به طور مشترک تجربه و خدمات مشتری را برای رشد کسب و کار بهبود دهید
بهره وری | توسط پاتریشیا جونز
تجربه مشتری با نام مستعار CX و خدمات مشتری به اندازه کافی آمار هشیارکننده برای رشد کسب و کار. در اینجا دو مورد علاقه ما وجود دارد:
در سال 2017، بیش از 54 درصد از مصرف کنندگان در ایالات متحده نسبت به سال های گذشته انتظارات بیشتر از خدمات مصرفی دارد. انتظارات مصرف کنندگان برای مصرف کنندگان 18 تا 34 ساله به 66 درصد افزایش یافت - مایکروسافت
برای جبران تنها یک تجربه منفی حل نشده، کم 12 تجربه مثبت است - روبی نیول-لگنر
در یک نکته خوش بینانه تر:
در یک مطالعه انجام شده در 20 صنعت مشاهده شد که افزایش اندک در CX به افزایش درآمد یک تجارت معمولی 1 دلاری، به طور متوسط به 775 میلیون دلار در سه سال آینده کمک می کند - ROI تجربه مشتری.
فقط یک افزایش 5 درصدی در حفظ مشتریان می تواند منجر به افزایش 25 تا 100 درصدی سود برای برند شما شود (خواه از طریق ارجاع، افزایش فروش یا خرید مجدد) - اثر وفاداری
از این رو با خواندن این آمار کاملاً واضح است که انتظارات مشتری بالا است و بنابراین نیاز به ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و تجربیات محصول منجر به رشد تجارت بزرگتر می شود.
برای جبران تنها یک تجربه منفی حل نشده، حداقل 12 تجربه مثبت لازم است - روبی نیول-لگنربرای توییت کلیک کنید
در حال حاضر از آنجایی که مشکلات همیشه رخ می دهند و اجتناب از اجتناب ناپذیر است که به موجب آن مصرف کنندگان به خدمات مشتری دست پیدا می کنند، با این وجود، در حالی که بسیاری از رهبران کسب و کار بر این باورند که فقط خدمات با کیفیت به مشتریان کافی است، اما در واقعیت، به اندازه کافی خوب نیست. فقط کافی است به تماس های تلفنی پاسخ دهید یا به ایمیل ها و چت ها به سرعت پاسخ دهید.
بنابراین در این مقاله اجازه دهید در نظر بگیریم که چگونه کسب و کار شما می تواند بر روی تأثیرگذاری در سال 2020 تمرکز کند، با حل و فصل ارائه CX عالی و خدمات مشتری با غواصی عمیق تر و همکاری با تیم های خارج از بخش خدمات مشتری برای رسیدگی به دلایل اساسی مشکلات مشتریان. چهره با مارک ها
کار در بخش ها
بارها و بارها مشاهده شده است که ادارات بدون ارتباط با دیگران در سیلوهای خود فعالیت می کنند.
اکنون، در حالی که این واقعاً مایه تاسف است، جداسازی «خدمات مشتری» به ویژه برای مشاغل مضر است.
این امر به این دلیل است که فراتر از خدمت به عنوان صدای شرکت و یک چهره دوستانه، خدمات مشتری در هر سازمانی ارزش بیشتری برای شرکت به ارمغان می آورد. با عمل به عنوان گوش و چشم در پایگاه مشتری، خدمات مشتری می‌تواند بینش‌های بسیار ارزشمندی را ارائه دهد و در مورد مشکلاتی که مشتریان با آن مواجه هستند، چشم‌ها را باز کند.
به عنوان مثال، محصولاتی که با دستورالعمل‌های راهنمای نامشخص، قطعات شکسته یا مفقود، مشکلات صورت‌حساب و موارد دیگر وارد می‌شوند - همه در یک روز کاری.
مسئله این است که همه این مشکلات خارج از خدمات مشتری منشأ می گیرند (و همچنین می توان آنها را حل کرد). بنابراین، پرداختن به آنها به درستی نیاز به کمک تیم دیگری دارد، و این دقیقاً دلیلی است که خدمات مشتری باید ارتباطات قوی با سایر بخش‌های درون سازمان ایجاد و حفظ کند، جایی که آن راه‌حل‌های واقعی به راحتی قابل حل هستند.
با یک رابطه کاری محکم همراه با هدف مشترک برای بالا بردن سطح خدمات مشتری و تجربه مشتری، خدمات مشتری می‌تواند در کنار تیم‌های دیگر برای انجام کارهایی بیشتر از ارائه یک راه‌حل ساده، کار کند و می‌تواند مشکل اصلی را برای حل و فصل مشتریان خود برطرف کند. مواجه شدن با مسائل
کشف علت اصلی
اگرچه لازم است که مشتریان پیشنهاد(های) خود را با یک تصمیم معقول به موقع راضی کنید، اما زمانی که برندها پاسخ های خود را به تکرار پاسخ های یکباره محدود می کنند، اغلب فرصت ارائه راه حل های دائمی به مشتریان خود را از دست می دهند. از آنجایی که علت اساسی مشکل همچنان وجود دارد.
به عنوان مثال، مشکلاتی که خدمات مشتری با آن مواجه است و قبلاً ذکر شد، بیشتر به عنوان یک فرآیند شکسته است که از جایی خارج از خدمات مشتری در شرکت سرچشمه می گیرد.
