تجربه پس از خرید با استفاده آسان از CRM برای از بین بردن ریزش
بهره وری | توسط پاتریشیا جونز
این یک واقعیت کاملاً پذیرفته شده است که مشتریان فعلی و مکرر برای هر کسب و کار B2B ارزش بیشتری نسبت به مشتریان جدید و جدید دارند، اگرچه در گزارش اخیر BRP (شرکای خرده فروشی بوستون) خرده فروشان تجارت الکترونیکی همچنان به کسب موارد بعدی توجه دارند. آنهایی که
گزارش میدانی BRP همچنین بیان می‌کند که کسب‌وکارهای آنلاین حتی فرصت مهم دیگری را از دست می‌دهند، به‌ویژه پس از اینکه مصرف‌کنندگان خریدهای آنلاین انجام می‌دهند، زیرا وارد منطقه‌ای از عدم قطعیت می‌شوند که مطمئن نیستند محصول به‌صورت یکپارچه و به موقع به دست می‌رسد.
اکنون، با ارائه به‌روزرسانی‌های یکپارچه در مورد جزئیات وضعیت سفارش خریداری شده، خرده‌فروشان می‌توانند با استفاده از CRM آسان ، این پنجره شک را به یک پنجره قابل اعتماد تبدیل کنند. و بنابراین با حذف این ریسک، مصرف کنندگان را به خریدهای تکراری بیشتر می کند.
86٪ از خریداران مایلند برای یک تجربه مشتری عالی هزینه بیشتری بپردازند.- Temkin Group (2019)برای توییت کلیک کنید
از این رو، با در نظر گرفتن این موضوع، گزارش BRP مجموعه‌ای از هشت روش برتر را برای خرده‌فروشان با استفاده آسان از CRM ارائه می‌کند که توضیح می‌دهد و به درستی نشان می‌دهد که چرا تجربه پس از خرید برای از بین بردن ریزش مشتری بیشتر مورد نیاز است:
- قبل از کلیک بر روی "خرید" انتظارات درست را در اختیار مشتریان قرار دهید.
- بدون خستگی ارتباط برقرار کنید
- یک سیاست بازگشت رقابتی و منصفانه تنظیم کنید
- فرآیند بازگشت کالا را ساده کنید
- کالا را در بسته بندی حرفه ای تحویل دهید
- تجربه دیجیتال مشتریان خود را به تجربه همه‌کانالی تبدیل کنید
- از فروشگاه ها برای چیزهای بیشتر استفاده کنید
- با استفاده از نرم افزار CLM CRM به طور منظم بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید
با توجه به مدیر ارشد و مدیر اجرایی BRP، برای تعیین انتظارات قبل از کلیک مشتری روی دکمه «خرید»، خرده‌فروشان باید به مشتریان احتمالی خود اطلاعات ارسال و بازگشت را که باید به شیوه‌ای واضح، راحت و مختصر بیان شود، تضمین کنند.
علاوه بر این، کسب‌وکارها باید در پنج مرحله کلیدی در فرآیند تحویل، اعلان‌هایی را به مشتریان ارائه دهند که شامل:
- تایید سفارش
- مورد ارسال شد
- در حال حمل و نقل
- برای تحویل
- تحویل
از آنجایی که انجام این کار باعث می شود مشتریان درگیر و در جریان وضعیت خرید خود باشند.
علاوه بر این، به منظور شفاف‌سازی مشتریان، کسب‌وکارها باید این به‌روزرسانی‌ها را از طریق کانال‌های مختلف مانند تماس‌های خودکار خروجی، متن و حتی از طریق الکسا ارائه کنند.
همچنین ضروری است که خرده فروشان تجارت الکترونیک باید سیاست بازگشتی داشته باشند که به اندازه رقبای خود سخاوتمندانه باشد، که می تواند وفاداری فوق العاده ای را برای شرکت ایجاد کند.
به عنوان مثال، کسب و کارها می توانند برچسب های حمل و نقل از پیش چاپ شده، چسب دار و پیش پرداخت را با هر بسته بندی شامل شوند تا بتواند به مشتریان در بازگشت کالاهای خود کمک کند.
علاوه بر این، بسته بندی نیز نقش مهمی در انعکاس سبک برند ایفا می کند، زیرا نه تنها آگاهی از برند را افزایش می دهد، بلکه به مشتریان کمک می کند تا ارتباط شخصی تری با برند ایجاد کنند و بنابراین بسته بندی باید اندازه مناسبی داشته باشد و ممکن است شامل هدایای غیرمنتظره دیگری در برند شود. بسته ای (مانند کارت های تشکر یا نمونه هایی از پیشنهادات دیگر به عنوان راهی برای فروش متقابل و افزایش وفاداری مشتری) برای تقویت ارتباط مشتری با برند.
در مرحله بعد، برای تبدیل تجربه برند شما به یک کانال همه جانبه، کسب و کارها باید مشتریان خود را تشویق کنند که اقلام خود را به فروشگاه های فیزیکی آجر و ملات برگردانند.
زیرا طبق گزارش BRP فوق، انجام این کار یک فرصت خرید دیگر برای خریداران ایجاد می کند که نه تنها به برندها کمک می کند تا برابری برند خود را افزایش دهند، بلکه به مشتریان کمک می کند تا فروشگاه را در ذهن خود نگه دارند.
ارائه فرصت سفارش آنلاین به مشتریان و دریافت خریدهای خود از فروشگاه ها، راه عالی دیگری برای تبدیل تجربیات دیجیتال به یک تجربه همه کانالی است که به افزایش ترافیک اضافی و فروش بیشتر نیز کمک می کند.
برندهای مختلفی وجود دارند که از نرم افزار CRM کسب و کار کوچک ما در سراسر جهان استفاده می کنند که حتی از فروشگاه های آجری خود برای ارائه به عنوان نقاط توزیع مینیاتوری استفاده می کنند، محصولات خود را از فروشگاه های محلی برای مشتریان خود ارسال می کنند تا زمان تحویل و ارسال را کاهش دهند. هزینه به جای ارسال آن از انبارهای مرکزی.
آخرین اما نه کم‌اهمیت‌ترین بررسی‌ها برای افزایش قابلیت اعتماد یک تجربه خرید بسیار مهم هستند، و بنابراین مارک‌ها باید از فرآیندهای بررسی آسانی که می‌تواند از طریق صدا، برنامه‌ها یا ایمیل ارائه می‌شود، استفاده کنند.
از این رو، توصیه می‌شود که برندها باید با درخواست یک امتیاز ستاره ساده شروع کنند و پس از آن می‌توان یک بررسی کامل‌تر پس از خرید از مشتریان درخواست کرد.
کسب‌وکارها نیز می‌توانند با ارائه کوپن‌های مصرف‌کننده با درصد تخفیف در خرید بعدی، به عنوان مقرون‌به‌صرفه، برای ارائه نظراتی که می‌توانند فروش بیشتری را به دست آورند، مشتریان را کاهش دهند و در نتیجه کسب‌وکار را برای خرده‌فروشان در بازارهای همه‌کاناله‌ها به ارمغان بیاورند، تبدیل کنند. خوب عمل کنند.
