برای درک تجزیه و تحلیل احساسات، ابزار CX نسل بعدی را بخرید

بهره وری | توسط پاتریشیا جونز

خرید CRM

همه ما می دانیم که مصرف کنندگان در خرید، موجوداتی غیرمنطقی هستند. از این رو، به عنوان یک مالک نام تجاری، اگر بتوانید علاقه مندی را در بین مصرف کنندگان خود ایجاد کنید، شانس بیشتری برای افزایش درآمد و کار خود خواهید داشت.
بنابراین، کلید نهایی رشد کسب و کار در دوران مدرن، خرید CRM و پس از آن به صورت آنلاین، پاسخ‌های نسبت به پیشنهادات و تنظیم آن‌ها برای رشد مداوم فروش و درآمد است.

شرکت هایی که سالانه 1 میلیارد دلار درآمد دارند، می توانند انتظار داشته باشند که به طور متوسط ​​700 میلیون دلار در طی 3 سال سرمایه گذاری در تجربه مشتری کسب کنند - گروه تمکین برای توییتر کلیک کنید.

اکنون وقتی یک نماینده فروش با تجربه را برای بستن یک معامله می فرستید، آنها به طور کلی می دانند که بر اساس تجربه خود چه کاری انجام دهند.

با این حال، سوالی که باید به آن پاسخ داده شود این است که چگونه می توانید همان را در فروش آنلاین تکرار کنید؟ یا چگونه می‌توانید خدمات مشتری برند خود را فقط با اسکن خودکار نظرات و ایمیل‌ها یا با قضاوت در مورد زمانی که مخاطبان وب و سرنخ‌ها در صفحات وب شما یا با حرکات ماوس صرف می‌کنند، افزایش دهید؟

تجزیه و تحلیل احساسات را آغاز کنید

برای یک فرد غیرمستقیم، تحلیل احساساتی را می توان به عنوان یک اصطلاح چتری نشان داد که برای مجموعه ای از الگوریتم ها استفاده می شود که به سختی سعی می کند درک برند کاربر را بر اساس کلمات، عبارات، و علائم نگارشی که استفاده می کند و همچنین بسیاری از پارامترهای دیگر مانند به عنوان استفاده از ایموجی ها

در شکل اصلی خود، تحلیل احساساتی واکنش یک فرد را به عنوان مثبت، خنثی یا منفی طبقه بندی می کند. با این حال، پیشرفت‌های اخیر در این فناوری، واکنش‌ها را به روشی خاص‌تر، مانند شناسایی احساسات پیچیده مانند کنجکاوی، خشم، شادی، افسردگی، استرس و غیره، مشخص و دسته‌بندی می‌کند.

این امر با استخراج و اسکن از طریق میلیاردها پست رسانه های اجتماعی و بررسی محصول امکان پذیر است که به ایجاد فرهنگ لغت بر اساس زمینه استفاده شده توسط کلمات فردی کمک می کند. بنابراین برای تجزیه و تحلیل احساسات مشتریان، بسیار ضروری است که از مجموعه داده هایی استفاده شود که از نظر زبان و رسانه یا کانال مورد استفاده برای آن افعال بسیار شبیه به ورودی های مورد انتظار مشتری باشد.

 این چیزی بیش از احساسات است

اکنون اگرچه درک اینکه چرا تحلیل احساسات ابزاری عالی برای بازاریابان است، آسان است، با این حال به تنهایی به اندازه کافی قدرتمند نیست. از آنجایی که برای اینکه واقعاً کارآمد باشد، فناوری تجزیه و تحلیل احساسات باید با NLP (پردازش زبان طبیعی) ادغام شود تا موضوعات تکراری در بازخورد مشتریان پیدا شود.

برای مثال، اگر هتلی را اداره می‌کنید و نظرات منفی دریافت می‌کنید، بسیار مهم است که دلیل دقیق آن‌ها مانند Wi-Fi ضعیف، اتاق‌های نامرتب، کمبود جای پارک، غذای غیربهداشتی و موارد دیگر را درک کنید.

این به این دلیل است که از آنجایی که مردم از چندین نوع زبان برای انتقال یک ایده استفاده می کنند، چالش اصلی این است که همه این تغییرات را به درستی طبقه بندی کنیم.
به عنوان مثال، استفاده از طعنه می تواند به راحتی به عنوان یک موضوع زبانی برای تجزیه و تحلیل مبتنی بر ماشین مطرح شود. این به این دلیل است که حتی کلمات مثبت نیز در مواقعی که یک یا چند مفهوم منفی در یک عبارت دارند، می‌توانند گمراه‌کننده باشند، مانند عبارت معمولی بریتانیایی "بسیار عالی" و بسیاری موارد دیگر.

علاوه بر این، تفسیر کلمات مودبانه با استفاده از NLP نیز می‌تواند چالش برانگیز باشد، زیرا می‌توانند یک برداشت منفی را که درون یک کلمه خنثی پنهان شده است، پنهان کنند.
به عنوان مثال، عبارت "بد نیست" را باید در زمینه تا حدودی مثبت تلقی کرد، حتی اگر هر دو این کلمات احساسات منفی را منتقل کنند.

تجزیه و تحلیل احساسات: موارد استفاده

در واقع، تجزیه و تحلیل احساسات همه چیز در مورد خواندن ذهن مشتری شما و یافتن اقداماتی است که می تواند روحیه آنها را برای اقداماتی که شامل راه اندازی محصول، تبلیغات، تغییرات قیمت، پروژه های اجتماعی و موارد دیگر می شود، تغییر دهد.