مانند مسائل مربوط به محصولات، نتیجه مشکلات تیم کنترل کیفیت در بخش های مهندسی یا ساخت یک سازمان است. به طور مشابه، مسائل صورت‌حساب زمانی اتفاق می‌افتد که امور مالی اشتباه می‌کند.
خوب، درست است که خدمات مشتری می تواند جزئیات لازم را در مورد چگونگی تأثیر مشکل بر روی مشتریان یا میزان گسترده بودن آن ارائه دهد، با این حال، آنها نمی توانند تغییر مورد نیاز برای جلوگیری از تکرار این مشکل را برای مشتری آسیب دیده نیز ارائه دهند. مشتریان آینده، زیرا راه حل واقعی مشکل در جای دیگری نهفته است، بنابراین خدمات مشتری باید با تیم های دیگر برای شناسایی علت اصلی کار کند.
از این رو، هنگامی که علت اصلی پیدا شد، خدمات مشتری می تواند با تیم مناسب برای ایجاد راه حلی برای مشکل به کار خود ادامه دهد.
در حال حاضر، مشکلات می‌توانند در رده‌های مختلف به وجود بیایند، و بنابراین خدمات مشتری و تیم مورد نظر در سازمان شما باید روی بهترین راه‌حل با یکدیگر همکاری کنند و پس از آن اگر این موضوع بر همه مشتریان تأثیر بگذارد، ممکن است تغییر فرآیند کسب‌وکار ضروری باشد، زیرا اگر درصد درصد باشد. مشتریان تحت تاثیر یک مشکل خاص هستند، نه تصویری با کیفیت از برند را به تصویر می‌کشد و نه تیم‌های خدماتی می‌توانند در مدت زمان طولانی به همه مشتریان با مشکل مشابه خدمات ارائه دهند.
با این حال، اگر مشکل از اولویت پایین تری برخوردار باشد یا تنها گروه کوچکی از مشتریان تحت تأثیر تأثیر CX کمتری قرار بگیرند، نظرات دیگری را می توان در نظر گرفت که به موجب آن ارائه راه حلی برای دستیابی به یک زیرمجموعه نه چندان بزرگ از مشتریان شما سودآورتر خواهد بود. نسبت به یادآوری کامل یک محصول یا خدمات برای مشکلات آن.
به عنوان مثال، اگر بخش مشتری درگیر کوچک است، و CRM را به عنوان یک فناوری رشد کسب و کار برای ساده‌سازی فرآیند و گردش کار خود خریداری می‌کنید، می‌توان از جایگزین‌هایی مانند استفاده از پایگاه دانش برای خودسرویس خودکار برای ارائه راه‌حل‌های مناسب برای مشکلات استفاده کرد. از نظر قدر کوچکتر
حفظ دید و مسئولیت پذیری
وقتی تیم خدمات مشتری و هر تیم دیگری در شرکت شما با تغییر فرآیند یا راه‌حلی موافقت می‌کنند، تیم مدیون راه‌حل این مشکل دست به کار می‌شود، حتی اگر کار خدمات مشتری به اینجا ختم نمی‌شود، مانند تیم دیگر. در مورد راه حل، خدمات مشتری همچنان مورد نیاز است تا بداند چه زمانی راه حل آماده و قابل تحویل به مشتریان برند شما خواهد بود.
تنها گردش کار بی‌نقص است که می‌تواند این امکان را فراهم کند، بنابراین بخشی از هر پلتفرم خدمات مشتری مانند یک راه‌حل CRM یکپارچه با استفاده آسان، نه تنها دید کامل را فراهم می‌کند، بلکه پاسخگویی کامل و همچنین یک جدول زمانی از شناسایی مشکل تا تحویل راه‌حل را فراهم می‌کند. . به طوری که پس از آماده شدن تعمیر مورد نیاز، تیم خدمات مشتری می تواند مشتریان آسیب دیده را در حال حاضر مطلع کند. از این رو از تماس های تکمیلی، چت و ایمیل در مورد یک موضوع در امان هستید.
بهبود خدمات مشتری و CX به طور مشترک
هنگامی که خدمات مشتری در هر سازمانی در یک سیلو عمل می کند، وضعیت موجود حفظ می شود و هیچ چیز در پایان بهبود نمی یابد.
این به این معنی است که در چنین محیطی، حتی اگر سرویس ممکن است رضایت بخش باشد، اما مهمتر از آن، CX بهتر نمی شود.
خدمات خدمات در سطح جهانی و تجربه تنها یک تیم می تواند به عنوان یک تیم خدماتی را ارائه دهد که طول و عرض کل سازمان مرتبط باشد. از آنجایی که با انجام این خدمات به مشتریان، می‌توان مشکلاتی را با سایر تیم‌ها برای طرح‌های شکایات انجام داد، علت واقعی، بحث و توافق بر روی راه‌حل را شناسایی کرد و از آن استفاده کرد و از آنها کار نظارت بر حل‌وفصل تا پایان آن استفاده کرد. کنید.
این به این دلیل است که با پرداختن به دلیل اصلی، نه تنها مشتریان فعلی هر برندی از دریافت یک تعمیر دائمی برند، بلکه مطمئن می شوند که سودهای آینده هرگز از مشکل مشابهی که در نهایت باعث بهبود CX می شود، می شود و حتی به بیش از حد می رسد. اثر شدن خدمات خدمات کمک می کند، آذر نخواهند داد. نیاز به پرداختن به همان موضوع یک بار دیگر پشت سر هم.
