برای بهبود امتیاز CSAT مانند یک حرفه ای با استفاده آسان CRM
بهره وری | توسط پاتریشیا جونز
پشتیبانی از مدیریت در سطح جهانی با استفاده از CRM آسان است که ذهن را مبهوت می کند که آنها را با یک نماینده پشتیبانی چقدر خوب بوده است، سفری است که باید در حین رشد کسب و کار خود را درک کنید و ارزیابی کنید.
در واقع، حلقه بازخورد در چشم پشتیبانی یک عنصر برای ایجاد یک عملیات پشتیبانی در هر عالی است.
سرمایه سرمایه برای CRM 8.71 دلار برای هر دلار خرج شده است. - تحقیقات هسته ای برای توییت کلیک کنید
با این حال، اگر دلایل کوتاه‌مدت شما صرفاً به شکل کاهش زمان رسیدگی به تماس باشد و بلیط‌ها بسته شوند، ایده کلی تیم‌های پشتیبانی شما ایجاد روابطی است که می‌تواند از یک خرید بیشتر دوام بیاورد و می‌تواند به طرفداران طولانی‌مدت تبدیل شود که قادر به ارائه هستند. مشتریان بیشتر و بیشتری وارد قیف فروش شما می شوند - ممکن است در خطر باشند.
امتیاز CSAT (رضایت مشتری) چیست؟
همیشه به یاد داشته باشید اگرچه هدف پایان بازی شما ممکن است بستن بلیط های پشتیبانی باشد. با این حال، شما باید با ارائه راه‌حل‌هایی که حاوی عنصری از تعامل انسانی است، به نمایندگان پشتیبانی خود بیاموزید که کار را با ظرافت انجام دهند که قادر به ایجاد روابطی است که می‌تواند باعث شود خریداران شما لبخند بزنند و بارها شاد بمانند.
بهترین زمان برای انتخاب این احساس در ذهن مشتری، درست پس از یک تعامل است، که می توانید از طریق تلفن گویا یا با خودکار کردن یک پیام با استفاده از ربات های چت که می توانند بارها و بارها به شما بازخورد ارائه دهند، ایجاد کنید.
سه راه برای بهبود امتیاز CSAT:
- لبخند
هدف ایده‌آل هر نماینده پشتیبانی برای حل و تجزیه و تحلیل نشانه‌های پشتیبانی مشتریان شما باید اخم آنها را وارونه کند، که می‌توانند با موارد زیر به آن دست یابند:
- درست نشستن و لبخند زدن در حالی که به تلفن هایشان پاسخ می دهند.
- ایمیل های خود را شخصی سازی کنید تا مشتریان شما احساس کنند که در حال خواندن کلماتی هستند که توسط انسان نوشته شده است نه توسط یک ربات.
برای این کار، عوامل پشتیبانی شما باید عادت کنند که به همان شیوه ای که صحبت می کنند بنویسند تا همان احساس از طریق کلمات به مشتریان منتقل شود. - SLA باید عوامل پشتیبانی شما را وارد اقدامات کند. بنابراین، چت‌ها باید کوتاه‌تر باشند و پاسخ‌های روان‌تری داشته باشند تا به مشکلاتی که در دست هستند بسیار اختصاصی باقی بمانند.
- مواردی وجود دارد که می‌توان بلیت‌های رسانه‌های اجتماعی را رد کرد، اما زمانی که شهرت برند شما در معرض خطر قرار می‌گیرد، زیرا بلیط توسط مشتریان عصبانی مطرح شده است، برای ناراحتی پیش آمده عذرخواهی کنید و همچنین به نمایندگان پشتیبانی خود با قدرت بازپرداخت و کوپن‌های تخفیف قدرت دهید تا از خریدار خشمگین راضی کنند. .
- اندازه گرفتن
به اعداد به صورت هفتگی یا دو ماه یکبار نگاه کنید، معیارهایی را در پایگاه داده ساده CRM خود در مورد میانگین تعداد تماس‌های انجام‌شده توسط نمایندگان پشتیبانی، میانگین زمان رسیدگی به تماس، تعداد بلیط‌های معلق در مقابل آن بلیت‌ها مورد هدف قرار دهید. که حل شده است، تماس‌های پاسخ‌دهی شده در مقابل تماس‌هایی که حذف شده‌اند، که می‌تواند تصویر واضحی برای پیمایش بازخوردهای مورد نیاز تیم‌های پشتیبانی شما برای بهبود تعاملاتشان به شما ارائه دهد.
