آکادمی فروش

برای ارائه خدمات واقعی به مشتری، استفاده از CRM آسان را فراتر بگذارید

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

چندین تغییر عمده در طول ربع قرن گذشته اتفاق افتاده است.
موسیقی از نوارهای قرقره ای به سی دی و رسانه های دیجیتالی خالص تبدیل شده است و در حالی که تاکسی ها هنوز فعال هستند، خدمات اشتراک گذاری سواری امروزه سفر را بسیار آسان کرده است.
در همین دوره زمانی، نحوه تعامل شرکت‌های مدرن با مشتریان خود نیز راه درازی را پیموده است.
اگرچه امروزه تلفن‌ها سطح خاصی از محبوبیت را حفظ کرده‌اند، با این وجود ایمیل‌ها، چت‌ها و رسانه‌های اجتماعی همگی در دوران مدرن جایگاه قابل توجهی پیدا کرده‌اند.
فناوری‌های پیشرفته‌ای مانند چت‌بات‌ها که از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی پشتیبانی می‌کنند، امروزه توسط کسب‌وکارها و مشتریان به طور یکسان مورد استفاده قرار می‌گیرند.
در گذشته، تیم های خدمات مشتری، تعاملات با مشتری خود را به شیوه ای اساسی مستند می کردند. بیست و پنج سال پیش، سیستم‌های ردیابی تماس ممکن بود چیزی بزرگ‌تر از یک پایگاه داده سفارشی‌سازی‌شده برای جمع‌آوری جزئیات مشتریان و ثبت مشکلات آنها نبود (اگر در آن زمان شرکت‌ها اصلاً اذیت می‌شدند).
پس از آن در اواخر دهه 1980، سیستم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) متولد شدند و با معرفی راه‌حل‌های نرم‌افزاری CRM با استفاده آسان ، تیم‌های روبه‌روی مشتری (فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری) دیگر مجبور به کار با داده‌های ذخیره‌شده در بخش‌های جدا شده نبودند. و برنامه های تجاری سیلو به عنوان CRM همه در یکیک دیدگاه متحد 360 درجه از تاریخچه خرید و خدمات مشتری ارائه کرد که به نوبه خود می تواند بینش جدیدی را در کسب و کارها برای انجام اقدامات مناسب ایجاد کند.

77٪ از مشتریان پس از داشتن یک تجربه مثبت، یک نام تجاری را به یک دوست توصیه می کنند - Temkin Group (2019).برای توییت کلیک کنید

اگرچه همانطور که این مفهوم فوق در آن مقطع زمانی یک گام به جلو بود، اما محدودیت های CRM در حال حاضر آشکار است.
حتی در زمان حاضر، یک CRM آسان برای استفاده، چیزی جز ارائه یک دید فردی از بخش بازاریابی، فروش و خدمات در یک سازمان انجام نمی دهد، و بنابراین هیچ اولویتی برای حل مشکلات مشتری قائل نمی شود، که بهبود را دشوار می کند. تجربه مشتری حتی با مارک های معروف در سراسر جهان.

از این رو برای پشتیبانی مشتری، زمان آن فرا رسیده است که آنها باید با اجرای رویکرد مدیریت خدمات که تکامل بعدی در جریان کار مدرن امروزی است، به دنبال رویکردی متفاوت باشند (رویکردی که بهبود تجربه مشتری را در اولویت قرار دهد).

سایر بخش ها را درگیر کنید

مفهوم اصلی ایجاد CRM آسان برای استفاده، ادغام اطلاعات مشتری در یک مخزن یکپارچه است که نوید دید بیشتر مشتریان بالقوه، فعالیت ها و تاریخچه آنها را در طول سفر با هر شرکتی می دهد.

در حال حاضر اگرچه استفاده آسان CRM قطعاً به شرکت‌ها در تلاش‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند، با این وجود حتی امروزه راهی برای بهبود خدمات و تجربه مشتری ارائه نمی‌دهد.

با مدیریت مشتری، حل مسائل مشتری در اولویت قرار می گیرد.

هنگامی که یک پلت فرم مدیریت خدمات در یک CRM ادغام می شود، اطلاعات مشتری را ضبط می کند و پس از آن موضوع را شناسایی، طبقه بندی و مستند می کند. حتی به راحتی روندهای موضوع را شناسایی می کند و آنها را با سایر بخش های سازمان به اشتراک می گذارد.

