آکادمی فروش

بدانید چرا آینده پشتیبانی مشتری CRM است

خدمات خدمات | توسط پاتریشیا جونز

چرا آینده پشتیبانی مشتری CRM است؟

ممکن است بر این عقیده باشد که نرم افزار پشتیبانی یک دسته نرم افزار خسته کننده و خواب آلود است که نیازی به نوآوری ندارد.

حق با شماست! با این حال، این در حال تغییر است.

در این مقاله قصد داریم نرم افزار را توضیح دهیم که چرا ما این را یک دسته خراب می کنیم که در این دنیای مدرن ناکام است.

این به این دلیل است که نرم افزار CS به طور مستقیم توسط نرم افزار CRM طراحی شده برای تیم های CS مختل می شود - که روش کاملاً جدید برای کار این تیم در زمان حال است.

اگر CS یک تیم در تجارت شما است، فروش و خرید نیز هر روز با مشتریان شما در تماس هستند. این روشی است که CRM به شما کمک می کند.

از این رو، زمانی که تیم CS شما برای سال‌ها با مشتریانتان در تعامل است، زمان آن است که شما باید نرم‌افزار جدیدی را که برای کارهای روزانه‌شان به آن نیاز دارند، در اختیار آن‌ها قرار دهید.

• مشکل: نرم افزار پشتیبانی واقعا بد است

هنوز هم سناریوهای بد CS در همه جای دنیا بسیار رایج هستند. اگر در اتاقی پر از افراد پرس و جو کنید، زمانی که آنها با تجربه مشتری مداری بدی مواجه شدند، اکثر مردم تاریخی را در محدوده ماه های گذشته ذکر می کنند. عمدتاً این مشتریان کسانی هستند که در حالت تعلیق قرار گرفته بودند یا با عواملی که قادر به پاسخگویی به مشکلات آنها نبودند یا خدمات غیرشخصی ارائه می کردند تعامل داشتند.

صدها مقاله وجود دارد که این واقعیت را تأیید می کند.

بر اساس تحقیقات ادیسون ، در حالی که بیش از 80 درصد شرکت‌ها به ارائه خدمات بی‌نظیر پشتیبانی مشتری افتخار می‌کنند، در واقع تنها 8 درصد از مشتریان در این مورد موافق هستند.

با این حال، نرم افزارهای قدیمی فقط مشتریان را می مکد. در طول چند سال گذشته، در حالی که ما در حال توسعه ConvergeHub CRM برای SMB ها بودیم ، بهترین نرم افزار CRM برای مشاغل کوچک، با صدها نفر از اعضای تیم CS صحبت کردیم تا نقاط دردشان را پیدا کنیم، و شکایت اصلی آنها این بود که نرم افزاری که استفاده می کنند بد است. . به گفته کاربران نرم‌افزارهای قدیمی، استفاده از این نرم‌افزارها سخت، ناهموار بوده و نمی‌تواند تمامی نقاط تماس و داده‌های مشتری را که برای خدمت‌رسانی به مشتریان ضروری است، یکسان کند.

اگر خوب نیستید و به حمل یک تلفن 10 ساله فکر نمی‌کنید، پس چرا استفاده از نرم‌افزار قدیمی CS که به اندازه تلفن گنگ شما قدیمی است، موافق است.

در واقع، همه نرم‌افزارهای قدیمی CS مملو از ویژگی‌های غیرضروری و قدیمی هستند که برای نمایندگان CS امروزی ممکن است هفته‌ها طول بکشد تا نحوه استفاده صحیح از این سیستم‌ها را بیاموزند.

• مشکل: "آشوب داده ها" را حل نمی کند

در حالی که از یک پلتفرم قدیمی استفاده می کنند، اعضای تیم CS اغلب خود را غرق تعداد بی شماری از برنامه های کاربردی می بینند که حاوی داده های مشتری در چنین نرم افزارهای پشتیبانی گرا هستند. هنگام ساخت ConvergeHub، به عنوان CRM عددی برای SMB ها، با چندین عضو تیم مواجه شدیم که هنوز از 10 برنامه یا بیشتر در فرآیند حل یک مشکل استفاده می کنند.

