در هر لحظه از هر کانالی با یک برند تماس می‌گیرند و انتظار دارند ظرف چند ساعت پاسخ دهند. سخت به نظر می رسد؟
در حالی که سازمان های بزرگ توانسته اند از طریق افزایش تقاضای مشتریان عبور کنند - این سازمان های کوچک و متوسط هستند که جایی در وسط گیر کرده اند. به این دلیل که این سازمان ها در موقعیت کافی برای پشتیبانی از چندین کانال به طور همزمان نیستند. اگرچه آنها مراقبت از مشتری چند کانالی را اجرا کرده اند، اما با منابع محدود، افراد، زمان و پول، در ارائه خدمات با کیفیت عالی شکست می خورند.
پس آیا سازمان های کوچک و متوسط هدفی دست نیافتنی را هدف قرار می دهند؟
و آنها فقط باید بر مراقبت از خدمات تک کانالی تمرکز کنند تا زمانی که از نظر فنی و تیمی به اندازه کافی برای رسیدگی به مراقبت از مشتری چند کاناله مجهز نباشند.
اما آیا انجام این کار به سازمان ها کمک می کند تا مسائل مشتریان را به موقع حل کنند؟
عواقبی را تصور کنید که یک سازمان زمانی که صراحتاً این خط را بیان می کند - "ما در اینجا درگیر نیستیم" با آن روبرو خواهد شد.
همانطور که ریچارد کولی بیان می کند - "این به سادگی به مشتریان نشان می دهد که سازمان اهمیتی نمی دهد، در حالی که منجر به انتقال آسان وفاداری می شود."
پس سازمان های کوچک و متوسط چه باید بکنند؟
پاسخ این است: حفظ تعادل خوب!
ارائه خدمات عالی به مشتریان بدون توجه به کانالی که مشتریان در آن درخواست‌ها را ارسال می‌کنند، آنقدر که ساخته شده است، پیچیده نیست. مطمئناً منظور ما این نیست که بگوییم بسیار آسان و سریع است، اما با برنامه ریزی تاکتیکی و استراتژی - جدیدترین استارت آپ ها می توانند مراقبت مشتری چند کانالی را نیز انجام دهند. تعجب می کنم چگونه؟ پاسخ در زیر نهفته است:
CRM - پلتفرم مراقبت از مشتری چند کاناله
از دیدن نام CRM متعجب شدید؟ به این فکر می کنید که چگونه یک ابزار CRM می تواند به شما در رفع نیازهای مشتریان در سراسر کانال کمک کند؟
خوب - آنچه ما در اینجا در مورد آن صحبت می کنیم یک راه حل CRM مستقل و سنتی ساده نیست که فقط بتواند درخواست های مشتری پس از فروش را ترسیم کند، بلکه فقط آنهایی که توسط تیم به برنامه ارسال می شوند.
در عوض آنچه ما در اینجا به آن پرداختیم یک CRM مبتنی بر ابر عصر جدید است که تمام تعاملات مشتری را در یک مخزن واحد، قابل اشتراک گذاری و به روز رسانی می کند، ساده می کند و مدیریت می کند. و از این رو عنوان - پلتفرم موفقیت مشتری.
1. همگام‌سازی کانال‌ها: فروشگاه‌های خرده‌فروشی، مراکز تماس با مشتریان، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها، فکس و انجمن‌های آنلاین همگی زیر مجموعه CRM هستند. این امر باعث می‌شود سازمان‌ها به راحتی دانش و پشتیبانی را در کانال‌های متعدد ارائه دهند. CRM . این امر باعث می‌شود سازمان‌ها به راحتی دانش و پشتیبانی را در کانال‌های متعدد ارائه دهند.
علاوه بر این، سازمان‌ها نمایه‌ای تلفیقی از مشتریان و تعاملات و فعالیت‌هایشان دریافت می‌کنند. بنابراین خواه مشتریان خرید آنلاین انجام دهند، خدماتی را از طریق تلفن تمدید کنند یا از طریق رسانه های اجتماعی مشکلی را حل کنند، CRM کل سفر مشتری را ترسیم می کند و یک نمای 360 درجه از مشتریان در یک عکس فوری ارائه می دهد.
2. جمع آوری داده: بدون هیچ گونه سرمایه اولیه گران قیمت و هزینه های تعمیر و نگهداری، CRM مراحل مختلف سفر مشتری (یعنی مرور، مقایسه، خرید، اشتراک گذاری و ارتقاء) را با جمع آوری اطلاعات در کانال های مختلف فروش، بازاریابی و خدمات مشخص می کند. . سپس مقادیر زیادی از داده ها را به اطلاعات مفید و کاربردی تبدیل می کند.
3. شخصی‌سازی مبتنی بر بینش: دید جامع مشتریان، بینش‌های اطلاعاتی کلیدی را در اختیار نمایندگان فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قرار می‌دهد. با استفاده از اطلاعات، شرکت ها فعالانه با مشتریان در مناسب ترین زمان تعامل دارند. آنها نقاط انتقال مشترک کانال را شناسایی می کنند و سفر مشتری پایان به انتها را برای ایجاد یک تجربه شخصی و همه کانالی «یک در میلیون» ساده می کنند.
کلمات پایانی
تمام سازمان‌هایی که تحت فشار افزایش می‌یابند، مشتریان هستند و می‌خواهند در هر کجا و هر زمانی که درخواست کمک کنند، پاسخ دهند - CRM پاسخ شماست. این به شما کمک می کند تا تجربه ای منسجم، متنی، روان و یکپارچه را در تمام رسانه های ممکن به شما ارائه دهد.
بنابراین بدون اتلاف یک ساعت دیگر – همین حالا با جستجوی CRM ابری خود شروع کنید. و انتخاب و اجرای آن را ارسال کنید - به عقب برگردید و به راحتی و راحتی که به مشتریان خود ارائه دهید می توانید نگاه کنید. تنها نظر از کانالی که مشتریان شما انتخاب می کنند - CRM شما را برای ارائه خدمات با کیفیت، ثابت و درمان در بازه زمانی مورد انتظار چابک می کند. این به شما کمک می کند تا درخواست های پشتیبانی را بررسی کنید و حل کنید، در حالی که بیشتر در طول پروسه می توانید انجام دهید.