به گفته وی، ادغام پلتفرم‌های مدیریت خدمات با راه‌حل‌های نرم‌افزاری CRM با استفاده آسان، تیم‌هایی را که از پایگاه داده یکپارچه CRM استفاده می‌کنند، به هم متصل نمی‌کند، بلکه به آن بخش‌های خارج از خدمات مشتری نیز آگاهی بیشتری از مسائل مواجهه با مشتری و نتایجی که در هنگام بروز مشکل در تجربه مشتری دارند، ارائه می‌دهد. با مارک های آنها رخ می دهد.

کار را با مسئولیت پذیری داخلی تعیین کنید

هنگامی که با عملکردهای یک نرم افزار CRM یکپارچه می شود، قابلیت های گردش کار پلت فرم مدیریت مشتری مدرن، کلیدی است که کل شرکت را قادر می سازد تا با یکدیگر در مورد مسائل مواجهه با مشتری کار کنند.

اکنون با شناسایی مشکلات، خدمات مشتری مشکلات را به سایر بخش‌های درون سازمان اختصاص می‌دهد و پس از آن با آن‌ها همکاری می‌کند تا این مسائل را بررسی و حل کنند، که با پلتفرم‌های نرم‌افزار سنتی CRM قبلی که فاقد این دید و همکاری و پاسخگویی مدیریت خدمات بودند، امکان‌پذیر نبود. پیشنهادات، که مشتریان را تحت تاثیر قرار داد و منجر به بدتر شدن تجربه مشتری شد زیرا مشتریان هیچ ایده ای از بازه زمانی مورد نیاز برندها برای حل مشکلات خود نداشتند.

ارائه خدمات فعال

سهولت همکاری در بین تیم ها با استفاده از یک پلت فرم مدیریت خدمات ادغام شده در CRM همچنین یک مزیت اضافی ارائه می دهد - سریع ترین راه حل دائمی مشکلات.

این به این دلیل است که با همکاری با سایر بخش‌ها در پلتفرم مدیریت خدمات سازمان که در CRM با استفاده آسان ادغام شده است، به شناسایی علت اصلی مشکل کمک می‌کند و بنابراین می‌تواند به رفع دائمی آن بدون ارائه راه‌حل موقت کمک کند.

یک پلت فرم مدیریت خدمات مدرن که در CRM با استفاده آسان ادغام شده است، خواه Salesforce باشد یا هر نرم افزار جایگزین دیگر Salesforce CRM برای مشاغل کوچک، حتی به ساده کردن ارائه راه حل ها به مشتریان آسیب دیده در کانال های سلف سرویسی که ترجیح می دهند (مانند ربات های گفتگو، دانش-) کمک می کند. مقالات و ویدیوهای مبتنی بر، اعلان های ایمیل خودکار و موارد دیگر).

در حال حاضر، با پرداختن به علت اصلی مشکلات، به این معنی است که مشتریان آینده هرگز با مشکلات روبرو نخواهند شد، که به نوبه خود تجربه مشتری از برندها را به طور فعال بهبود می بخشد.

تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کنید

در نهایت، همانطور که Forrester و سایر شرکت‌های تحقیقات بازار اشاره کرده‌اند که محیط کسب‌وکار رقابتی امروزی در بازار، ریسک بالایی بر ارائه تجربه مشتری در سطح جهانی دارد و راه‌حل‌های نرم‌افزار CRM سیلو برای خدمات مشتری آن را کاهش نمی‌دهند، بنابراین زمان کاشت فرا رسیده است. ابزاری جدید، ابزاری که بیش از حذف جزییات مشتری را انجام می‌دهد و پلتفرم مدیریت خدمات مدرن که در CRM با استفاده آسان ادغام شده است، با درگیر کردن بهتر کل سازمان در حل مسائل مربوط به مشتری، به درستی انجام می‌دهد.

نتیجه

بنابراین در یک خلاصه، در حالی که راه حل های نرم افزاری CRM هنوز هم می تواند برای خرید و فروش مفید باشد، اما برای افزایش رضایت مشتری و ایجاد کاربر قدیمی در سطح، آسان از راه حل های نرم افزاری CRM استفاده می شود. ابزارهای مدیریت خدمات مشتری ادغام می شود، تحول بعدی در خدمات مشتری است. مسائل را به تیم‌هایی اختصاص می‌دهد که می‌تواند راه حل دائمی مشکلات را تحت تأثیر قرار دهد و مطمئن باشد که مشتریان بعدی هرگز با آن مشکلی ندارند.