آکادمی فروش

بهترین مرکز تماس CRM، بهترین مرکز تماس با مشتری CRM

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

بهترین مرکز تماس CRM با ویژگی های مرکز تماس CRM با مشتری، پارس ویتایگر بهترین ها را برای شما به ارمغان می آورد. مهم است که اطمینان حاصل شود که درمان بین عوامل تماس و مشتریان یکنواخت و رضایت بخش است (به ویژه برای مشتریان). موارد متعددی وجود داشته است که کوچکترین اشکال از عوامل مرتبط، اعتبار کسب و کار را مخدوش کرده است.

برای مثال، گزارش‌ها حاکی از آن تقریباً 82 درصد از افراد بر اساس تجربه خود با نماینده مدیر، با یک شرکت را انتخاب می‌کنند. در واقع، بسیار اعتراف می کنند که دلیل تغییر وفاداری را به دلیل ارائه خدمات ضعیف به کارکنان یا تجربه بدی می دهند که با یک مرکز تماس داشته اند.

اگر فکر کنید که یک یا دو مشتری هر روز بر شما تأثیر نمی گذارد. دوباره فکر کن!

در عصر کنونی رسانه های اجتماعی، تجربیات بد مشتری فوراً بزرگ شده و در جامعه آنلاین به اشتراک گذاشته می شود. با این وجود، می‌توان گفت که وقتی یک مشتری ناراضی آنجا را ترک می‌کند، 10 تا 20 نفر دیگر از این روش پیروی می‌کنند. این منجر به آسیب برند در مقیاس گسترده می شود.

برای جلوگیری از چنین مشکلاتی، کارشناسان قویاً از کارآفرینان حمایت می کنند تا تیم خود را به اندازه کافی برای رسیدگی به مشتریان / مشتریان احتمالی از طریق همه رسانه ها - تلفن، ایمیل، فکس و پیام های فوری مجهز کنند. خدمات باید سریع و موثر باشد تا تصوری که از مشتری می گیرد مثبت باشد. مهمتر از همه، آنها باید همیشه به یاد داشته باشند که تعاملات مشتری / مشتری یک امر یکباره نیست. آنها باید بر حفظ یکسانی کیفیت خدمات تمرکز کنند. تنها در این صورت تعاملات متعدد به شکل گیری تصویری روشن از شرکت ختم می شود و بر وفاداری مشتریان نسبت به یک برند خاص تأثیر می گذارد.

معرفی CRM در مرکز تماس

راه حل مدیریت ارتباط با مشتری عصر جدید یکی از بهترین ابزارهایی است که می تواند مراکز تماس را قادر سازد تا به کارآمدترین و مؤثرترین حالت عمل کنند. این نرم افزار علاوه بر اینکه یک نرم افزار CRM خدمات مشتری است، به عنوان یک ابزار موثر برای مدیریت فعالیت های فروش و بازاریابی نیز عمل می کند. به عبارت دیگر، قرار نیست از آن برای خدمات پس از فروش مشتری استفاده شود، اما نمایندگان فروش و بازاریابی می توانند به راحتی از آن برای معامله و تعامل با سرنخ ها و خریداران احتمالی استفاده کنند.

کارشناسانی مانند تیم کری همچنین بیان کرده اند که نمایندگان تماس به برنامه های کاربردی قوی در سطح سازمانی مانند CRM نیاز دارند.

این به این دلیل است که CRM به عنوان مخزن مرکزی داده های مشتری عمل می کند. هنگامی که نمایندگان تماس با مشتریان تعامل دارند، در CRM به‌روزرسانی می‌شوند. علاوه بر گرفتن انواع داده‌های مشتری، تمامی وثیقه‌های شرکت و محصول نیز در بستر CRM ذخیره می‌شوند. در نهایت، دسترسی سریع به اطلاعات مربوط به سرنخ ها، مشتریان، حساب ها، معاملات، محصولات و خدمات از CRM برای نمایندگان آسان می شود. علاوه بر این، هنگام تعامل با مشتری، نمایندگان می توانند کل تاریخچه مشتری را به یکباره جمع آوری کنند.

از آنجایی که کل سازمان از CRM برای تغذیه، اشتراک‌گذاری و دسترسی به داده‌ها استفاده می‌کند، مسائلی مانند اختلاف داده‌ها ظاهر نمی‌شوند. داشتن اطلاعات دقیق و به روز در دسترس، به عوامل تماس کمک می کند تا بهترین بینش را به مشتریان ارائه دهند."

CRM داده های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را با هم تراز می کند. این در درجه اول از دو جهت سود می برد:

ابتدا، با اطلاعات 360 درجه موجود در CRM، متخصصان فروش، بازاریابی و خدمات خلاصه‌ای از تاریخچه تراکنش‌ها را به دست می‌آورند تا به راحتی با ارزش‌ترین مشتریانی را که در طولانی‌ترین بازه زمانی به شرکت وفاداری نشان داده‌اند، شناسایی کنند. به ناچار، آنها این مشتریان را در اولویت قرار می دهند و استراتژی های چارچوبی را برای ارائه بهترین خدمات به آنها برای ایجاد روابط بلندمدت تر تعیین می کنند.

به عبارت دیگر، CRM نمایندگان را قادر می‌سازد تا برای هر مشتری ارزش قائل شوند و نوع رفتاری را که باید به آنها ارائه شود، تعیین کنند.

دوم، با استفاده از سیستم های CRM، نمایندگان قادر به حل سریع تری از مشکلات به مشتریان هستند. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری به ردیابی درخواست ها و برآورده شدن مشتریان برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده و شناسایی زمینه هایی که نیاز به بهبود دارند کمک می کند.

از آنجایی که همه بینش ها به راحتی از هر دستگاه دارای اینترنت در دسترس و قابل دسترسی هستند، در موقعیت بهتر و آماده تری برای کمک به مشتری هستند. علاوه بر این، هر زمان که نیاز باشد، نمایندگان خدمات مشتری می توانند اطلاعات و بینش های خود را در سراسر بخش ها به اشتراک بگذارند تا با همکاران مناسب همکاری کنند و به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند. نیازی به گفتن نیست، خدمات سریعتر و پاسخگوتر منجر به تجربه رضایت بخشی برای مشتریان می شود. آنها نسبت به برند وفاداری قوی دارند و می خواهند به تجارت با شرکت ادامه دهند.

علاوه بر بهبود کیفیت خدمات، CRM نقش مهمی در تسریع ارقام فروش نیز دارد. به همین دلیل است که CRM ابری نیز نام نرم افزار فروش مبتنی بر ابر داده می شود . به عنوان مثال، اطلاعات مربوط به تاریخچه خرید مشتریان و تراکنش ها به عنوان یک منبع مفید برای نمایندگان فروش برای درک روند خرید کوتاه مدت و بلند مدت عمل می کند. شرکت ها می توانند بر اساس این بینش ها عمل کنند و استراتژی های دقیق فروش متقابل و افزایش فروش را تنظیم کنند.

به روش های مشابه، نمایندگان بازاریابی نیز می توانند از منابع داده برای برنامه های بازاریابی و کمپین های تبلیغاتی استفاده کنند.

افکار نهایی

بینش‌های به دست‌آمده از CRM به همان اندازه برای بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات خدمات مفید است. این به تماس قدرت می دهد تا به پرسش های مشتری پاسخ دهند و انواع بازاریابی و فروش را برای انجام ارائه دهند، که شامل پرس جوهای می شود بر کمپین و فروش و توصیه های محصول می شود.