بسیار طبیعی است که برای هیچ یک از اعضای تیم غیرممکن است که اگر تمام ساعات پربار خود را در رفت و برگشت بین برنامه ها و صفحه های مختلف سپری کنند، خدمات سطح بالایی را ارائه دهند. علاوه بر این، از آنجایی که نرم‌افزارهای قدیمی معمولاً بر روی پلتفرم‌های معماری بسته ساخته می‌شوند، ادغام هر برنامه شخص ثالث در این سیستم‌ها (مخصوصاً به روشی مطابق با امنیت) دردناک می‌شود.

• مشکل: اکثر نرم افزارهای CS بر اساس دروغ ساخته شده اند

اگر هر وب‌سایت ارائه‌دهنده نرم‌افزار پشتیبانی را مشاهده کنید، به احتمال زیاد چندین تصویر از افراد و ذکر اصطلاح «روابط» را خواهید دید. از این رو، اگرچه این نرم افزارها این تصور را ایجاد می کنند که این نرم افزارها ارتباطات شخصی با کیفیت بالا را برای حفظ روابط بین شرکت و مشتریان خود امکان پذیر می کند، اما در واقعیت، برعکس است.

نرم‌افزار Legacy با مشتریان مانند بلیط رفتار می‌کند، که رویکرد معاملاتی را برجسته و ترویج می‌کند و در عین حال با مشتریانی که کاملاً مخالف «ایجاد روابط» هستند، برخورد می‌کند. بنابراین، دستیابی به دید 360 درجه از مشتریان همراه با سابقه تراکنش و خرید آنها واقعاً کار سختی برای انجام این پلتفرم‌های سنتی CS است.

1. راه حل: CRM برای CS

قبل از راه‌اندازی ConvergeHub، بهترین نرم‌افزار CRM برای کسب‌وکارهای کوچک، ما با چندین رهبر تیم از طریق جلسات، انجمن‌های آنلاین، شام، کنفرانس‌ها و ساعات شاد صحبت کردیم، به شکایات آنها گوش دادیم. در طول آن مکالمات طولانی، ما مدام به یک موضوع مشترک می شنویم: « ما یک نرم افزار سیلو دیگر (به تنهایی) CS نمی خواهیم. ما یک پلتفرم CRM می خواهیم که تمام نقاط تماس را متحد کند و حول مشتری ساخته شود . این بازخورد برای ما بسیار ارزشمند بود و برای تأیید دیدگاه تأسیس ConvergeHub، که یک CRM همگرا است که دید 360 درجه ای از مشتریان در تمام بخش ها، از فروش، بازاریابی، و صورتحساب گرفته تا پشتیبانی مشتری، ارائه می دهد.

2. راه حل: همه چیز در یک مکان

CRM ایجاد شده برای CS تمام داده های مشتری را در یک مکان یکپارچه می کند. به یاد داشته باشید، هر بار که مشتری را در حین جستجو بین برنامه‌ها در حالت تعلیق نگه می‌دارید، با ندادن آنچه نیاز دارند، مشتری خود را از خود دور می‌کنید. پارس ویتایگر یک CRM است که از معماری باز استفاده می کند که به ادغام آسان هر برنامه در پلتفرم خود کمک می کند.

3. راه حل: با مشتریان مانند مردم رفتار می کند

تمرکز اصلی CRM برای CS این است که توجه خود را بر روی جدول زمانی مشتری حفظ کند، زیرا CRM بر اساس تجربه کاربر مشتری ساخته شده است. CRM همه چیز مربوط به مشتری را که شامل تبدیل ها، تراکنش ها، رویدادها و داده های شرکت شما می شود در یک تجربه منسجم و یکپارچه ادغام می کند. از این رو، در حین استفاده از CRM، نمایه مشتری غنی به نمایندگان کمک می کند تا در مورد مشتریان بیشتر بیاموزند تا بتوانند خدمات شخصی تر ارائه دهند.