این به این دلیل است که تصمیمات مبتنی بر داده‌های قوی شواهد محکمی از اینکه نمایندگان پشتیبانی شما در کجا پایین می‌آیند و کجا ایستاده‌اند، به دست می‌دهد، زیرا نمرات CSAT بهترین شاخص برای اینکه آیا اعداد در امتیاز با میزان رضایت مشتری شما متناسب است یا خیر.
رایج‌ترین روش برای اندازه‌گیری امتیاز CSAT با استفاده از نرم‌افزار ساده CRM این است که از مشتریان بخواهیم تجربه پشتیبانی خود را با نظرسنجی بازخورد مشتری در مقیاس 1-5 ارزیابی کنند، که در آن 1 به عنوان "بسیار ناراضی" و 5 "در نظر گرفته می‌شود. بسیار راضی» و پس از آن به صورت زیر حساب را انجام دهید:
تعداد مشتریان راضی / تعداد پاسخ های نظرسنجی رضایت X 100 = % از مشتریان راضی.
- تونالیته خود را تنظیم کنید
وقتی شخصاً با مشتری صحبت می‌کنید، نیروی روحیه خوب در انرژی فرد احساس می‌شود، اما صحبت تلفنی با مشتریانتان به معنای درست کردن صدایتان است.
بنابراین هنگامی که نمایندگان شما به تماس ها پاسخ می دهند، مطمئن شوید که:
- نمایندگان پشتیبانی شما باید با یک سلام گرم به تلفن پاسخ دهند، مانند " صبح بخیر! نام من پاتریشیا است. امروز چگونه می توانم به شما کمک کنم؟ ”
- نمایندگان پشتیبانی شما باید بیشتر گوش کنند و در عین حال کمتر مصرف کنند تا به مشتریان اجازه دهند هر گونه ناامیدی از برند شما را برطرف کنند و راهکارهای لازم برای حل مشکل (مشکلات) را به مشتریان ارائه دهند.
- به آنها بیاموزید که از مشتریان خود عذرخواهی کنند و سپس مشکلاتی را که مشتریان شما با آن روبرو هستند حل کنند تا به آنها کمک کند تا نمرات CSAT را به جایی که می خواهید برسانند.
- در پایان هر تماس با پشتیبانی، نمایندگان پشتیبانی شما توصیه می کنند تا راه حل ارائه شده را خلاصه کنند تا اطمینان حاصل شود که نمایندگان پشتیبانی شما در یک صفحه با مشتریان شما قرار دارند، که در نهایت به از بین بردن موارد ناخواسته در بلیط های پشتیبانی که نیاز به باز ماندن فراتر از FCR دارند کمک می کند. Resolution تماس اول) به دلیل عدم درک در مورد موضوعات مورد بحث.
بردن
شرکت‌ها، به‌ویژه در استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک، محصولات کوچک مانند راه‌حل‌های نرم‌افزاری CRM با استفاده از آسانی می‌توانند حتی قبل از ایجاد طرح‌هایی که می‌توانند ایجاد کنند، زیرا بسیاری از آنها می‌خواهند خریدار خریدار را مشاهده کنند که به راحتی می‌توانند مشتریان را به محصولات سازنده و خدمات خود تبدیل کنند. و تبدیل کند. .
بنابراین، زمانی که شروع به استفاده از CRM خود برای کمک به نرم افزارهای کوچک CRM آسان خود، یک عملیات پشتیبانی، ایجاد قلم و کاغذ برداشت و شروع به استفاده از خدمات پشتیبانی و شکایت خود را می کند. .
در مرحله، برندهایی را که با واکنش و مهربانانه خود شما را تحت تأثیر قرار می دهند و شما را به اشتراک می گذارند، بعد از مطالعه می کنند، آنها را در پوشه ای قرار می دهند و با تیم های پشتیبانی خود را می گیرند.