بنابراین در اینجا چند راه عملی و عملی وجود دارد که می توانید از این ابزار پیشرفته برای کار برای تجارت خود استفاده کنید:

  1. تقسیم بندی مشتریان

اگر می دانید که مدیریت سرنخ در نرم افزار CRM آسان چیست، حتماً این اصطلاح را شنیده اید زیرا سریع ترین راه برای شکست در هر کسب و کاری، غافل ماندن از تقسیم بندی بازار است.

این به این دلیل است که برای موفقیت نباید همه را مورد خطاب قرار دهید، بلکه تمام تلاش های بازاریابی خود را بر روی افراد، شرکت ها یا گروه هایی متمرکز کنید که به طور طبیعی قادر به پذیرش و حمایت از پیشنهادات شما هستند.

از این رو با استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات می توانید به راحتی تعیین کنید که این افراد چه کسانی هستند و چه چیزهایی هستند که باعث می شود آنها از کسب و کار شما خوشحال بمانند.

  1. راه اندازی یا طراحی مجدد محصول

هنگام آماده شدن برای بازاریابی یک طراحی مجدد یا راه اندازی یک محصول نوآورانه یا، می توانید از تجزیه و تحلیل احساسات برای مطالعه صفحات رسانه های اجتماعی رقبای خود استفاده کنید تا ببینید چه چیزی مردم را به سمت پیشنهادات آنها می کشاند. و هنگامی که طراحی مجدد را انجام می دهید، حتی می توانید از این ابزار استفاده کنید تا مطمئن شوید که مخاطب شما چگونه هویت جدید را درک می کند و ارتباطات خود را برای برآورده کردن انتظارات تنظیم می کند.

اکنون پس از دریافت نتایج، می‌توانید از نرم‌افزار مدیریت سرنخ خود مانند CRM استفاده کنید تا این نتایج را بر اساس جمعیت‌شناسی فیلتر کرده و پس از آن دسته‌های کاربران را تعریف کنید.

علاوه بر این، حتی می‌توانید مفهومی را از تجربه کاربری با نام تجاری خود وام بگیرید و شخصیت‌های کاربر را بر اساس نتایج یافته‌های خود تعریف کنید.

این به این دلیل است که با مرتبط کردن نگرش ها و کلمات استفاده شده توسط مشتریان خود با عادات خرج کردن، می توانید تلاش های بازاریابی خود را تنظیم کنید، تکنیک های پرورش را رهبری کنید، یا تلاش های آهنگ فروش خود را بر این اساس فیلتر کنید.

  1. یافتن سفیران برند و مخالفان برند

ظهور بی‌نظیر رسانه‌های اجتماعی حتی مشاغل جدیدی مانند اینفلوئنسرها و سفیران برند امروزه را مورد توجه ما قرار داده است.

در حال حاضر، در حالی که چندین برند وجود دارند که افراد مشهور و ستاره های برجسته جهانی را برای این نقش ها انتخاب می کنند، نباید از ریز اینفلوئنسرها در پلتفرم های رسانه های اجتماعی که جوامع کوچک اما بسیار وفادار در اطراف خود دارند و با استفاده از تکنیک های تجزیه و تحلیل احساسات می توان آنها را پیدا کرد غافل شد.

تجزیه و تحلیل احساسات همچنین می تواند برای یافتن مخالفان دائمی که بی وقفه درباره شرکت شما منفی صحبت می کنند مفید باشد.
از آنجایی که وقتی بتوانید این مخالفان را شناسایی کنید، می توانید آنها را مسدود کنید، اقدامات قانونی انجام دهید یا مستقیماً با آنها تماس بگیرید تا در صورت لزوم برای محافظت از برند خود توضیحی ارائه دهید.

در نهایت روندها را ارزیابی کنید

شما حتی می توانید از تجزیه و تحلیل احساسات در حین تکامل برند خود برای یافتن بازخورد (بازخوردها) در زمان واقعی از مشتریان خود و همچنین برای اندازه گیری و ارزیابی روابط بلندمدت استفاده کنید.

تجزیه و تحلیل احساسات همچنین می تواند روشی مفید برای سنجش موفقیت کمپین های آگاهی از برند شما، ردیابی تغییرات ظریف در موقعیت برند شما در بازار یا سنجش اثربخشی شیوه های مدیریت بحران شما باشد.

این به این دلیل است که فناوری‌هایی را که ماشین‌ها و نرم‌افزارهای پیشرفته‌ای را می‌سازند، بر اساس متوناری می‌کردند، اما رشد و پیشرفت‌های خیره در AI (هوش‌کننده‌های مصنوعی) راه‌های بیشتری را برای انجام این کار بر اساس تصاویر، ایموجی‌ها و ضبط‌های صوتی به ارمغان انجام می‌دهند. میآورد. از مصرف کنندگان، که منجر به تولید نتیجه بسیار دقیق تری می شود، زیرا زبان های فراکلامی و غیرکلامی می توانند برخی از ابهامات مربوط به طعنه و کلمات دو معنایی مورد استفاده مشتریان را هنگام ارسال پست در رسانه های اجتماعی یا هنگام انتشار نظرات، ارسال کنند. از بین ببرند.

ثبت نام