4. راه حل: سرگرم کننده برای استفاده

آن روزها که تیم CS با نرم افزارهای قدیمی گیر کرده بود، گذشت. CRM برای CS اکنون آسان است. CRMهای همگرا مانند پارس ویتایگر پلتفرم های ارتباط با مشتری هستند که به آسانی استفاده از اسنپ چت یا فیس بوک هستند. CRM های همگرای امروزی دارای ویژگی های همکاری گسترده ای هستند تا بتوانید با سایر اعضای تیم خود به صورت پشت سر هم کار کنید. علاوه بر این، CRM های امروزی دارای گردش کار هوشمند داخلی هستند که تمام موارد دست و پا گیر مدیریت مانند یادآوری ها و مسیریابی را خودکار می کند تا بتوانید از زمان خود برای کمک به مشتریان به جای چسباندن یادداشت های ارسالی روی میز اداری خود استفاده کنید.

CRM برای CS به مهم ترین تیم در شرکت شما قدرت می دهد

به طور سنتی، CS برای مدت طولانی به عنوان یک شر ضروری اجتناب ناپذیر مورد نیاز برای دور نگه داشتن مشتریان ناامید دیده می شد. یک مرکز هزینه برای شرکت، که به موجب آن تیم‌های CS تقریباً هرگز روی میز بزرگ جای نگرفتند. به گفته Forrester ، در تحقیقی که در سال 2012 انجام شد، بیش از 50 درصد از مدیران ارشد هرگز بر تجربه مشتری در بخش فروش و بازاریابی تمرکز نکردند.

با این حال، امروزه CRM برای CS مفهوم قبلی را به طور اساسی تغییر داده است، که متعاقباً بهره‌وری و ضریب شادی تیم‌های CS را تغییر داده است.

در اینجا لیستی از توانایی های پیشرفته ای است که CRM برای اعضای تیم CS یک شرکت انجام داده است:

• بهره وری بیشتر

یکپارچه سازی برنامه ها و داده های CS در یک مکان، اعضای تیم را بسیار کارآمدتر کرده است. اتوماسیون فرآیندهای خسته کننده و کارهای روزانه ادمین، تیم را قادر می سازد تا تمرکز بیشتری روی موارد مهمی مانند خدمات رسانی به مشتریان داشته باشد.

• ارتباطات عمیق تر با مشتری

با افزایش نرخ حفظ مشتری، بهترین CRM برای شرکت‌های SaaS مانند ConvergeHub، مؤسسات تجاری را قادر می‌سازد تا ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهند، که به معنای رشد قابل‌توجهی در ROI است.

• رهبران جدید ایجاد کنید

CRM اعضای تیم را قادر می سازد تا نقش رهبری قوی در شرکت پیدا کنند. CRM های مدرن مانند پارس ویتایگر نه تنها داده های مشتری را ادغام و بهبود می بخشد، بلکه داده ها را به برنامه های کاربردی دیگر صادر می کند تا از اطلاعات CS در تصمیم گیری در سراسر شرکت استفاده شود.

• افزایش درآمد سریعتر

وقتی می‌توانید کاملی از مشتری خود داشته باشید، به راحتی می‌توانید مکان‌هایی را که می‌توانید از فروش بالا ببرید، پیدا کنید. کمپین‌های الکترونیکی خودکار فروش متقابل و شخصی‌سازی شده به احتمال زیاد به نتایج حاصل از دستیابی به محصولات و خدمات کاملاً در جهت افزایش درآمد می‌دهند.

بردن

وقتی تیم‌های CS ConvergeHub را می‌بینند، بهترین CRM برای شرکت‌های SaaS، معمولاً ظرف چند هفته به ما تغییر می‌دهند. ما یک تیم با استعداد داریم که می‌توان به شما کمک کرد تا در چند هفته با CRM شماره 1 ما برای SMB ها و همچنین با ساعات محدودی که برای زمان پیکربندی آن لازم است، شروع کنید.

بنابراین، اگر آینده پشتیبانی CRM است، مایلیم صحبت شما را بشنویم.

اگر این مقاله برای شما مفید بود، در کادر زیر نظر دهید.